【正文】 折平，以免偷帶商品出店。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施 偷竊等。 其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完， 如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì) “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。這樣才能在這方面減少損耗。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。 其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的 員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。 1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng) 100%。 大賣場(chǎng)的防損耗管理 “損耗 ”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。 2 .及時(shí)處理。 處理顧客投訴的原則 登入 更多咨詢信息 1. 有章可循。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 1．商品不良引起的糾紛?；诶斫鈨r(jià)格與價(jià)值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價(jià)格時(shí)，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對(duì)單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤(rùn)商品，哪些是人氣商品。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí)，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的購(gòu)買欲望。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行劃細(xì)分類，直至無法再分為止，并實(shí)施單品管理。 2，銷售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi) (如 3 個(gè)月 )測(cè)定出一個(gè)基數(shù) (如 250 個(gè) )，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。 管理制度化。 信息公開化。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合 蔬果群等。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個(gè)比例的確立，經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。由此可見，超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。因而商品管 理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握的。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動(dòng)使賣場(chǎng)富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場(chǎng)布置。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜的方法。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為 1。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。登入 更多咨詢信息 超市 店面管理 超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn) 超級(jí)市場(chǎng) 商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時(shí)地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高 ？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則？ 11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市陳列一般原則 登入 更多咨詢信息 通過視覺來打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。 要充分地將這些基 本思想融入到貨架、端頭。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 按不 同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。 按不同機(jī)能 按低熱量食品、健康食品等分類。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。提高商品魅力的 POP 也是一個(gè)重要的因素。通過照明、音樂渲染購(gòu)物氛圍。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時(shí) 性、降低容器、備品成本。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 超市商品管理要點(diǎn)十則 超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心而展開的。 二、商品轉(zhuǎn)化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。 登入 更多咨詢信息 三、商品齊全的原則 對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中 70％的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。 登入 更多咨詢信息 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營(yíng)商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化 ”。由不同的部門分別承擔(dān) “三審一檢 ”職能，即審核采購(gòu)計(jì)劃、審核價(jià) 格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。對(duì) “暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴(yán)懲；對(duì)陽光采購(gòu)有功人員予以重獎(jiǎng)； 七、商品去舊換新原則 國(guó)外的超市經(jīng)營(yíng)者把滯銷品稱作是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的毒瘤，為 “還超市一個(gè)位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對(duì)象。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩亍? 通常有兩種展示方法： 1．動(dòng)態(tài)展示。 十、商品 價(jià)值的原則 在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。 由于營(yíng)業(yè)員態(tài) 度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā) 生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推 卸給顧客。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 3. 分清責(zé)任。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理 地好客戶投訴提供參觀考。 隨著中國(guó)加入 WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工 管理及員工作業(yè)管理為主。 首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征 —— 員工是企業(yè)靈魂。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP 與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。 第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。 登入 更多咨詢信息 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。 5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 ？ 登入 更多咨詢信息 無論您是哪 一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 ？ 您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。 、飲料或雜物怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來不便。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。 ？ 向顧客說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多