【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 33 頁 7 違紀(jì)責(zé)任 有下列情形之一的，對責(zé)任人作三級違紀(jì)處理： a)未按要求進(jìn)行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺帳二次以上的； b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的； c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進(jìn)行操作的； d)未按定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的； e)未按明碼標(biāo)價(jià) 規(guī)定進(jìn)行標(biāo)價(jià)簽管理二次以上的； f)未按要求進(jìn)行物價(jià)檢查，并未作好管理臺帳二次以上的； g)未按受理投訴程序處理投訴一個(gè)月內(nèi)連續(xù)二次以上的； h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； i)未按照退調(diào)貨處理原則進(jìn)行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁 共 33 頁 j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。 費(fèi)用收回 每月 5 日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。 補(bǔ)償 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。 修理 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。 退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客 對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 33 頁 結(jié)算日以帳扣形式扣除。 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。 受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課 —— 顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時(shí)，可越級請示處理。 顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。 商品調(diào)價(jià) 調(diào)價(jià)原則 商品價(jià)格的變動應(yīng)提前 1 天提出調(diào)價(jià)申請，同一商品每天允許調(diào)價(jià) 1 次，對特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營運(yùn)課課長 (含 )以上人員審核，報(bào)采購部審批后執(zhí)行。 商品定價(jià) 定價(jià)原則 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 33 頁 類商品 (自營商品 )：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。 總經(jīng)理（店長）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 33 頁 件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。 采購部對退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。 顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。 退貨 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單， 經(jīng)柜組領(lǐng)班 (含 )以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。 商品削價(jià) 可削價(jià)的范圍 a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于 200 元 (含 )的，銷售量應(yīng)在 5 件 (含 )以上的；單價(jià)高于 200 元 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 33 頁 的，銷售量應(yīng)在 2 件 (含 )以上的；自營商品銷售量應(yīng)在 2 件 (含 )以上； b)樣品； c)冷背呆滯及殘次商品。 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。 類商品 (專柜商品 )：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)對營運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限； c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作； d)采購部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； e)定期或不定期對公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價(jià)主管部門對公司物價(jià)檢查； f)建立物價(jià)管理檔案。 對由于商品質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。 若抽查商品不合格的，采購部在取得質(zhì)量檢測書面報(bào)告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在 1 周內(nèi)擬好處理方案上報(bào)采購部批準(zhǔn)。 采購部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并對責(zé)任人進(jìn)行處罰。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 33 頁 在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉時(shí)，進(jìn)貨 (或支貨 )人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對存在質(zhì)量問題的商品不得進(jìn)倉或支貨銷售。 專柜商品進(jìn)場銷售前，應(yīng)由營業(yè)部門填寫《新品申請表》，同時(shí)將商品實(shí)樣交課長審核(大件商品可出樣后抽樣檢查