【正文】 據(jù)挖掘在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上要不斷進(jìn)行創(chuàng)新 ? 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用既要有短期成效，又要有不斷深化 ? 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目需要公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，需要計(jì)費(fèi)中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部等多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合 ? 數(shù)據(jù)挖掘模型的研究成果具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性及應(yīng)用價(jià)值，但并非只有數(shù)據(jù)挖掘成果才是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新唯一依據(jù)，不應(yīng)過(guò)分依賴 ? 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用咨詢具有非常明顯的“地方性”、“差異化”特色 68. 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用展望 69. 大眾營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售支持 精確營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo) 70. 智能 營(yíng)銷(xiāo) 系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)分析 系統(tǒng) BOSS 銷(xiāo)售 支持 大眾 營(yíng)銷(xiāo) 精確 營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)現(xiàn)決策方式從經(jīng)驗(yàn)智慧型向理智科學(xué)型轉(zhuǎn)變 71. 搜集對(duì)手情報(bào) 關(guān)注對(duì)手策略 考慮反擊策略 結(jié)合成功經(jīng)驗(yàn) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)分析技術(shù) 成本效益核算 過(guò)去 現(xiàn)在 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 某移動(dòng)全球通 GPRS定向銷(xiāo)售回應(yīng)率曲線說(shuō)明 45. 說(shuō)明： 從左表中我們可以看出，不對(duì)用戶群特征進(jìn)行研究，對(duì) 10%的客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)，獲得的客戶響應(yīng)人數(shù)百分比只能是 10%； 進(jìn)行了用戶群特征研究，我們對(duì)10%目標(biāo)客戶做市場(chǎng)活動(dòng)，就可以獲得約 %的顧客響應(yīng)。 本組客戶對(duì) 價(jià)格極不敏感 本組客戶 有較強(qiáng) IP 使用習(xí)慣 本組客戶長(zhǎng)途通話需求大，對(duì)價(jià)格有一定敏感性 分組大類(lèi)的客戶管理與營(yíng)銷(xiāo)策略 28. 16 組15 組14 組12 組11 組9 組13 組8 組7 組6 組5 組4 組3 組2 組1 組10 組01000020230300004000050000600007000080000900000 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3 3 . 5 4 4 . 5 5客戶貢獻(xiàn)效率人數(shù)（平均人數(shù)： 21865） 差異化手段鞏固發(fā)展 ? 這些客戶都是有潛力，但對(duì)話費(fèi)有一定敏感性的客戶 ? ARPU高于均值，各類(lèi)人群習(xí)慣差異較大 研究只有 應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐 才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值 29. 指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌 轉(zhuǎn)變 1860為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)窗口 如 GPRS業(yè)務(wù) 如動(dòng)感地帶 1860營(yíng)銷(xiāo) 應(yīng)用示例： GPRS業(yè)務(wù)推廣 30. 記錄客戶反饋 衡量活動(dòng)效果 設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)方案 確定最可能對(duì) GPRS 感興趣的客戶 ? 初步選定第 4組業(yè)務(wù)繁忙組、第 14組國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組、第 12組商務(wù)潛力組 ? 根據(jù)每組客戶的具體情況及活動(dòng)預(yù)算，設(shè)定對(duì)處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動(dòng) ? 產(chǎn)生具體的客戶列表及每個(gè)客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址 ? 業(yè)務(wù)介紹方案 ? 開(kāi)通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址 ? 各類(lèi)業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄 ? 哪些客戶購(gòu)買(mǎi)？哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購(gòu)買(mǎi)和查詢的時(shí)間？哪些客戶沒(méi)有反應(yīng)？ 客戶細(xì)分模型為 新業(yè)務(wù) 推廣助力 31. 售點(diǎn) “一對(duì)一” 營(yíng)銷(xiāo)溝通 吸引眼球的 “大眾”營(yíng)銷(xiāo) 有吸引力的 “產(chǎn)品”設(shè)計(jì) 產(chǎn)生興趣 了解 “產(chǎn)品” 形成習(xí)慣 學(xué)習(xí) “應(yīng)用” 購(gòu)買(mǎi)使用 新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新業(yè)務(wù)的行為模式 新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐 各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍做的工作 各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)薄弱的工作環(huán)節(jié) 迅速有效 的推廣 利用已有研究成果 拓展 1860營(yíng)銷(xiāo)新渠道 32. 客戶 細(xì)分 模型 客戶價(jià)值指數(shù) 客戶通話行為特點(diǎn) 業(yè)務(wù)推薦指數(shù) …… 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 研究成果還可以應(yīng)用于以下方面 ? 