【正文】 華耐立家店面管理規(guī)定 第 11 頁 共 19 頁 （男導購 春秋裝 著裝標準） （女導購 春秋裝 著裝標準） （導購代表：頭花 及絲巾標準 ） （男、女導購夏裝著裝標準） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 12 頁 共 19 頁 瓷磚 店面 標簽使用 標準圖例 ： 1）、 地磚： ? 800 800規(guī)格：（三塊磚相同、有子母磚） 800 800 規(guī)格：（三塊磚相同，無子母磚） 注 ：（ 1）、當同一塊磚上帖多種標簽時要每個標簽間隔 2mm； （ 2）、有市場促銷活動時統(tǒng)一規(guī)定使用標準 （ 3）、產(chǎn)品的廣告語一律豎版排列貼在磚的左側，寬度不超過磚的 1/5； （ 4）、 600 600 的子磚一律靠在 800 800 母磚的右側展示。 蹲便器：標簽統(tǒng)一 貼于產(chǎn)品展示臺的右側，且標簽的底邊與產(chǎn)品的前端保持在同一直線上。 服裝系統(tǒng)： 華耐立家 所有導購服裝： 包括 工作服、 絲巾、頭花 、 皮鞋、 統(tǒng)一佩帶胸牌等。 3）、安全保障： 店長 對店內(nèi)的電器、防火、建筑物破損等進行定期檢查和安排維護，確保所有環(huán)節(jié)功能正常。清潔的標準是所有物品的顧客可見面保持清潔無異色或異物粘附。 ? 樣板清潔：每日用抹布擦拭每一片樣板產(chǎn)品，保持樣板沒有灰塵、指痕、水跡等，清潔的標準是保持樣板的完全本色 ，?；u表面的蠟要打掉 。 ? 安全的店面購買環(huán)境等：做到店面的所有建筑、產(chǎn)品、物品具有絕對的安全性，沒有造成對顧客有安全威脅的可能。 （略） 三． 客戶管理 建立客戶檔案 建立客戶電話回訪制度 （見行為規(guī)范中售后服務部分） 四． 店面環(huán)境建設 我們的環(huán)境觀念包括 ? 整潔的店面展示環(huán)境：做到店面所有部分 無塵無漬無雜物無垃圾 ，產(chǎn)品展示整齊有序，各種物品擺放位置合理并整齊，所有宣傳物料合理使用。如果問題嚴重的，要及時向售后部門匯報或上門解決。 E、 撥通電話要先問好，再自報姓名，然后確認對方身份。 3）、建立客戶意見簿：對客戶提出 的意見及建議，要認真記錄，及時反饋，并向客戶致謝。 D、 如果顧客今天不買，導購代表也不要冷落顧客。 2）、 顧客離開時 導購代表要作到： A、 送顧客到店門口，說“您慢走，以后有什么需要，請隨時撥打我們的服務電話。 B、鋪貼后或安裝后的保養(yǎng)知識： ① 、座便器的日常維護須知：如座便器不能在攝氏零度以下的水環(huán)境中使用，否 則水結冰膨脹會擠破瓷體等等 ② 、?；u如何預防吸臟：鋪貼后表面要進行打蠟防污處理（普通蠟保護 3 個月，優(yōu)質(zhì)蠟 6 個月） ③ 退貨期限等?！? I、“別跟我說這些，沒用，我又做不了主。 ? 推拉展柜要盡量由導購代表拉開展示給顧客，一但發(fā)現(xiàn)顧客要看時，導購代表要立即上前，說“請稍等，我拉出來給您看。 G. 如果顧客在解釋中提及競爭品牌，導購代表要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)勢，但不能講競爭對手的壞話。 ? 與客戶說話要做到“五個不”，即：低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱人的話不罵；諷刺挖苦人的刺人話不吐；矯揉造作的狀態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用。 ? 為客戶簽單的坐姿 A、 上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅的三分之二，不可癱靠在椅背。 C、 導購代表注視顧客時，要以顧客雙眼底線與前額構成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客誠懇的感覺。”并 保持 杯中水不少于水杯的二分之一；導購代表引導客戶在洽談桌落座時，要適時再上“一杯水”。 ? 有顧客在場時，接聽電話一定要背對顧客，簡單扼要的交談。 ? 