【正文】 種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費(fèi)者之心。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！ 　　綠色果蔬籃子 　　家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。而如何刺激消費(fèi)者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？ 　　糖果用透明容器裝著 　　家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進(jìn)到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。 　　階梯型扶梯改為履帶型 　　在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長起來。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。質(zhì)量不合格拒收。4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 ？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。 價(jià)格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。Ｃ：將商品撤出排面?？驮V篇？Ａ：向顧客道歉。21. 顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。18. 為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。8. 顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。？耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 ?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。？控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。？應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。同時(shí)向他介紹可替代的商品。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。商品篇？要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。？首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。？向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。第三個(gè)同第二個(gè)。？做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。？ 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。？主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。超市百問服務(wù)篇？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。　　6．顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。　　4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處?！☆櫩蛿y帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。　　其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。　　3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。　　首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。　　其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：　　首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。　　另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。所以，倉庫管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。這樣才能在這方面減少損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。　　其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。　　1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。　　一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止　　由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%。上海某超市第一個(gè)月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。大賣場的防損耗管理“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼?！　?duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等?！　〔粌H要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。　　2 .及時(shí)處理。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。 處理顧客投訴的原則1. 有章可循。 　　總之，商場在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。對(duì)待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 　　顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來?！　〔捎玫诙N方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況?！　　　〕霈F(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。這些行為很容易引起顧客不滿。顧客對(duì)營