識(shí)別新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) ? 指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì) ? 指導(dǎo)差異化客戶服務(wù) ? 指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣 ? 指導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)選擇 ? 指導(dǎo)?！案摺庇?jì)劃 ? 指導(dǎo)“忠誠(chéng)”計(jì)劃 ? 指導(dǎo)集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā) ? …… 33. 客戶行為細(xì)分模型在 指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用 方面具有顯著特點(diǎn) ? 可以獲得每個(gè)客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單 ? 可以靈活的對(duì)形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分 ? 可以借助計(jì)算機(jī)程序動(dòng)態(tài)觀測(cè)客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化 ? 可以靈活的基于各種不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用 34. 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡(jiǎn)介 35. 基于離網(wǎng)預(yù)警模型 的用戶挽留 用戶數(shù)據(jù) ? 話單數(shù)據(jù) ? 帳單數(shù)據(jù) ? 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù) ? 用戶信息數(shù)據(jù) 流失預(yù)測(cè)模型 未來(lái) 1－ 2個(gè)月用戶 具有高離網(wǎng)概率的 用戶名單 用戶流失預(yù)測(cè)模型變量與參數(shù)示例 36. 部分規(guī)則 移動(dòng)用戶 高危用戶 流失可能低 滿足 該規(guī)則 滿足 該規(guī)則 如果 在網(wǎng)時(shí)間 115天，并且第三個(gè)月 無(wú)本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于 2種，且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間小于 68分鐘，且第三個(gè)月呼入次數(shù)少于 63次 …… …… … … … … … … … 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單 電話號(hào)碼 ARPU 所在地區(qū) 所屬分組 流失傾向 評(píng)分 行動(dòng)優(yōu)先級(jí) 評(píng)分 13816372583 13901647625 13916632254 37. 流失傾向評(píng)分說(shuō)明該客戶流失可能的大小 營(yíng)銷(xiāo)人員可迅速確定客戶的開(kāi)戶地區(qū)，以便采取行動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶 營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù) ARPU確定客戶挽留活動(dòng)的目標(biāo)群體 了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的客戶挽留 綜合客戶流失傾向與 ARPU，給出建議行動(dòng)優(yōu)先級(jí)供參考 38. 伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析 ? 伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測(cè)模型建模的公司，也在 2023年年初最早開(kāi)始客戶關(guān)懷和挽留活動(dòng)。香港月均每次呼叫時(shí)間達(dá) ，月均呼叫次數(shù) ，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時(shí)間 ，月均呼叫次數(shù)只有 。 54321012345呼叫等待20元GPRS套餐1259自動(dòng)臺(tái)1258人工臺(tái)0元GPRS套餐正向關(guān)聯(lián) 負(fù)向關(guān)聯(lián) 客戶取消產(chǎn)品時(shí)作為替補(bǔ)品 考慮產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售 相關(guān)性弱 替代性弱 相關(guān)性強(qiáng) 替代性強(qiáng) 移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 43. 54321012345語(yǔ)音信箱 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)IP隨E行數(shù)據(jù)通信全球呼強(qiáng)顯來(lái)電顯示呼轉(zhuǎn)小叮鐺呼叫等待彩信百寶箱20元GPRS套餐1259自動(dòng)臺(tái)1258人工臺(tái)0元GPRS套餐移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與語(yǔ)音信箱、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、隨 E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、 20元 /0元 GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。 客戶成長(zhǎng)潛力 客戶忠誠(chéng)度 客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度 客戶信用度 客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度 客戶綜合價(jià)值 客戶綜合價(jià)值 = weight_1*客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度 + weight_2*客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度 + weight_3*客戶信用度 + weight_4*客戶忠誠(chéng)度 + weight_5*及客戶成長(zhǎng)潛力 1 2 3 5 4 客戶按綜合價(jià)值評(píng)分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析矩陣的分布總圖 52. 穩(wěn) 定 性 發(fā) 展 性 低 中 高 低 中 高 1 2 5 6 8 3 4 9 10 7 1 2 3 4 5 6 9 8 7 穩(wěn)定性和發(fā)展性都低的客戶約占客戶總體的 %，而穩(wěn)定性和發(fā)展性都高的優(yōu)質(zhì)客戶約占客戶總體的 %，其余客戶發(fā)展性中等，穩(wěn)定性界于低、中、高之間，客戶在整體上趨于正態(tài)分布。 :14:0207:14:02Fe