記錄電話重點；如果是定貨電話，需要請顧客詳細說明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細、聯(lián) 系方式等，并重復一遍，請顧客確認。 C、收銀員在接待客戶時，店長應指定員工代辦收銀，代辦的錢款和票據(jù)要單獨放置，等收銀員導購結束后，再將票據(jù)及對應的現(xiàn)金一起交于收銀員作帳。立家！” B、如果緊急事物，要迅速處理，或叫其他人接聽。 I、 首問負責制： 如果顧客在商店里尋找某個商 品或某個部門，不管那是不是自己負責的工作范圍，如果可以，應盡量親自帶顧客前往，實在脫不開身時，要詳細指給顧客方向和方位， 2).售中服務： 指從介紹商品開始→顧客交完訂金的時段，售中服務是導購員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作。如不能立即騰出手來，需向客戶打招呼后說：“請您稍等。 C、 導購代表為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。 D、上班后， 公司所有人員 不準在店內(nèi)吃早點，不準吃零食 、 嚼口香糖等 E、中午不準在店內(nèi)用餐 （如條件不允許，要在店內(nèi)相對隱蔽處設專區(qū)分批吃飯，餐后噴空氣清新劑） F、不準在店內(nèi)長時間地接打私人電話 或收發(fā)短信 G、不準在店內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧 、 剔牙、掏耳朵等不雅舉動 H、不準在店內(nèi)吸煙 （公司的同事一律不準在店內(nèi)吸煙） 、會客、辦私事 I、 不準 在顧客面前打哈欠，打噴嚏，打嗝等行為。立家建材連鎖標簽粘貼標準》執(zhí)行 C、店員的私人物品不得放入店中可視位置（私人物品包括： 交通工具、 個人衣物、提包、化妝品、餐具 、水杯 等） D、上班時間店內(nèi)不得無故空崗 E、將公司下發(fā)的促銷海報及店面布置文件要落實到位 F、開辟建立“退貨區(qū)域”，位置要求相對隱蔽，退貨要碼放整齊。 迎賓服務制度： 所有連鎖店面要保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名導購代表站在 門口或 入口處站立值班，負責迎賓接待。 4）、不準在店內(nèi)吸煙、酗酒、吃零食、看與工作無關的書報，不準在店內(nèi)補妝、閑坐、睡覺； 5）、 公司所有人員非銷售期間不得在店面展區(qū)坐椅、沙發(fā)、床等處坐臥，不得倚坐在沙發(fā)扶 手處，不準坐在吧臺外 吧 椅上。 華耐立家店面管理規(guī)定 第 1 頁 共 19 頁 華耐立家店面管理規(guī)定 第 2 頁 共 19 頁 目 錄 封皮 …………………………………… （ 1） 目錄 …………………………………… （ 2） 七言 敘連鎖店每日工作 ……………… （ 3） 連鎖店工作必備資料 ………………………… （ 4） 人員管理 …………………………………… （ 49） 客戶管理 …………………………………… （ 9） 店面環(huán)境建設 …………………………………… （ 9） 宣傳品管理 …………………………………… （ 1014） 連鎖店面安全 …………………………………… （ 14） 產(chǎn)品展示 ……………… …………………… （ 14） 管理表格 …………………………………… （ 15） 附表一 …………………………………… （ 16） 附表 二 …………………………………… （ 17） 附表 三 …………………………………… （ 18） 附表 七 …………………………………… （ 19） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 3 頁 共 19 頁 華耐立家店面 管理 規(guī)定 七言 敘連鎖店每日工作 財物盤查細數(shù)清 清潔整理好環(huán)境 精神飽滿儀表正 “您好 ,歡迎光臨” —— 笑把客迎 推介 交流一杯水 顧客滿意微笑盈 誠心熱心更耐心 一張名片朋友情 —— 再次光臨 安排送貨勤溝通 口碑宣傳售后行 客戶檔案有分類 管理回訪心意誠 —— 到位才行 財務現(xiàn)金不馬虎 守時守責