【正文】 人員來管理客戶投訴問題。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。 3. 分清責(zé)任。 4. 留檔分析。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理 地好客戶投訴提供參觀考。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達 250 億元人民幣。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重 要性。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出 5~6 倍。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工 管理及員工作業(yè)管理為主。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征 —— 員工是企業(yè)靈魂。 登入 更多咨詢信息 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類 繁多，如果員工在工作中不認真負責(zé)或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。 大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管 理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴 格執(zhí)行。 登入 更多咨詢信息 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到： 1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。 2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。 3．定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。 5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。 盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 ？ 登入 更多咨詢信息 無論您是哪 一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當作工作中最重要的一部分。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ？ 您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 到意外傷害怎么辦？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。 、飲料或雜物怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 向顧 客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 可以采取一些適當?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。 ？ 以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎 您拿來換貨。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 降價處理，降價后做 POP 牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。不達標商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價 補償。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。 15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按 最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。避免出現(xiàn)不必登入 更多咨詢信息 要的麻煩，請您能夠理解。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 并請當班主 管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 品過了 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 ？ 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ？ 員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 登入 更多咨詢信息 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？ 首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西， 請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他 道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先 收貨權(quán)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題 時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 登入 更多咨詢信息 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相 應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。 向家樂福 “偷招 ” 家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。那么家樂福憑什么如此 牛？有什么高招嗎？ 家樂福的經(jīng)營之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務(wù)周到。但家樂福是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉(zhuǎn)換時空 隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。如果說國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階 梯式扶梯可歸結(jié)為 “歷史的原因 ”，那么許多新開的商場還用這種 “恐怖之梯 ”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果 馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。商家應(yīng)知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于 “計劃購物 ”的。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些 “釣魚 ”的好方法來。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子， 很好！希望更多國內(nèi)商家望風(fēng)而動。 收銀臺的 “變革 ” 家樂福的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側(cè)加裝了三根短桿子 ——是用來掛購物袋的。由于家樂福對各崗位的職責(zé)劃分很細，管理很嚴，各員工原則上不允許越權(quán)行事。如只在有消 費者結(jié)帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后