【正文】 折平，以免偷帶商品出店。 首先，供應(yīng)商行為不當造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施 偷竊等。 其次，生鮮商品有些需當日售完， 如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。這樣才能在這方面減少損耗。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的 員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。 1．加強內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長 100%。 大賣場的防損耗管理 “損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任。 2 .及時處理。 處理顧客投訴的原則 登入 更多咨詢信息 1. 有章可循。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當?shù)亟o予補償。 1．商品不良引起的糾紛?；诶斫鈨r格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。 2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi) (如 3 個月 )測定出一個基數(shù) (如 250 個 )，未達標準銷售量的即為淘汰。 管理制度化。 信息公開化。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合 蔬果群等。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。因而商品管 理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。同時要提高效率，防止商品的損耗。演繹使用商品的實際生活場景。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。集中在一起進行銷售的方法。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為 1。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。登入 更多咨詢信息 超市 店面管理 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場 商品陳列是否妥當，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高 ？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市陳列一般原則 登入 更多咨詢信息 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。 要充分地將這些基 本思想融入到貨架、端頭。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 按不 同種類縮短選擇商品時間的一般方法。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。對通道、地板也要時常進行清掃。提高商品魅力的 POP 也是一個重要的因素。通過照明、音樂渲染購物氛圍。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時 性、降低容器、備品成本。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 超市商品管理要點十則 超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。 二、商品轉(zhuǎn)化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。 登入 更多咨詢信息 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 登入 更多咨詢信息 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細分化。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化 ”。由不同的部門分別承擔(dān) “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價 格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。對 “暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對象。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩亍? 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。 十、商品 價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。 由于營業(yè)員態(tài) 度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。由于采用這種方式，會使發(fā) 生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推 卸給顧客。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 3. 分清責(zé)任。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理 地好客戶投訴提供參觀考。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工 管理及員工作業(yè)管理為主。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征 —— 員工是企業(yè)靈魂。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。 登入 更多咨詢信息 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。 5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 ？ 登入 更多咨詢信息 無論您是哪 一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當作工作中最重要的一部分。 ？ 您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 、飲料或雜物怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。不達標商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多