【正文】 率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標準和成本標準。比較現(xiàn)實的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單品進貨收 貨和單品銷售，按小分類做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。 生鮮是超市中的“亮點” ○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項目。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時候可能價格最高，下午的時候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對不會有人要的，這就是生鮮的“時間價格”特性。為了帶動非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個走動過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。目前有些管理功能強大的條碼秤，已具備對于非正常變價的記錄功能，當管理人員需要的時候，由后臺 MIS 系統(tǒng)調(diào)用相應的DLL（ Dynamic Link Library）動態(tài)聯(lián)接庫，從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。不但提高了人員的效率，同時數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。在此之后，零售商可使用 RS232 和 USB 端口來連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設備。在其他方面，所有的錢 箱均經(jīng)過耐受力測試，足以應付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。 硬件名稱 標準配置 主 板 PIII 級（ 370 構(gòu)造） POS 專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速 CPU Intel Celeron/PIII 700MHz 內(nèi) 存 64MB SDRAM（可擴充至 512MB） 顯示器 TFT 彩色 LCD/10高分辨率 SVGA CRT 硬 盤 15GB 以上 IDE 硬盤 打印機 高速熱敏打印機 /高速點陣式 打印機 磁卡閱讀器 ZT436 支持 ISO 7811/12 格式，雙軌磁卡閱讀器 鍵 盤 78 鍵可編程 POS 鍵盤，德國 Cherry 機械按鍵，單鍵耐擊打 5000 萬次 錢 箱 臺灣技術(shù)，工藝精良，標準鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖 , 電磁兼容性極強 客 顯 1 1 LCD /20 2 VFD 磁卡閱讀器 可選 串 口 4 個（ COM 4： RS232,COM2:RS232/422/485） 并 口 支持 SPP/ECP/EPP USB 可選 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 SWe68系列收款機 (配置說明 ) 主 板 芯片組： VIA693A＋ 686A 支持 CPU 類型： PIII、 Celeron II、 Celeron 顯示： Camp。 ” 迪拜購物中心將包括數(shù)個分門別類的購物中心，還將擁有世界最大的金制品市場和數(shù)百萬平方英尺的服飾店。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì) 量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 ？ 主動向顧客介紹購物筐 或購物車的所在地或幫助他取購物車。若因超市原因，應并考慮相關(guān)賠償。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標準進行，做到顧客滿意。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 ？ 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？ 加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ 耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核 查價格并告知顧客。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同 ，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 一、陳列的安全性 排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角 度進行確認，然后再決定是否購買。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。演示實際使用方法促進銷售。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。 應當引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認識上的細分化。 第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。商品采購來源內(nèi)部公開化。 3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi) (如 3 個月 )測定出商品標準銷售額 (如 3000 元 )，達不到標準銷售額的即可淘汰。 2．量感展示。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 2．由服務方式上引起的糾紛。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。 首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對這種。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。因此，大賣場里各 部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。 3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也 可能會為自己辯解。營業(yè)員接待顧客 方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 十、商品價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必 須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩?。由不同的部門分別承擔 “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的 方面是增加品種。 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場 商品陳列是否妥當，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 11．同類的不同 品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市商品管理要點十則 超市的經(jīng)營業(yè)務是圍繞著商品這個核心而展開的。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。提高商品魅力的 POP 也是一個重要的因素。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內(nèi)碼款。質(zhì)量不合格拒收。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 ？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非 本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。 上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設施設備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度 ，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。另外，迪拜購物中心將建造一個 260 萬平方英尺的大人工