【正文】 若款未結(jié)回，此兩項單據(jù)須于當(dāng)日或次日及時交回營管部，再結(jié)款時再申領(lǐng)，以免丟失。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 直營出貨 ?直營出貨要嚴(yán)格按信用額度及帳齡時間審款。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 經(jīng)銷商出貨 ?營管嚴(yán)格執(zhí)行款到發(fā)貨。 ?業(yè)代在收到新票后再將原票退還客戶。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 與客戶確認(rèn)收貨及付款 ?新客戶第一次出貨時，業(yè)代應(yīng)落實下列確認(rèn)作業(yè)： ? 與客戶確認(rèn)出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認(rèn)引起糾紛或?qū)χ睜I客戶收款時，客戶不承認(rèn)已收貨； ? 確實告知客戶（特別是直營客戶）本公司收款時間及收款要求等事項； ? 與客戶共同確認(rèn)收款時的必要憑證。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款作業(yè)注意事項 ?業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 相關(guān)單據(jù)之存檔保管 ?經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊交回營管部，作為運費結(jié)算之憑證，并由營管存檔。 ?營管應(yīng)留存客戶以下資料之影印本：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、銀行開戶證明。 ?追索 ? 與不當(dāng)?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 ?追索 ? 向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實施地 /侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。 ? 若合同中定有仲裁條款，或與債務(wù)人事后達(dá)成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機構(gòu)申請仲裁。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 ?各項結(jié)算費用及不良品不得從貨款中抵扣。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在 [出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?強調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：出店后 ?分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點 ,其原因所在 ?以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 人員管理 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 組會實施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達(dá)公司的行銷政策 ? 各項銷售進(jìn)度的達(dá)成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問題點溝通及協(xié)調(diào) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 對助理業(yè)代的工作管理項目 ?路線規(guī)劃與銷售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場）反應(yīng)及交辦事項回報 ?生動化實施 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費用管理 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請假規(guī)定 ?獎金發(fā)放與考核 ?獎懲規(guī)定 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績未達(dá)成 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 表報管理（ Ⅰ ） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?正確填寫報表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 日常個人使用報表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日報表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計劃表 ?月銷售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 作業(yè)報表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日報表 ?周報表 ?月報表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理報表 ?新開客戶明細(xì)表 ?工作日報表及周報表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷商運貨統(tǒng)計表 ?客戶卡查核表 ?生動化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理評估 ?一、項目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個月比 ? 與競品比 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內(nèi)部限制 ?即時回饋進(jìn)度 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識，共同執(zhí)行。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經(jīng)營 與其也同業(yè)有交情 因為價錢高 因為品質(zhì)不佳 因為服務(wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 哪些行為可看出客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 如何適當(dāng)處理客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶管理 ?銷售責(zé)任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標(biāo)設(shè)定 ?時間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場 ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉儲式超市 ?連鎖面包店 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場所 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學(xué)校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風(fēng)景點 ?單位統(tǒng)購 ?其它 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 分級原則 ?每半年進(jìn)行升級評估（ 1月及 7月） ?評估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn) ?以通路別為分級原則，銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級，未達(dá)者不降級 ?此分級設(shè)定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場升級標(biāo)準(zhǔn) 3000箱以上(月) 1000 2999箱(月)可升A級 可升B級客戶 A、 B、 C分級原則 批發(fā)客戶 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶 A、 B、 C分級原則 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 量販店 地區(qū)超市 學(xué)校 面包店 餐廳連鎖超市 風(fēng)景點 商場 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機關(guān)福利社單位統(tǒng)購其它升級標(biāo)準(zhǔn) 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級 可升B 級02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶 級 別 A 級 B 級 C 級外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實際市場需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪頻率設(shè)定原則 ?拜訪頻率級別以客戶分級為標(biāo)準(zhǔn) ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調(diào)整須依分級標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪頻率設(shè)定 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級拜訪頻率 每周2 訪 每周1 訪 每2 周1 訪02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 經(jīng)銷商績效指標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 經(jīng)銷商激勵方法 ?確保合理利潤 ?明確獎金制度 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 經(jīng)銷商的義務(wù) ?確認(rèn)銷售責(zé)任區(qū) ?提升產(chǎn)品形象 ?經(jīng)營管理的支援指導(dǎo) ?協(xié)助區(qū)域性促銷活動 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 目標(biāo)管理 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解目標(biāo)內(nèi)容 ?了解目標(biāo)設(shè)定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目標(biāo)金字塔 ?組織使命 ?組織目標(biāo) ?部門目