【正文】 注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義THE MEANING OF HOTEL SERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動working action設(shè)施設(shè)備facilities客人需求n 飯店服務(wù)的國際涵義（ international meaning of the service） : n 在英文中， “服務(wù) ”一詞（ SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：q ☆ 微笑（ smile） ：微笑待客。Eye contact that show we caren 飯店員工要具有超前服務(wù)意識n Hotel staff must have advanced service awarenessn （一）飯店服務(wù)模式q 無 差異性服務(wù)和差異性服務(wù)Different service and Unified servicen 無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。n 倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用q 定制化服務(wù)模式Customization service moden 是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。 n （三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）全過程管理 （ Process management）q 從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。n （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合q 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 q 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 q 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個 “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。服務(wù)信息管理服務(wù)機(jī)制建設(shè)包括：服務(wù)管理機(jī)制、服務(wù)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制四種機(jī)制的建設(shè)。n 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。 ABC分析法既可保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又可照顧到一般質(zhì)量問題。作巴雷托曲線圖。如圖中A類問題的累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍為 0~65%。 從圖中可知 A類因素是菜肴質(zhì)量問題，這個主要矛盾一經(jīng)解決，即可解決問題的 % 在運(yùn)用排列圖進(jìn)行質(zhì)量分析時應(yīng)注意： 主要因素至多不超過三項(xiàng)，否則失去突出重點(diǎn)的意義。探討一個質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因時，要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究源，直到能采取具體措施為止。這一原則的具體要求是顧客至上、客觀公正、避免越權(quán)。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。投訴處理技巧41傾聽微笑轉(zhuǎn)移讓步1 2 3 4服務(wù)質(zhì)量管理活動 飯店服務(wù)承諾飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店服務(wù)需在以下方面加強(qiáng)創(chuàng)新：服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。（ 3）將找出的原因進(jìn)行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上 。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。根據(jù)巴雷托曲線圖的劃分可知， 在飯店質(zhì)量問題中： A類問題是飯店存在的主要質(zhì)量問題。 橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題， 從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的 Q1 、 Q2 、 Q3 、 Q4。 包括： 賓客意見書、 客人投訴， 投訴處理記錄、 質(zhì)量調(diào)查表，批評意見單和各部門的檢查記錄等 方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 不滿的程度和言傳的人數(shù)不滿程度的行動比率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟顧客滿意度調(diào)查的方法n （一）確定顧客滿意度指標(biāo)n （二）指標(biāo)的量化n （三）抽樣設(shè)計(jì)n （四）問卷設(shè)計(jì)n （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下）n （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理n 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法n （ 1）交易調(diào)查n 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋n （ 2）暗查n 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3 飯店服務(wù)評價過程的控制服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1 顧客調(diào)查2 第三方調(diào)查3服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量評價顧客滿意（ CUSTOMER SATISFACTION，簡稱 CS）是顧客對其要求被滿足程度的感受。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團(tuán)） ”，并在 “最佳客房評比 ”中被評為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。q （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 q 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個最基本的工作方法。要 始終把人的因素放在第一位 ，關(guān)心愛護(hù)員工 ，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。n （三）全員性管理 （ Personnel management ）q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。 n 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。q 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價值。n 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。n 差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式 。Excellence in everything you don 一次就做好DO it right the first timen 提供零缺陷服務(wù)Zero defectsq 準(zhǔn)備好 （ read