【正文】 5 分） 開票是否準確無誤（ 3 分） 對配送、售后服務流程是否熟悉（ 3 分） 三、團隊合作精神 9分 團結同事，禮讓伙伴，能與大家關 系融洽，友好相處（ 3 分） 聽從上級主管領導，與同事步調一致協調作戰(zhàn)，并具有執(zhí)行力（ 3分） 善于向同事學習，也善于幫助他人進步（ 3 分） 四、工作紀律 27 分 上班時間是否遲到、早退或曠工（ 3 分） 上班時間是否在店內吃早點、吃零食（ 3 分） 上班時間是否離崗、串崗、打瞌睡、喧嘩、上妝、看雜志等與工作無關的事情（ 3 分） 上班時間是否穿著工作圍裙，正確佩帶工作證（ 3 分） 上班時間是否在店內長時間接打私人電話 和收發(fā)短信 （ 3 分） 接待客戶是否積極、主動，并做到“微笑服務”（ 3 分） 接待客戶過程中使用要求規(guī)范的禮貌用語（ 3 分） 是否服從工作分配等（ 3 分） 是否能積極協助各部門的工作（ 3 分） 五、市場人員隨機評估結果 評定結果： 該導購員被評為：（ ）星級導購員 主管評價： 優(yōu)點： 機會點： 本人意見： 簽名： 日期： 華耐立家店面管理規(guī)定 第 19 頁 共 19 頁 附表 七 華耐 ?立家建材連鎖店營運檢查表 銷區(qū) ： 連鎖店： 零售主管： 填表人： 填表日期： 請檢查下列區(qū)域中的各項，無問題劃“ ∨ ”有問題劃“”并發(fā)現應優(yōu)先處理的事項。 2） 、建材產品的陳列要點 瓷磚類： （ 1）墻磚模擬展示，突出產品實用效果； （ 2）不同規(guī)格的同一 產品組合展示 (子母展示 )，豐富產品展示空間； （ 3）配套展示（基礎磚、地線、踢角線、切割磚 、冷加工磚 ），完善產品展示結構； （ 4） 新 品 、高端產品 重點突出 展示 ； （ 5）陳列商品或陳列區(qū)域有文字性提示說明； （ 6）同花色、同規(guī)格產品并排陳列； （ 7）不同顏色產品交叉陳列； （ 8）陳列的與銷售的產品一致（注意樣板與實物的色差，及時更新樣板）； （ 9）產品陳列高度適宜，易于顧客參觀瀏覽。 2． 安全工具 ： 在連鎖店面，我們提供：防滑墊及提示牌、專用清潔用品、推車、專用切割工具、滅火器材、聯絡電話等。 浴缸：標簽的高度距展示間地面為 米，統(tǒng)一貼于展示間內產品最顯眼一側的正上方的背板上。 4）、其它：建議通過保持店內通風良好、增加必要的空氣清新劑、增加鮮花盆景等美化店面環(huán)境。 ? 場內音樂：選用一些歐美音樂或名鋼琴曲等音樂來營造溫馨舒適的購物環(huán)境 ? 洽談區(qū)： 保證店內飲水、飲料等設備的正常使用。 ? 清新的店面空氣環(huán)境：做到店內保持溫度適宜、濕度適宜、通風良好、空氣清香。談正事前 要先禮貌的詢問顧客是否有時 華耐立家店面管理規(guī)定 第 9 頁 共 19 頁 間接聽，如“您好，是嗎，我是公司，這個時間給您打電話，不會太打擾您吧？”如果對方時間上不方便，一定要禮貌的向顧客再預約時間，然后掛上電話。顧客離開時要表示歡迎再次光臨。 ④促銷期間特殊政策說明（定金政策以及貨源等情況說明） ? 送客禮儀 1）、一張名片：接送名片時要注意禮貌： A、遞送名片要雙手遞上，名片的正文要朝向顧客，等顧客接過名片后，要為顧客解釋清楚名片內容，并表示歡迎來電咨詢?！比缓笠p快拉出展板，詳細介紹。 A. 打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說“對不起”“打擾了”“給您添麻煩了” B. 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉” C. 當顧客向你致歉時說“沒有什麼”“沒關系” D. 當聽不清楚顧客的談話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ？” E. 導購代表在接待顧客的過程中，如果需要暫時離開時，無論時間長短，都要對顧客說“請您稍 華耐立家店面管理規(guī)定 第 8 頁 共 19 頁 等”如果時間較長最好向顧客闡述理由，介紹其他導購代表為顧客服務。切忌掃視和斜視顧客。 ? 通話時間盡量簡短，工作時間禁止電話聊天。 收 款發(fā)生抱怨：發(fā)生客戶抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴時，應立即與店長聯系，由店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。 