【正文】 三分之二，不可癱靠在椅背。 G. 如果顧客在解釋中提及競爭品牌，導購代表要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)勢，但不能講競爭對手的壞話?！? I、“別跟我說這些，沒用，我又做不了主。 2）、 顧客離開時 導購代表要作到： A、 送顧客到店門口，說“您慢走，以后有什么需要，請隨時撥打我們的服務電話。 3）、建立客戶意見簿：對客戶提出 的意見及建議，要認真記錄，及時反饋，并向客戶致謝。如果問題嚴重的，要及時向售后部門匯報或上門解決。 ? 安全的店面購買環(huán)境等：做到店面的所有建筑、產(chǎn)品、物品具有絕對的安全性，沒有造成對顧客有安全威脅的可能。清潔的標準是所有物品的顧客可見面保持清潔無異色或異物粘附。 服裝系統(tǒng)： 華耐立家 所有導購服裝： 包括 工作服、 絲巾、頭花 、 皮鞋、 統(tǒng)一佩帶胸牌等。 異形標簽的粘貼標準：根據(jù)促銷及新品上市等的要求，用廣告筆美術體整齊書寫“促銷”“熱賣”“特價”“新品”等字樣粘貼，價格數(shù)字書寫整齊規(guī)范；粘貼位置為 產(chǎn)品 的左 上 角或 標簽的 同側下角（潔具標簽為左上角），要求與所對應產(chǎn)品的標簽高度一致成規(guī)模展示； 華耐 ?立家連鎖資料架使用標準圖例： （資料架） 導購代表服裝標準 圖例 ： （男導購 冬裝 著裝標準） （女導購 冬裝 著裝標準） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 11 頁 共 19 頁 （男導購 春秋裝 著裝標準） （女導購 春秋裝 著裝標準） （導購代表：頭花 及絲巾標準 ） （男、女導購夏裝著裝標準） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 12 頁 共 19 頁 瓷磚 店面 標簽使用 標準圖例 ： 1）、 地磚： ? 800 800規(guī)格：（三塊磚相同、有子母磚） 800 800 規(guī)格：（三塊磚相同，無子母磚） 注 ：（ 1）、當同一塊磚上帖多種標簽時要每個標簽間隔 2mm； （ 2）、有市場促銷活動時統(tǒng)一規(guī)定使用標準 （ 3）、產(chǎn)品的廣告語一律豎版排列貼在磚的左側，寬度不超過磚的 1/5； （ 4）、 600 600 的子磚一律靠在 800 800 母磚的右側展示。要求定期召開安全會議，強化意識，防范于未燃！店內(nèi)要求有安全疏散圖、安全聯(lián)絡電話，并放于明顯位置。立家 連鎖店導購代表考評表 （僅做參考） 考核月份： 被考核人： 考評 項目 考評內(nèi)容 目標 分值 自評 得分 主管 評分 工作技能 （ 38分） 熟知公司所經(jīng)營產(chǎn)品的賣點、結構、庫存及價格 5分 熟悉配送、售后服務的相關流程 2分 微笑、主動接待顧客 3分 導購成交率 8分 當月目標任務的完成情況 10分 對顧客投訴處理的及時性和顧客滿意度 5分 是否被顧客因服務質(zhì)量進行投訴 5分 衛(wèi)生情況 （ 6 分） 個人儀表 2分 展品和展架表面潔凈， 無灰塵、無空缺、無殘損 2分 連鎖店內(nèi)無灰塵、無雜物、物品擺放整齊 2分 工作紀律 （ 10分） 1上班時間或參加公司會議 是否遵守時間 3分 1 上班時間有無長時間接待私客或接打私人電話 2分 1 接待顧客過程中是否使用規(guī)范的禮貌用語 2分 1有無按時完成主管安排的任務 3分 服務與 溝通 （ 26分） 1能否與其它部門進行良好的溝通 3分 1工作上能否與店面其他員工密切配合 3分 1是否能提供競爭對手的相關信息 5分 1對網(wǎng)絡、家裝、工程業(yè)務的服務和配合 5分 1能否為店面銷售提供合理化改進建議 10分 其它方面 （ 20分） 匯總得分 100分 主管點評： 被考核人簽名： 主管簽名： 日期： 華耐立家店面管理規(guī)定 第 17 頁 共 19 頁 附表 二 華耐 潔具類： （ 1）潔具模擬展示（座便器、洗面器、凈身器、浴缸或與浴房組合），增強產(chǎn)品實用效果； （ 2）單一產(chǎn)品配件齊全，操作良好； （ 3）座便器、柱盆配套展示，打破單一化展示格局； （ 4）座便器、按摩缸試水演示，感受產(chǎn)品使用效果； （ 5）陳列商品或陳列區(qū)域有文字性提示說明（“華耐 ?