【正文】 Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動 服務(wù)承諾的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值和服務(wù)滿意度。 服務(wù)質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)量問題小原因更小原因 大原因 因果分析圖萊肴質(zhì)量的因果分析圖第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧1 飯店對客服務(wù)技巧理解顧客心態(tài) 滿足顧客需求 超越顧客期望第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧2 飯店顧客投訴管理技巧對待投訴的理念投訴處理原則投訴處理技巧★★★對待投訴的理念投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會3 飯店應(yīng)該積極尋求投訴4投訴的顧客是好顧客2 服務(wù)缺陷不可避免1 投訴處理原則投訴處理原則投訴處理應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、完整的工作程序。在飯店經(jīng)營過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的，并且是多方面的。 C類質(zhì)量問題是次要的質(zhì)量問題。最后按累計(jì)頻率進(jìn)行分類。n 類別不宜太多。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法飯店自身評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的形式是靈活多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項(xiàng)檢查。n 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)q 信條：n 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎 ”。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。q 沒有解決的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 n PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。 n （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)， 事后難于返工和修補(bǔ) 。前臺人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺人員 通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。 n （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。一般而言，飯店服務(wù)具有以下質(zhì)量屬性：流線設(shè)計(jì) 功能布局 光照環(huán)境 安全性 功能性 經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性舒適性文明性 六、 飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)綜合性 主觀性 關(guān)聯(lián)性 依賴性1 2 3 4短暫性5q 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。q 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。q 例 1：酒店為超過 2米的 “巨人 ”客人提供特質(zhì)床。二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TRENDq 全方位服務(wù)與超值服務(wù)Allround service and Excellent service n 全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。Viewing every customer as specialn 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。Ready at all time， including service awareness and supplies preparationq 看待 （ viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。q 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字 3和 13房號的客房。q 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalized service and standardized servicen 個(gè)性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。q 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。某高星級酒店門上爬蟑螂五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。 我國飯店業(yè)自 1978 年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在 預(yù)防為主 上。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。二、飯店全面質(zhì)量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二） 賓客至上，服務(wù)第一q 飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線， 以滿足客人的消費(fèi)需求為中心 ，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。n PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃 （ PLAN）、 實(shí)施 （ DO）、 檢查 （ CHECK）、 處理（ ACTION） 這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 q 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。q （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為飯店之中的精品。q 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為 “世界公認(rèn)的飯店業(yè)主 ” 。顧客滿意理論服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個(gè)：有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性。飯店定期或不定期采用n （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查n 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因n （ 4）專題座談會n 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議n （ 5）顧客咨詢委員會n 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會成員的意見和建議n （ 6）服務(wù)實(shí)績評論n 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價(jià)n （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄n 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯誤n （ 8）整個(gè)市場調(diào)查n 調(diào)查本企業(yè)競爭對