【正文】 好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。質(zhì)量不合格拒收。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 登入 更多咨詢信息 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反 公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供 的信息。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說： 對不起，請您稍等。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 Ｃ：將商品撤出排面。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù) 字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 登入 更多咨詢信息 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 ？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。 登入 更多咨詢信息 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不 達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 同時向他介紹可替代的商品。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 登入 更多咨詢信息 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以 疏導(dǎo)。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 ？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處 ，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。第三個同第二個。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請 您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 ？ 當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 超市百問 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 大賣場防損耗管理并不容易 ，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。 6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。 4．要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。 登入 更多咨詢信息 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品 ；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。 3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施 偷竊等。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。 其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完， 如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月 3 次為宜。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。 另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。這樣才能在這方面減少損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。 其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的 員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點(diǎn)。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。 1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。 登入 更多咨詢信息 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長 100%。上海某超市第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 大賣場的防損耗管理 “損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 2 .及時處理。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。 處理顧客投訴的原則 登入 更多咨詢信息 1. 有章可循。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。 有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。真對不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。這些行為很容易引起顧客不滿。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。 這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。登入 更多咨詢信息 雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉鲐?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 1．商品不良引起的糾紛。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法?；诶斫鈨r格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