【正文】 經(jīng)病，吃飽了撐的” E、“早干嘛去了，現(xiàn)在才說(shuō)” F、“催什麼催，沒(méi)看見(jiàn)我們正忙著嗎？” G、“我不懂，這個(gè)不該我管。 ? 向顧客解釋說(shuō)明注意事項(xiàng) A、鋪貼、安裝中的溫馨提示： ① .客戶安裝座便所需購(gòu)買的配件有：如三角閥，進(jìn)水軟管、密封法蘭膠圈等。 B、接受顧客名片要伸出雙手接受，并準(zhǔn)確看清對(duì)方單位名稱及姓名，對(duì)一些重要客戶要做好記錄并留檔。 B、 細(xì)心觀察顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，手套、眼鏡、鑰匙等?！澳撸绻也坏礁鼭M意的，歡迎您再回來(lái)”“您慢走，需要時(shí)希望您再來(lái)看看。 B、 送貨完成后 25 天內(nèi)撥打“ 25天回訪電話”： C、 詢問(wèn)鋪貼進(jìn)程和鋪裝效果，以及對(duì)商品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議； 提醒顧客我們的特殊服務(wù)期限，主要指退貨時(shí)間；向顧客推薦我們的新產(chǎn)品，傳遞新信息，擴(kuò)大口碑宣傳。如果沒(méi)有問(wèn)題即切入正題。 H、 打完電話后要向顧客致謝，說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”等， 要等顧客掛斷電話后再輕輕放下電話。店內(nèi)絕不允許有刺激性異味， 嚴(yán)禁 在店內(nèi)吸煙 。 ? 地面清潔：每日下班前先用地拖將地面灰塵清理干凈，然后用清水將地面清潔干凈，最后檢查 是否有頑固污點(diǎn)，用刮刀清 理干凈。 客人 走后，垃圾 隨走隨清，桌椅歸位 ，資料 架資料擺放 整齊 。 清潔工作除每日進(jìn)行外，要求 每月 進(jìn)行一次全面的店面清潔工作，并有詳細(xì)記錄 2）、配飾 的選擇：每一種 配飾 的選用，必須與店面及展示產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、功能等要符合一致。 五． 宣傳品管理 資料架使用規(guī)范 1）、所有連鎖店要求 根據(jù)店面的實(shí)際面積以及需要配備 資料架； 2）、資料架要放置在 店面 入口處 、洽談區(qū) 、 VIP 室、吧臺(tái)處、設(shè)計(jì)區(qū)等客戶易取易看的地方 3）、資料架上的資料要定期做更換，新版資料及時(shí)上架； 4）、資料架及資料需保持衛(wèi)生整潔。 店內(nèi)實(shí)習(xí)人員著類似工作服的職業(yè)裝上崗，須佩戴有實(shí)習(xí) 字 樣的標(biāo)識(shí)。 淋浴房和整體浴房：標(biāo)簽的高度距展示間地面為 米，統(tǒng)一貼于產(chǎn)品右側(cè)的 樣板間墻磚上 。形式和其它內(nèi)容不限 六 ． 連鎖店面安全 安全是企業(yè)管理的重要組成部分。 3． 安全計(jì)劃： （ 1）、人員訓(xùn)練：培養(yǎng)所有員工的安全意識(shí)，提高所有員工處理安全或意外事件的能力，加強(qiáng)溝通和匯報(bào)；確保所有員工都會(huì)使用各種安全工具，了解事件 處理流程，而且有意外發(fā)生時(shí)能夠絕對(duì)執(zhí)行。 七 ． 產(chǎn)品展示 要求 瓷磚：裸磚不著地 ,壁磚不露板 ? 貼磚無(wú)臺(tái)階 ,縫隙要美觀 ? 衛(wèi)浴：產(chǎn)品配套化 ,展示規(guī)?；? ? 活水生動(dòng)化 ,組合生活化 注：瓷磚店面所有的單 品不能放在地上，要借助工具展示；所有的大斜板不能有空缺、斜拉柜不能露板；樣板間的瓷磚鋪貼要平整，不能有臺(tái)階等現(xiàn)象；填縫不能有空、裂等現(xiàn)象， 衛(wèi)浴店面在單品展示上要配齊， 保持視覺(jué)上的完整性； 在展示龍頭、花灑等產(chǎn)品時(shí)一定要規(guī)模展示； 華耐立家店面管理規(guī)定 第 14 頁(yè) 共 19 頁(yè) 店面的活水區(qū)要能正常工作，保證能夠正常演示； 在樣板間要體現(xiàn)生活化的空間，營(yíng)造溫馨、舒適、高檔的家的感覺(jué)。 潔具類： （ 1）潔具模擬展示（座便器、洗面器、凈身器、浴缸或與浴房組合），增強(qiáng)產(chǎn)品實(shí)用效果； （ 2）單一產(chǎn)品配件齊全，操作良好； （ 3）座便器、柱盆配套展示，打破單一化展示格局； （ 4）座便器、按摩缸試水演示，感受產(chǎn)品使用效果； （ 5）陳列商品或陳列區(qū)域有文字性提示說(shuō)明（“華耐 ?立家”專業(yè)選購(gòu)指引）； （ 6）店內(nèi)設(shè)定“工程產(chǎn)品展區(qū)”，蹲便器、小便器、座便器合理組合； （ 7）浴室鏡、五金掛件與潔具配合展示，營(yíng)造家居氛圍； （ 8）座圈套、浴室踏墊、清 潔劑點(diǎn)綴陳列，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。 