【正文】 、在媒體上發(fā)兩則活動廣告 內(nèi)容：百年校慶 樂夠同賀 ——XX 超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市 校慶期間： ＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取 VIP 金卡一張； ＊返校學(xué)子在光臨本超 市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務(wù)臺領(lǐng)取一張 “頂樓旋宮 ”的嘉賓（免費）參觀券。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。 可以提高員工整體素質(zhì)； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質(zhì)量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內(nèi)容； 增強就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報酬； 增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容： 知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）； 技能培訓(xùn) 會的問題； 40 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題； 觀念培訓(xùn) 適的問題； 心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求： 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息； 確定員工的知識技能需求； 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容； 提供培訓(xùn)材料； 了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓(xùn)成本； 對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估； 培訓(xùn)效果的評價 層次 類型 目的 1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？ ——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識 /技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得 41 3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果 評價方法： l 面談 l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察 評價 內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓(xùn)形式： 講課； 媒體學(xué)習(xí)； 閱讀； 討論； 答疑； 42 實習(xí)； 角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備： 后勤的準(zhǔn)備； 學(xué)員做好準(zhǔn)備； 教練做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識； 服務(wù)培訓(xùn)； 形體培訓(xùn)； 規(guī)范語言培訓(xùn)； 軍訓(xùn)； 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程： 一：員工手冊 （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員 43 目的： 幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感； 了解零售商業(yè) 了解員工的責(zé)任和義務(wù) 二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員 （一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn) （二）員工工作原則 觀念培訓(xùn) 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護(hù) 公司財產(chǎn)的原則 保護(hù)公司商業(yè)機密的原則 （三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn) 超市專用術(shù)語 標(biāo)識牌 常用設(shè)備設(shè)施 三、商品陳列培訓(xùn) 44 （一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分 21 上段 22 黃金段 23 下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 31 顯面易見的原則 A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點； （ 1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客； （ 2） 每一種商品不能被其它 商品擋住視線； （ 3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識； （ 4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確； （ 5） 標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。 培訓(xùn)的條件： 一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件： 培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持； 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機構(gòu)； 合格的培訓(xùn)師資； 合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算； 齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施； 完整的培訓(xùn)工作記錄； 超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)： 以為新員工自然而然會勝任工作； 沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么； 高層管理人員不需要培訓(xùn)； 培訓(xùn)是 一種成本； 培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為： 有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無 39 時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。 四、部門設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 37 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 培訓(xùn)計劃（范本） 培訓(xùn)內(nèi)容： 基礎(chǔ)培訓(xùn)； 崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時間安排（課程） 培訓(xùn)要求： 越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn) 的緊迫性也日益顯得突出。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； 35 （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重 要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計 劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。 許多大廈里因為使用中央空調(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。冷氣太足，過于涼快 ，短打的人們就有些受不了。夏天，許多商場里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定 顧 客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。 太熱的環(huán)境讓人躁動，使人呆不住。逛完那家逛 32 這家，就好 像走在兩個季節(jié)中。有些商場單從工作人員的著裝 和顧 客的裝束上就能覺出季節(jié)差異?，F(xiàn)在 的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、 小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是 集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果出現(xiàn)四 肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的 現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個環(huán)境，適當(dāng)休息后就會恢復(fù)正常。人體有 著良好的應(yīng)激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產(chǎn)生不適。 驟冷驟暖對身體有影響嗎 30 從室外的熱浪中走入涼爽如春的商 場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾 乎每個人都曾有過。 在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃ 以下的商場多多少少都能聽到顧客反映 “冷 ”或 “有點冷 ”，而溫度在２４℃以 上的商場這種情況就不多見了。由于沒有見到商場內(nèi) 出售溫度計的地點，未能做出評定。有的小姐認(rèn)為一個班下來感覺有些冷。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時 候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。在復(fù)興商業(yè)城的文體 部，同時懸掛 著近十個機械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù) 為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的 對比實在有些讓人吃驚。四層文化用品柜臺內(nèi)，機械溫度計顯示的溫度是２７℃，與記 者攜帶的酒精溫度計差異很大，可能是由于柜臺內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉 的，局部溫度高。世都百貨各樓層溫度相差 不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬 27 甲，女裝為 長袖襯衫、西服裙和馬甲。記者還注意到 ，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比 較明顯。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為 ３６．５℃。測量時記者注意避開了空氣流動較強的通風(fēng)口并將溫度計放置在小桌上，降低 人的體溫對測量的影響。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對此做了 實地調(diào)查。 商場里的冷氣多少合適？ 25 似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人 們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨 “凍得夠戧 ”。 從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應(yīng)用來刺激顧客購買等等。而對于一些數(shù)碼時尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。 24 按照不同的購買動機陳列不同的商品?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計劃時，要注意以下幾點： 根據(jù)顧客對不同商品的需求程度和購買頻次 (如整機與耗材的購買頻次不同 )來陳列商品，為顧客提供購買便利； 按照消費心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進(jìn)連帶性商品的銷售。 (四 )為銷售服務(wù)的陳列布局 在 IT 賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點便是以顧客需求為導(dǎo)向，時時刻刻為商品銷售服務(wù)。相比之下，斜線式的通道設(shè)計則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。 (三 )促進(jìn)銷售的通道規(guī)劃 按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。 (二 )聲光色味的氛圍營造 應(yīng)該說，消費者的感官刺激是促使其實現(xiàn)現(xiàn)實購買行為的重要因素。 一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺習(xí)慣。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在 IT 賣場門店中獲得一舉兩得的效果。因此， IT 賣場的櫥窗只能是 “大題巧做 ”而非 “小題大做 ”。其實，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終 的設(shè)計思想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結(jié)合：與賣場定位檔 20 次的結(jié)合，與賣場商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結(jié)合以及與賣場目標(biāo)消費群購物習(xí)慣的結(jié)合。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和 濃妝艷抹 都可能致使消費者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。其中，最理想的設(shè)計就是讓你的店面以其獨特的風(fēng)格來吸引消費者，比如說以賣場 企業(yè)的整體 CI 為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。賣場經(jīng)營本身就是一個低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經(jīng)營這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內(nèi)的工作效率。在實施布局規(guī)劃的過程中， IT 賣場要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費需求，有計劃、有步驟地進(jìn)行。中國有一句經(jīng)商諺語： “貨賣堆山 ”。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。布局，除了成就賣場的整體形象和快樂氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對商品的銷售力。就布局而言，特色化的店面設(shè)計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了 特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。 (三 )競爭的驅(qū)使 商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。