立家”專業(yè)選購指引）； （ 6）店內(nèi)設定“工程產(chǎn)品展區(qū)”，蹲便器、小便器、座便器合理組合； （ 7）浴室鏡、五金掛件與潔具配合展示，營造家居氛圍； （ 8）座圈套、浴室踏墊、清 潔劑點綴陳列，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。 3． 安全計劃： （ 1）、人員訓練：培養(yǎng)所有員工的安全意識，提高所有員工處理安全或意外事件的能力，加強溝通和匯報；確保所有員工都會使用各種安全工具，了解事件 處理流程，而且有意外發(fā)生時能夠絕對執(zhí)行。 淋浴房和整體浴房：標簽的高度距展示間地面為 米，統(tǒng)一貼于產(chǎn)品右側的 樣板間墻磚上 。 五． 宣傳品管理 資料架使用規(guī)范 1）、所有連鎖店要求 根據(jù)店面的實際面積以及需要配備 資料架； 2）、資料架要放置在 店面 入口處 、洽談區(qū) 、 VIP 室、吧臺處、設計區(qū)等客戶易取易看的地方 3）、資料架上的資料要定期做更換，新版資料及時上架； 4）、資料架及資料需保持衛(wèi)生整潔。 客人 走后，垃圾 隨走隨清，桌椅歸位 ，資料 架資料擺放 整齊 。店內(nèi)絕不允許有刺激性異味， 嚴禁 在店內(nèi)吸煙 。如果沒有問題即切入正題。“您慢走，如果找不到更滿意的，歡迎您再回來”“您慢走，需要時希望您再來看看。 B、接受顧客名片要伸出雙手接受，并準確看清對方單位名稱及姓名，對一些重要客戶要做好記錄并留檔。 ? 導購代表服務禁用語： A、“沒有，沒貨了，不知道” B、“這不是我賣的，誰賣的找誰去” C、“態(tài)度就這樣，愛告哪告哪，愛找誰找誰去” D、“神經(jīng)病，吃飽了撐的” E、“早干嘛去了，現(xiàn)在才說” F、“催什麼催，沒看見我們正忙著嗎？” G、“我不懂，這個不該我管。返回時要向顧客表示歉意“讓您久等了”“很抱歉，讓您久等了。 D、 導購代表為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。 4)、售中服務禮儀 ? 導購代表為顧客導購時，要作到“一杯水”服務。 3)、電話服務標準 ? 電話接通后要自報家門，說“您好，華耐立家的服務： 使客戶了解服務的內(nèi)容及內(nèi)涵 簽單服務 A、請客戶到洽談桌落座簽單； B、適時再上“一杯水”； C、請其他同事協(xié)助查詢客戶所需產(chǎn)品的庫存，如果缺 貨，應向相關部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客戶簽單； D、先在草稿紙上草寫計算，與客戶核對后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證字體工整，字跡清晰； E、同時將銷售憑證中的注意事項向客戶說明； F、簽單后，請客戶過目并簽字確認； G、收取訂金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。 D、導購代表要對距離自己 3 米以內(nèi)的顧客主動打招呼，說“您好” 如果顧客只說隨便看看，導購代表不能掉頭就走，要說“您隨 便看，有什么需要我服務的，請隨時叫我。 店員形象（顧客能看到的） A、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌； 女士工作 服如為 裙裝，一律著肉色長絲襪，穿細跟黑色皮鞋 B、 店面 嚴禁 導購人員 穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋 、休閑鞋等休閑裝 上班； C、女導購上班 不赤腳、不留長指甲、不涂指甲油、 長發(fā)須盤發(fā)帶頭花，發(fā)型做到 前不打眼、后不過肩 ； 要淡妝上崗。要求各連鎖店店長每周 根據(jù) 《華耐 ?立家連鎖店 面 工作檢查表》 檢查落實工作 。 項目 業(yè)務資料 管理 資料 培訓資料 客戶檔案資 料 內(nèi)容 1）、 集團及銷區(qū) 各部門聯(lián)系電話簿 2）、 各種財務 、 物流配送 票據(jù) 3）、 產(chǎn)品圖冊 4）、 庫存表 （或電子版） 5）、 店面應收帳款單 6）、 總部及銷區(qū) 表格文