【正文】 折平，以免偷帶商品出店。 首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施 偷竊等。 其次，生鮮商品有些需當日售完， 如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者們頗傷腦筋。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。這樣才能在這方面減少損耗。因此，應加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的 員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應暫時存放在指定點。 1．加強內部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。據有關資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有 1%左右，業(yè)內人士普遍認為，若能夠將大賣場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經營利潤就可以增長 100%。 大賣場的防損耗管理 “損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經營過程中經常聽到或論及的字眼。 不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。 2 .及時處理。 處理顧客投訴的原則 登入 更多咨詢信息 1. 有章可循。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。為了避免再次發(fā)生沖突，經理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經理投訴。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當 營業(yè)員在接待顧客時，經常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。 1．商品不良引起的糾紛。基于理解價格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。將商品藝術化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調動人的購買欲望。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。 2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內 (如 3 個月 )測定出一個基數 (如 250 個 )，未達標準銷售量的即為淘汰。 管理制度化。 信息公開化。如將水產按烹調方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合 蔬果群等。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。由此可見，超級市場成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所謂商品化是指將供貨商所提供的產品轉化為經營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。因而商品管 理十大原則是每位超市經營者應了解與掌握的。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。同時要提高效率，防止商品的損耗。演繹使用商品的實際生活場景。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。 鮮度感 保證商品質量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產日期較近。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。集中在一起進行銷售的方法。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為 1。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。登入 更多咨詢信息 超市 店面管理 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場 商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內明顯易見的地方，是否根據商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高 ？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市陳列一般原則 登入 更多咨詢信息 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。 要充分地將這些基 本思想融入到貨架、端頭。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 按不 同種類縮短選擇商品時間的一般方法。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。 關聯(lián)式按相互關聯(lián)使用的原則，將不同商品。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。對通道、地板也要時常進行清掃。提高商品魅力的 POP 也是一個重要的因素。通過照明、音樂渲染購物氛圍。關聯(lián)商品的陳列：適時 性、降低容器、備品成本。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 超市商品管理要點十則 超市的經營業(yè)務是圍繞著商品這個核心而展開的。 二、商品轉化的原則 無論何種產品，都必須經過商品化，才能有效地被消費者接受。 登入 更多咨詢信息 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調查資料顯示，被調查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產品、畜產品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調味品類等。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 登入 更多咨詢信息 五、商品群特色原則 商品群是超市經營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細分化。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構。透明的核心是將 “隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化 ”。由不同的部門分別承擔 “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價 格、審核票據、檢查質量。對 “暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經營者把滯銷品稱作是超級市場經營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對象。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數的人為淘汰，排除不正當的人為因素。 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。 十、商品 價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。 由于營業(yè)員態(tài) 度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。由于采用這種方式，會使發(fā) 生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推 卸給顧客。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。 3．使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛。 為了避免顧客產生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產生太多的問題。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。 ”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流。 3. 分清責任。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理 地好客戶投訴提供參觀考。 隨著中國加入 WTO，國內連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。因此，絕大多數員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工 管理及員工作業(yè)管理為主。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服務性行業(yè)的基本特征 —— 員工是企業(yè)靈魂。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。 大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。 登入 更多咨詢信息 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后方可退。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。 5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。賣場應根據損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 ？ 登入 更多咨詢信息 無論您是哪 一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。 ？ 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 、飲料或雜物怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節(jié)解決。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 Ｂ：帶他到收銀臺結賬。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多