【正文】 ? 購買 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（二） 評估標(biāo)準(zhǔn) ? 價格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標(biāo)準(zhǔn)特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點市場區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價格便宜 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評估 A（三） 了解消費者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強點及弱點 ? 策略運用 推論式的信念 ——價格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺性風(fēng)險 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會環(huán)境 ? 購買理由 ? 時間因素 ? 事前條件：心情，金錢 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應(yīng) ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài) ? 活動 (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動 ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) – 人們對刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評估 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個人資訊 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 價格 ?價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。 ? 開場： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 PDCA管理循環(huán) ?計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時也訂好步驟，程序等。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 ?以過去的經(jīng)驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（一） 針對每個客戶擬定推銷目標(biāo)時，請注意下列事項： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設(shè)定目標(biāo)。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻不同。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。* 提出更佳情況，問詢反應(yīng)。* 提供創(chuàng)意。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。 ?需求未認清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買而開始提起定貨后的步驟。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定?！钡臅r候。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關(guān)鍵。 ?分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻。 ?提高貨架占有率。 ?賣場銷售活性化。 ?保持商品價值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的作用 ?POP可強化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時，可籍 POP增加吸引力。 ?每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 冰櫥管理原則 ?永遠將冰的產(chǎn)品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ? 有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點點滴滴投入。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務(wù)就進讓他感覺很“爽“ ?因為“爽“會變成購買動機。 ?翻倉。 ?即進服務(wù)。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報至分公司。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準(zhǔn)備。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負責(zé)供貨上的價位控制。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 批市直營 ?前進倉庫之設(shè)置完成。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點進價為準(zhǔn)） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競品。 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進銷存退貨管控 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補貨或修改定單《排貨計劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計劃表》《排貨計劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫 《 退換貨申請單 》 ，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將 《 成品領(lǐng)用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財會部。 ?各項費用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 信用調(diào)查及債權(quán)確保 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解信用調(diào)查程序 ?避免損害公司權(quán)益 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 債權(quán)之種類 ?合同之債 ?侵權(quán)之債 ?不當(dāng)?shù)美畟? ?無因管理之債 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 合同之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對債務(wù)人履約資質(zhì)進行審查。 ? 向有管轄權(quán)之法院提起拆訟。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 不當(dāng)?shù)美畟鶛?quán)確保與追索 ?沒有法律上的原因而獲得利益即為不當(dāng)?shù)美? ? 沒有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)，即為無因管理。 ?對直營客戶或有放帳之客戶，應(yīng)再留存經(jīng)營者個人身份證影印件。 ?送貨單位應(yīng)于當(dāng)日或次日早晨將直營客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營管保存，避免遺失。 ?客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 ?對一些老客戶，應(yīng)補充或重新確認以上事項。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶經(jīng)營人員或收貨人員異動時 ?業(yè)代要在拜訪時及時了解客戶相關(guān)人員異動信息。 ?動用權(quán)限或保證金要嚴格按公司規(guī)定的權(quán)責(zé)范圍執(zhí)行，且在上筆傳真匯票未入帳前，暫緩下次發(fā)貨。 ?當(dāng)客戶發(fā)生逾期帳款后，應(yīng)先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效果之客戶，如擬繼續(xù)出貨，應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)并確保將其逾期帳款控制在一定時間內(nèi)收回后，方能出貨。 ?暫未結(jié)回款之發(fā)票及回執(zhí)營管要建檔。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 直營結(jié)款 ?直營業(yè)代結(jié)款時，須向營管申領(lǐng)發(fā)票及客戶回執(zhí)聯(lián)，并進行登記。如為配合車輛裝載量而有超送情況時，業(yè)代應(yīng)先行知會客戶并于事先確認貨款補交事宜，以避免發(fā)生欠款發(fā)貨或超送拒繳等情況。 ?客戶經(jīng)營人員或收貨人員異動時，出貨單的簽收方式（簽字或加蓋公章），須客戶以書面形式再行向營管確認。 ?若貨已發(fā)出，又發(fā)生退票，此時營管帳務(wù)作等額負值繳款，并將票據(jù)退還業(yè)代，并跟催業(yè)代要求客戶將新票寄回公司，待收到新票后再重新作繳款。 ?業(yè)代如有延遲繳款情況，營管應(yīng)反饋其權(quán)責(zé)