人員 清潔與衛(wèi)生 □ 確認(rèn) 人 員到位 以及穿戴整齊 □ 門前空地 、停車場(chǎng) □ 當(dāng)日銷售目標(biāo)的分解 □ 對(duì)外宣傳物 □ 檢查店員的工作落實(shí)情況 □ 外圍店面建筑物表 面清潔 □ 對(duì)新、老員工的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 □ 門及 所有玻璃 店面 □ 各選材區(qū)、樣板區(qū)、功能區(qū) □ 建筑物完整 □ 店面配飾品 □ 店內(nèi)消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造 □ 吧臺(tái)、 儲(chǔ)物間 □ 店面門、窗等功能正常 □ 洽談區(qū)、設(shè)計(jì)區(qū) 用品 □ 各種工具正常使用 □ 其它產(chǎn)品及用品 □ 電訊設(shè)備功能正常 展示區(qū) □ 空調(diào)系統(tǒng)正常 □ 樣板 展示完好 、 產(chǎn)品配套 齊全 □ 消防設(shè)施功能正常 □ 配飾品 □ 照明系統(tǒng) 按要求 使用 □ 鋪貼工具正常使用 □ 安全系統(tǒng)正常 □ 所有產(chǎn)品標(biāo)簽執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) □ 其它設(shè)備（取暖） □ 所有 POP 無(wú)破損、無(wú)過(guò)期 □ 店內(nèi)設(shè)施整齊 □ 資料架正確使用 優(yōu)先處理事項(xiàng)： 存在問(wèn)題： 解決方案： 所需資源： 完成追蹤： 店面優(yōu)先次序的含義： 第一優(yōu)先：任何直接影響顧客購(gòu)買和顧客及雇員安全的情況 第二優(yōu)先：任何直接妨礙顧客滿意（產(chǎn)品、服務(wù)、舒適度）的情況 第三優(yōu)先：任何影響店面外觀的情況 （備注：此表于每周例會(huì)前完成，例會(huì)上提交問(wèn)題點(diǎn)，由零售主管匯總并追蹤問(wèn)題的解決） 。立家 連鎖店導(dǎo)購(gòu)代表考評(píng)表 （僅做參考） 考核月份： 被考核人： 考評(píng) 項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 目標(biāo) 分值 自評(píng) 得分 主管 評(píng)分 工作技能 （ 38分） 熟知公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存及價(jià)格 5分 熟悉配送、售后服務(wù)的相關(guān)流程 2分 微笑、主動(dòng)接待顧客 3分 導(dǎo)購(gòu)成交率 8分 當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)的完成情況 10分 對(duì)顧客投訴處理的及時(shí)性和顧客滿意度 5分 是否被顧客因服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴 5分 衛(wèi)生情況 （ 6 分） 個(gè)人儀表 2分 展品和展架表面潔凈， 無(wú)灰塵、無(wú)空缺、無(wú)殘損 2分 連鎖店內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物、物品擺放整齊 2分 工作紀(jì)律 （ 10分） 1上班時(shí)間或參加公司會(huì)議 是否遵守時(shí)間 3分 1 上班時(shí)間有無(wú)長(zhǎng)時(shí)間接待私客或接打私人電話 2分 1 接待顧客過(guò)程中是否使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ) 2分 1有無(wú)按時(shí)完成主管安排的任務(wù) 3分 服務(wù)與 溝通 （ 26分） 1能否與其它部門進(jìn)行良好的溝通 3分 1工作上能否與店面其他員工密切配合 3分 1是否能提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息 5分 1對(duì)網(wǎng)絡(luò)、家裝、工程業(yè)務(wù)的服務(wù)和配合 5分 1能否為店面銷售提供合理化改進(jìn)建議 10分 其它方面 （ 20分） 匯總得分 100分 主管點(diǎn)評(píng)： 被考核人簽名： 主管簽名： 日期： 華耐立家店面管理規(guī)定 第 17 頁(yè) 共 19 頁(yè) 附表 二 華耐要遵循具有充實(shí)、 唯 美、 關(guān)聯(lián)、實(shí)景模擬 的原則，保證商品易看、 易區(qū)分、易拿取、黃金陳列易銷售。要求定期召開安全會(huì)議，強(qiáng)化意識(shí)，防范于未燃！店內(nèi)要求有安全疏散圖、安全聯(lián)絡(luò)電話，并放于明顯位置。 1． 安全模式 ： 在連鎖店面，我們要做到：建筑安全無(wú)損、門窗走道功能正常、地面防滑（無(wú)水和雜物、放置防滑墊）、展示設(shè)備功能正常、展示產(chǎn)品牢固、安全標(biāo)志清晰等。 異形標(biāo)簽的粘貼標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)促銷及新品上市等的要求，用廣告筆美術(shù)體整齊書寫“促銷”“熱賣”“特價(jià)”“新品”等字樣粘貼，價(jià)格數(shù)字書寫整齊規(guī)范；粘貼位置為 產(chǎn)品 的左 上 角或 標(biāo)簽的 同側(cè)下角（潔具標(biāo)簽為左上角），要求與所對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的標(biāo)簽高度一致成規(guī)模展示； 華耐 ?立家連鎖資料架使用標(biāo)準(zhǔn)圖例： （資料架） 導(dǎo)購(gòu)代表服裝標(biāo)準(zhǔn) 圖例 ： （男導(dǎo)購(gòu) 冬裝 著裝標(biāo)準(zhǔn)） （女導(dǎo)購(gòu) 冬裝 著裝標(biāo)準(zhǔn)）