【正文】 應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開(kāi)始有詢問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等 ?說(shuō)出別人以優(yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解 ?自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開(kāi)始說(shuō)明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見(jiàn)等 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。 ?需求未認(rèn)清 同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué) ?期望更多資料 有興趣購(gòu)買(mǎi)，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) ?缺乏金錢(qián)或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。 聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見(jiàn) 首先要把抗拒明確化 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。* 提供創(chuàng)意。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提出更佳情況，問(wèn)詢反應(yīng)。處理反對(duì)意見(jiàn)FAB* 我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二、三天后?需求意識(shí)化的程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過(guò)，敷些草藥就好了。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢(qián)，賺錢(qián)更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽(tīng) L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷(xiāo)探詢的程序 ?請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。 ?推銷(xiāo)訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷(xiāo)技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷(xiāo) ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開(kāi)場(chǎng)白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開(kāi)場(chǎng)話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 專(zhuān)業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 ?稱贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服 ?探詢：澄清對(duì)方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué) ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 ? 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)人員 ? 我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 ?從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? 不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ ? 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方 ? 我要如何去探詢對(duì)方的需求 ? 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 ? 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了 ? 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 ?從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對(duì)方 ? 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn) ? 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（一） 針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額 ,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。 ?預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。 ?以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 ?查核最佳訪問(wèn)時(shí)間 ,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專(zhuān)心討論。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ?檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 PDCA管理循環(huán) ?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。 ? 開(kāi)場(chǎng)： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 ? 新產(chǎn)品第一印象 ? 產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域 ? 與競(jìng)品之間的差異比較 ? 對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 社會(huì)影響 社會(huì)影響的形態(tài) ? 規(guī)范性的社會(huì)影響 ? 資訊性的社會(huì)影響 意見(jiàn)領(lǐng)袖的特質(zhì) ? 人口統(tǒng)計(jì) ? 社會(huì)活動(dòng) ? 一般態(tài)度 ? 人格及生活形態(tài) ? 產(chǎn)品關(guān)連 參考群體 ? 規(guī)范 ? 角色 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買(mǎi)后的結(jié)果 ?滿意 ?不滿意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 行銷(xiāo)啟示 ?繼續(xù)追蹤購(gòu)買(mǎi)者的滿意程度 ?產(chǎn)品品質(zhì)是行銷(xiāo)責(zé)任 ?嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨 ?建立實(shí)際的消費(fèi)者期望 ?提供產(chǎn)品使用訊息 ?讓品質(zhì)成為銷(xiāo)售重點(diǎn) ?提供售后保證 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買(mǎi)后不和諧 (Post Choice Dissonance) ?會(huì)產(chǎn)生的可能狀況 ? 不和諧的緊急超越界線 ? 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)無(wú)法喚回 ? 沒(méi)選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異 ? 有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在 ? 高關(guān)心度 ? 自愿的決定 ?解決方法： ? 重新評(píng)估沒(méi)有選擇的方案并降低它的熱切度 ? 尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 推銷(xiāo)技巧（ II） 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立推銷(xiāo)說(shuō)明技巧 ?強(qiáng)化推銷(xiāo)概念 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷(xiāo)訪問(wèn)的程序 ?設(shè)定目標(biāo) ?訪前計(jì)劃 ?訪問(wèn)顧客 ?訪后分析 ?改善下次訪問(wèn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問(wèn)顧客 ?分成開(kāi)場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 消費(fèi)者行為 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟 ?舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程大綱 一、 消費(fèi)者決策過(guò)程 二、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 三、 找尋過(guò)程 四、 方案評(píng)估 五、 購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果 六、 家庭購(gòu)買(mǎi)影響 七、 社會(huì)影響 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 市場(chǎng)交易的特性 ?市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（ VALUE） ?消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資