【正文】 的是“價格”，個、對購買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。人們的感情動機(jī)非常復(fù)雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。是消費(fèi)者購買決策的主導(dǎo)因素。如果導(dǎo)購員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間空調(diào)價格低廉那就大錯特錯了。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 6．信任。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。 3．顧客購買心理變化。 （ 3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 五、了解顧客 （黑體） 顧客是銷售過程中最重要的人物 ,導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。導(dǎo)購員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么會不高呢？ 四、售點(diǎn)知識 （黑體） 導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3．促銷方 式。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)檔住了。 二、了解產(chǎn)品 （黑體） 產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。 導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。 3．信賴產(chǎn)品。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP廣告好不好？）。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。 1．顧客購買動機(jī)。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商 品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 導(dǎo)購員銷售技巧 1(20xx0906 07:16:26) 標(biāo)簽： 雜談 一、 怎樣學(xué)習(xí)商品 知識 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。導(dǎo)購員應(yīng)該注意 自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客； 對自己討厭 的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的。這個顧客肯定會覺得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會有很好的保證而且也不會結(jié)實(shí)耐用，也即是這臺空調(diào)的特性與他的購買動機(jī)不一致，從而放棄購買。心理性動機(jī)分為理智動機(jī)和感情動機(jī)。導(dǎo)購員若想把顧客的購買動機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、主動提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。具有這類購買動機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主 要因素。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包 括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。 陳列與展示介紹。 經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而 舒適。因此，導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機(jī)外，還必須了解這些個性不一、氣質(zhì) 不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 *對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果 的商品感興趣。 性別。 *女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn) 大于男性，因?yàn)?她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。 情感型： *購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。*對商品不會過多挑剔。 導(dǎo)購員銷售技巧 (20xx0906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想 買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。導(dǎo)購 員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α? （ 3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。 （ 7）感性訴求法。導(dǎo)購員要用 80%的時間聽，用 20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處 理。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。我講東，他就講西，最后我被踢出門來，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了。 語言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價格?? 一切如手中沙，我們越強(qiáng)勢握的越緊，客戶溜得越快。同時注意客戶的身體語言是什么樣的，并給予及時的回應(yīng)。 不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果 導(dǎo)購員語言技巧 (二 ) 一、推銷提問技巧的基本原則 1．洽談時用肯定句提問 在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。當(dāng)你了解到這以后，就可重點(diǎn)從這方面提問，指出該商品如何滿足顧客需求。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。這種方式，對方比較容易接受。 三、導(dǎo)購實(shí)踐中的提問技巧 這種方法要求導(dǎo)購員直接針對顧客的主要購買動機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后 乘虛而入 ，對其進(jìn)行詳細(xì)勸服。 你想一想，這種說話的推銷效果會如何呢 ? 2．連續(xù)肯定法 這個方法是指導(dǎo)購員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，導(dǎo)購員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問 題，連續(xù)地回答 是 ，然后，等到顧客決定購買時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r，用這種方法往往很少獲益， 而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會全部落空。 對于這個顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價值，你就會把自己推到河里去一沉到底。讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。因而促使消費(fèi)者完成由潛在欲望到意識欲望的轉(zhuǎn)化是擴(kuò)大銷售、提高效益的關(guān)鍵。留意 /注視是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。也可能向?qū)з弳T詢問親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過后顧客往往不會很沖動的馬上掏錢購 買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時，還會加上很多客觀的條件去做合理的比較和評判。就象這樣，顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 比較權(quán)衡。 *顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機(jī)。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長的一 段時間才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。 以上是顧客購買過程中心理過程 8個階段。顧客作出購買決定還是不購 買決定的終點(diǎn)。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、管理嚴(yán)格、處理問題及時，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺空調(diào)了，也許有些顧客作出購買決定，還有些顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。但由于僅僅是一種感覺，這個認(rèn)識過程往往是顧客購買的前提，并不是要采取購買行動。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的 POP擺放等。 導(dǎo)購員銷售技巧匯編 (20xx0906 21:31:38) 標(biāo)簽： 雜談 三、客購買過程中的心理變化與階段性 一、導(dǎo)言 一名好的導(dǎo)購員，是要懂得顧客心理的人，能針對不同顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧，一個失敗的導(dǎo)購員主要是由于不懂顧客在購買商品的過程實(shí)際上是一系列的心理活動，總認(rèn)為是“看 收錢 拿貨”這么簡單。 在你提問之前還要注意一件事 —— 你問的必須是他們能答得上來的問題 誘導(dǎo)銷售 用事實(shí)折服顧客的理智 用感情打動顧客的心靈 在現(xiàn)代 消費(fèi)品 市場上，由于消費(fèi)品品種、花色繁多，技術(shù)含量也不斷增長，消費(fèi)者對商品的認(rèn)識，甚至對自身需求的認(rèn)識往往是模糊、不確定的，其在購買什么商品品牌和何時何地購買等方面有著較大的選擇性。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說： 嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對不對 ???這樣讓顧客一 是 到底。這突然的一問使主人不 知怎樣回答才好。如： 您看是否明天選貨 ? 4．限定型提問 —— 在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實(shí)。一名教士問他的上司： 我在祈禱的時候可以抽煙嗎 ?這個請求遭到了上司的斷然拒絕。 現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎 ?這樣，只要你運(yùn)用得當(dāng)，說的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致，會引導(dǎo)顧客說出一連串的 是 ，直至成交?？蛻艉粑贝佟⑼讛U(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。 哪些因素將會造成我們銷售中的聆聽障礙呢？ 語言代表了無意識狀態(tài)下深層次的思維方式?！? —— 頂級銷售人員說?！? —— 銷售人員抱怨。以女性多見。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 2．及時?！? （ 8）最后機(jī)會成交法。 （ 4）推薦法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助