為客戶介紹產品： 耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較 向客戶介紹華耐如果雙方相對，應保持在 1 米以內；面對商品講解時，導購代表身體側面面對顧客，以并肩內側保持 30 厘米以內的距離為宜。不能擺在入口處或 店面 的明處。 6）、所有店面銷售人員 在 為客戶提供 銷售 服務 時 ， 不得倚 、 靠 、趴在 樣品、展臺及服務臺 等地， 不得插兜、抱胸 、背手、顛腳 站立 7） 、 接待客戶，要規(guī)范 服務用語，客戶來時要有迎聲：“您好，歡迎光臨”；客戶走時要有送語 ：“您慢走，歡迎您再來”，接聽來電要先說：“您好，華耐 ?立家！” 8） 、 無論如何情況下，都不得與顧客在店內發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客； 9）、 店面工作資料分類存放，排放整齊 營運檢查制度： 為有效管理連鎖店面日常經營狀況，避免意外事故的發(fā)生，同時提高店面人員的時間管理能力， 連鎖店面推行運營檢查制度。 衣飾整潔衛(wèi)生，形象端正健康。 6）、 店長認真及時填寫《華耐立家店面站位統(tǒng)計表》，從站位中看出銷售成交率 7． 店面人員 行為規(guī)范 1） 、 售前服務 ： 指從等待客戶開始→正式進入產品介紹的時段，即導購人員在做產品介紹之前為客戶提供的各項服務。交談中要多用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語 華耐立家店面管理規(guī)定 第 6 頁 共 19 頁 接 待 客戶（ 顧客能感受到的 ） A、 各店店長或值班店長安排導購門口（進口處）站位迎客，見到客戶 微笑 鞠躬（ 30 度） 說：“您好，歡迎光臨”。 G、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應一視同仁，一起打招呼。 收銀員休息或有事時 A、店長要派人接替收銀。 ? 如果是電話找人，要迅速轉給被找者，對顧客說“請稍等”；如果被找者不在，應說“對不起，不在，我是，如果方便的話，可不可以替您轉達？”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知他回復。 B、 導購代表與顧客打招呼時，最好既能面對面又能兼顧到商品。 ? 為客戶服務的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協 調。 ? 顧客要求看 樣品時導購代表要立即回答“好的，請稍等”然后迅速取下拿給顧客。 ? 向顧客解釋說明注意事項 A、鋪貼、安裝中的溫馨提示： ① .客戶安裝座便所需購買的配件有：如三角閥，進水軟管、密封法蘭膠圈等。 B、 細心觀察顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，手套、眼鏡、鑰匙等。 B、 送貨完成后 25 天內撥打“ 25天回訪電話”： C、 詢問鋪貼進程和鋪裝效果，以及對商品和服務等方面的意見和建議； 提醒顧客我們的特殊服務期限，主要指退貨時間；向顧客推薦我們的新產品，傳遞新信息，擴大口碑宣傳。 H、 打完電話后要向顧客致謝，說“謝謝，再見”等， 要等顧客掛斷電話后再輕輕放下電話。 ? 地面清潔：每日下班前先用地拖將地面灰塵清理干凈，然后用清水將地面清潔干凈，最后檢查 是否有頑固污點，用刮刀清 理干凈。 清潔工作除每日進行外，要求 每月 進行一次全面的店面清潔工作，并有詳細記錄 2）、配飾 的選擇：每一種 配飾 的選用，必須與店面及展示產品相協調，風格、結構、功能等要符合一致。 店內實習人員著類似工作服的職業(yè)裝上崗，須佩戴有實習 字 樣的標識。形式和其它內容不限 六 ． 連鎖店面安全 安全是企業(yè)管理的重要組成部分。 七 ． 產品展示 要求 瓷磚：裸磚不著地 ,壁磚不露板 ? 貼磚無臺階 ,縫隙要美觀 ? 衛(wèi)浴：產品配套化 ,展示規(guī)?；? ? 活水生動化 ,組合生活化 注：瓷磚店面所有的單 品不能放在地上，要借助工具展示；所有的大斜板不能有空缺、斜拉柜不能露板；樣板間的瓷磚鋪貼要平整，不能有臺階等現象；填縫不能有空、裂等現象， 衛(wèi)浴店面在單品展示上要配齊， 保持視覺上的完整性； 在展示龍頭、花灑等產品時一定要規(guī)模展示； 華耐立家店面管理規(guī)定 第 14 頁 共 19 頁 店面的活水區(qū)要能正常工作，保證能夠正常演