【正文】 9 次套播 時間 20 秒 (2)、 20xx/12/18（星期五）金陵晚報 彩色通欄 ４、獎品費用： (待定 ) 總費用： 68500 元 培訓計劃（范本） 基礎(chǔ)培訓； 崗位培訓，業(yè)務(wù)技能培訓； 培訓時間安排（課程） 培訓要求： 越來越多的管理者認識到培訓和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。 可以提高員工整體素質(zhì)； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質(zhì)量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內(nèi)容； 增強就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報酬； 增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓的內(nèi)容： 登入 更多咨詢信息 知識培訓 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）； 技能培訓 會的問題； 思維培訓 創(chuàng)的問題； 觀念培訓 適的問題； 心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求： 了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息； 確 定員工的知識技能需求； 明確主要培訓內(nèi)容； 提供培訓材料； 了解員工對培訓的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓成本； 對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價 層次 類型 目的 1 反映 學員反應(yīng)如何？ —— 每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識 /技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 3 應(yīng)用 學員能否應(yīng)用所學到（包括在教學過程中的應(yīng)用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓前后的結(jié)果差別看培訓效果 評價方法： 登入 更多咨詢信息 l 面 談 l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查 l 記錄 l 考察 評價內(nèi)容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓形式： 講課； 媒體學習； 閱讀； 討論； 答疑； 實習； 角色扮演（游戲）； 培訓準備： 后勤的準備； 學員做好準備； 教練做好準備； 準備培訓地點和設(shè)備； 培訓內(nèi)容： 登入 更多咨詢信息 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效 評估制度；獎懲制度；同事認識； 服務(wù)培訓； 形體培訓； 規(guī)范語言培訓； 軍訓； 專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓課程： 一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員 目的： 幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感； 了解零售商業(yè) 了解員工的責任和義務(wù) 二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員 （一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓 （二）員工工作原則 觀念培訓 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護公司財產(chǎn)的原則 保護公司商業(yè)機密的原則 登入 更多咨詢信息 （三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓 超市專用術(shù)語 標識牌 常用設(shè)備設(shè)施 三、商品陳列培訓 （一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分 21 上段 22 黃金段 23 下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 31 顯面易見的原則 A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點； （ 1） 商 品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客； （ 2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線； （ 3） 進門商品應(yīng)貼有中文標識； （ 4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確； （ 5） 標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理 與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。 四、部門設(shè)置 登入 更多咨詢信息 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復雜的問題。其具體內(nèi)容有： 目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。 ．對于尚未完全失去 銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。 ．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。 培訓的條件： 一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件： 培訓與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持； 適當規(guī)模的培訓與發(fā)展機構(gòu)； 合格的培訓師資； 合理的培訓經(jīng)費預(yù)算； 齊備的培訓與發(fā)展設(shè)施； 完整的培訓工作記錄； 登入 更多咨詢信息 超市管理者對培訓目的的幾個誤區(qū)： 以為新員工自然而然會勝任工作； 沒有系統(tǒng)地進 行培訓，那里弱就培訓什么； 高層管理人員不需要培訓； 培訓是一種成本； 培訓時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為： 有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。 登入 更多咨詢信息 （三）包羅萬象，運動走四方 十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品， 9 月 28 日 —10 月 7 日，在本超市購 A 班或其他品牌正價貨品可享受 8。 比賽時間： 20xx 年 9 月 28 日 9： 3017： 30 比賽地點：籃球場或跑道 獎項設(shè)置： 每場冠軍：寶寶溫度表一只 總冠軍：寶寶樂童車一輛 比賽方法： 在一段 10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同 46 名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。另憑此券可不定期參加本超市的 抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動。我們不僅要虛心 “偷招 ”還要吸收消化，形成自己的 “絕招 ”，讓先生也來向?qū)W生 “偷藝 ”，則中國商業(yè)幸矣！ XX 超市十一長假促銷方案 為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！ ——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其 “機械化 ”和 “規(guī)范化 ”。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實的保證，不然再多的 “錦繡 ”文章都無法贏得消費者之心。不要老搞些買 200 送 100 的噱頭，吃力還不討好 ！ 綠色果蔬籃子 家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。或許有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購通知供應(yīng)商補交店內(nèi)碼款。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。質(zhì)量不合格拒收。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 登入 更多咨詢信息 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反 公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導匯報。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說： 對不起，請您稍等。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 ？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù) 字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 登入 更多咨詢信息 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 登入 更多咨詢信息 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 登入 更多咨詢信息 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以 疏導。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。第三個同第二個。 ？ 當您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。 超市百問 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。 3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要