可口可樂談判技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-27 07:17本頁面
【正文】 供 電會(huì)成問題，對(duì)吧？如果是這樣，我的同事研究過供電問題后，下周一我 會(huì)再來把具體情況反饋給您，這樣好嗎？謝謝您。真正體會(huì)客戶的感受。 ? 特征是：產(chǎn)品或服務(wù)是什么或者能夠做什么 例如： 某種標(biāo)簽筆的特征就是它使用可擦洗的墨水 某種房子的特征是它有整體的保暖層 某種保險(xiǎn)單的特征是它提供全面的牙科 /眼科保險(xiǎn) 客戶不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征而盲目地 購(gòu)買它 31 利益 利益是滿足一個(gè)已明確的客戶需求時(shí)，客戶所獲得的價(jià)值（提供 優(yōu)勢(shì)、改善或滿意度） ? 利益是基于客戶的需求向他 /她提供的有價(jià)值的特征 例如： 如果把使用可擦洗墨水的標(biāo)簽筆放在口袋內(nèi)，即使筆帽松動(dòng)也不 會(huì)毀掉衣衫，這樣就節(jié)省了著裝成本 房子的保暖層可以減少冬季的取暖成本 保險(xiǎn)單的全面牙科／眼科保險(xiǎn)可以保證你能承擔(dān)孩子配帶牙齒矯 正器或眼鏡的費(fèi)用 如果產(chǎn)品或服務(wù)的特征能夠向客戶提供某些利益 ,為客戶 業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ,客戶就會(huì)同意你的解決方案 32 與客戶取得一致 五步驟 以客戶需求為中心可以讓你更好地與客戶討論利益 決定什么產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供滿足客戶需求的利益 指出利益如何滿足客戶的需求 強(qiáng)化商業(yè)利益 確認(rèn)，取得一致 33 鼓勵(lì)客戶多說 ? 最重要，也最難的一步 ? 我們會(huì)本能地為自己辯解，或者馬上對(duì)客戶的異議提出反駁意見，甚至采取置之不理的態(tài)度。 影響者 決策者 實(shí)施者 評(píng)估所有可用的信息和方案，并作出決策的個(gè)人或群體 必須將“是”的決策變成現(xiàn)實(shí)的個(gè)人 11 SMART 目 標(biāo) ? S pecific 具體的 ? M easurable 可衡量的 ? A greed 達(dá)成共識(shí)的 ? R ealistic 切實(shí)可行的 ? T imed 具有時(shí)間限制的 12 客 戶 拜 訪計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備客戶拜訪對(duì)是否能夠創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值有很大的影響 ? 計(jì)劃客戶拜訪能夠讓我們做到以下幾點(diǎn)： ● 思考與客戶的關(guān)系 ● 想一想你知道什么，客戶可能需要什么 ● 察看客戶的店鋪 — 找出能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) ● 決定帶什么材料 為什么客戶拜訪會(huì)對(duì)創(chuàng)造客戶價(jià)值有所影響？ 13 進(jìn)行有價(jià)值的客戶拜訪 —四步驟 準(zhǔn)備拜訪 了解客戶 需求 為可口可樂 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 與客戶 取得一致 關(guān)鍵行動(dòng) √開始拜訪 √與客戶溝通 — 提問和傾聽 √挖掘客戶需求 √創(chuàng)造客戶需求 14 有效 開場(chǎng) 白的三部分 “我想占用您半小時(shí)的時(shí)間，跟您談?wù)勗谀睦锓疟褡詈茫乙延辛藘蓚€(gè)方案，我相信這兩個(gè)方案都會(huì)方便顧客，增加銷量，您看如何？” 開場(chǎng)白 = 目的 利益 確認(rèn) 15 高效 問題 有一 種 特殊的 開 放式 問題 ：高效 問題 ? 在揭示、指出客戶需求、結(jié)果、問題和優(yōu)先順序時(shí)特別有用 ? 回答高效問題需要深思熟慮，因?yàn)樘峁┑男畔⒑苤匾? ? 可以使你在短時(shí)間內(nèi)獲得很多重要信息 ? 由于此類問題要求客戶深思熟慮，所以他 /她需要更多時(shí)間來思考、組織回答和傾聽 ? 高效問題要求客戶：評(píng)估 /分析，推測(cè)及表達(dá)感受 16 不同 類 型的高效 問題 ? 評(píng)估 /分析： 你如何比較 ”X”和” Y”?
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