【正文】 ?對(duì)一些特供客戶或只交易一次之客戶，應(yīng)堅(jiān)持款到發(fā)貨的基本原則，若有個(gè)案應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。 ?客戶經(jīng)營(yíng)人員異動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意相關(guān)客戶基本資料是否須重新取得。 ?繳款的執(zhí)行及復(fù)核分別由業(yè)代及營(yíng)管負(fù)責(zé)。 ?資料提供及建檔分別由營(yíng)業(yè)部及營(yíng)管部負(fù)責(zé)。 ?確保 ? 作為企業(yè)一方，為防止不當(dāng)?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度。 ? 依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績(jī)計(jì)算 ?公式 ?表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤(rùn)分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?降低原經(jīng)銷商的庫(kù)存。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?退換貨處理。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報(bào) （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫(kù)存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來(lái)順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售上的三個(gè)基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭(zhēng)取最大的視覺(jué)吸引力。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項(xiàng) ?會(huì)計(jì)算合理的貨架空間 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場(chǎng)占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最佳的位置。 ?將產(chǎn)品放置于動(dòng)線與視線的最佳位置。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺(tái)式 POP ? 海報(bào) ? 吊旗 ? 標(biāo)簽，貼紙 ? 陳列專柜 ? B、店頭自制： ? 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 ? 促銷通訊 ? C、商品本身 ? 外箱或商品本身 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的基本原則 ?POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?POP應(yīng)保持清潔，避免過(guò)期 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 店頭管理 ? A、在計(jì)劃上： ? 必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級(jí) ? 選定 POP張貼對(duì)象 ? 選定完成日期和時(shí)間表 ? B、在執(zhí)行上： ? 引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 POP ? 重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核 ? 盡量配合電視廣告或 SP活動(dòng)進(jìn)行 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 主要的陳列地點(diǎn) ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對(duì)位置 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品生動(dòng)化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競(jìng)品之前。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的基本手法 ?充分利用空間，占有更大空間。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問(wèn)時(shí)間預(yù)定。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受定貨 訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)： ? 客戶名稱 ? 各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購(gòu)買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動(dòng) 法 ? 以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。處理反對(duì)意見的基本程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購(gòu)買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì) ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購(gòu)買的心意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對(duì)意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。 ?問(wèn)詢“查詢事實(shí)的問(wèn)話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問(wèn)詢“間接查詢感覺(jué)的問(wèn)話” ? 說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法 … ?問(wèn)詢“直接查詢感覺(jué)的問(wèn)話”。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題 ?應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng) ?不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 ?關(guān)于有販賣促進(jìn)活動(dòng)之商品 ? 當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的 2──3倍之成效。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪前計(jì)劃的次序 ?檢討每個(gè)月的訪問(wèn)計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問(wèn)計(jì)劃 ?擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo) ?查核前次訪問(wèn)內(nèi)容 ,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無(wú)約定辦理事項(xiàng) ,如果需要補(bǔ)辦 ,立即辦理。 ?執(zhí)行 Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 ?消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?推銷訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。處理反對(duì)意見FAB* 我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二、三天后?需求意識(shí)化的程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見 首先要把抗拒明確化 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？ 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見： 難于捉摸的反對(duì)意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ──還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ──聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ──探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ──探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ──整理內(nèi)容，定好程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說(shuō)明書，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開始有詢問(wèn)價(jià)錢，付款方式或者購(gòu)買，送貨時(shí)間，條件等 ?說(shuō)出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說(shuō)明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。 ?引 誘 法 ? 以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)擬訂演練 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫(kù)存數(shù)量 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競(jìng)品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪技巧 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問(wèn)題 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說(shuō)明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標(biāo) ? 上次問(wèn)題點(diǎn)解決對(duì)策 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論 ?回答問(wèn)題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說(shuō)法和身體語(yǔ)言，以及客戶的反應(yīng)。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 外埠三階經(jīng)銷商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請(qǐng)單位先填寫 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準(zhǔn)。如報(bào)廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認(rèn)列受理）及不良品報(bào)廢掩埋作業(yè)照片。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列