【正文】 資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營整體效果的差距正在明顯拉大。 由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營下迫切需要解決的戰(zhàn)略問題。 就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實際運作狀況來看， 100％的實行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費人財物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。 成本核算方法 準確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營中的應(yīng)用水平確實顯得微不足道。 從日本等生鮮經(jīng)營精細化程度較高的國家地區(qū)來看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標準化和規(guī)范化的過程，作為管理前提的高水準生鮮管理體系必須有效地解決三個關(guān)鍵問題： 建立加工原料和自制產(chǎn)品的標準體系 由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標準化的影響，這種影響會在未來一 段時間給標準體系建立帶來不小的困難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標準，降低非標準化給生鮮加工帶來的直接影響。但對于強調(diào)管理規(guī)范和標準化的連鎖超市經(jīng)營來講，生鮮加工的標準化是規(guī)模化連鎖經(jīng)營和提高管理 水平的基本前提。 供應(yīng)商商品 供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點心和日配商品，由于可以作為標準化產(chǎn)品進 行正常的采購談判，其成本核算與控制相對容易把握。因每個單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價格可比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營優(yōu)勢并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營重點發(fā)展的經(jīng)營項目之一。損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理問題；再進一步說它與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營運作成本最優(yōu)的控制和把握。 一、生鮮商品成本核算 影響商品定價的因素多種多樣，比如進價成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。 分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對完整的屠體進場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品定價銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過 由一到多 的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。 目前生鮮經(jīng)營的平均毛利相對較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點也恰恰在這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問題介紹如下： 組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品；熟食和半成品配菜等加工部門為主，在成本 由多到一的轉(zhuǎn)化組合過程中，加工生產(chǎn)過程的標準化程度對成本核算的準確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標準化程度較高，只要標準配方制定出來，制作過程管理到位，其成本 核算可以相對穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。 分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非標準化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時作業(yè)標準化程度；最后是準確的、與市場價格相適應(yīng)的 由一到多 的成本分配模型，只有這三個方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。 生鮮采購人員針對自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無論是自己做還是與委托開發(fā)制定，并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標準和成本標準。 只有生鮮管理體系中標準化的算法、操作手冊和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標準化的產(chǎn)品，有標準化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理 ，才能夠做出準確的成本核算進行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。比較現(xiàn)實的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單品進貨收 貨和單品銷售，按小分類做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。 生鮮經(jīng)營：超市的“亮點”與“黑洞” 國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀 當 1996 年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進入中國時，在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同；在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭；缺少標準化的、高品質(zhì)的農(nóng) 副產(chǎn)品??可想而知，當時外資超市面對的是一個非常艱難的生鮮市場環(huán)境，國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課！ 隨著國內(nèi)經(jīng)濟不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步形成，超市生鮮消費客戶群正不斷壯大。 生鮮是超市中的“亮點” ○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項目。 ○ ( 電子版以下略 ) ○生鮮銷售不同于其他標準商品。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時候可能價格最高，下午的時候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對不會有人要的，這就是生鮮的“時間價格”特性。往往有的時候管理者無法細致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營中正常的損耗，哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。為了帶動非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個走動過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。 ○ ( 電子版以下略 )庫存盤點或進貨預(yù)測等等過程都會造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會有一團亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟發(fā)達的廣東地區(qū)啟用了 18 位條碼。目前有些管理功能強大的條碼秤，已具備對于非正常變價的記錄功能，當管理人員需要的時候，由后臺 MIS 系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL（ Dynamic Link Library）動態(tài)聯(lián)接庫，從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。當賣場條碼秤的生鮮價格、品種需要調(diào)整時，原有 方法是由后臺數(shù)據(jù)庫倒出數(shù)據(jù)，再通過特定的軟件手工控制。不但提高了人員的效率，同時數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。因此，有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營方面，一個廣闊的市場正在形成，一個巨大的機遇正向我們走來！ 商用 POS硬件 ....................................................................................................................................... SW 系列 POS 機及前后臺軟件采用當前業(yè)界最先進和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計開發(fā)而成，它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購物廣場、購物中心、自選商 場、商城、便民店和量販。在此之后，零售商可使用 RS232 和 USB 端口來連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設(shè)備。 SWPOS 具有超強的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。在其他方面，所有的錢 箱均經(jīng)過耐受力測試，足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。此外，其 ISA/PCI 開放式結(jié)構(gòu)，可以采用由 OEM 廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商 無須購置新設(shè)備，即可運行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。 硬件名稱 標準配置 主 板 PIII 級（ 370 構(gòu)造） POS 專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速 CPU Intel Celeron/PIII 700MHz 內(nèi) 存 64MB SDRAM（可擴充至 512MB） 顯示器 TFT 彩色 LCD/10高分辨率 SVGA CRT 硬 盤 15GB 以上 IDE 硬盤 打印機 高速熱敏打印機 /高速點陣式 打印機 磁卡閱讀器 ZT436 支持 ISO 7811/12 格式，雙軌磁卡閱讀器 鍵 盤 78 鍵可編程 POS 鍵盤，德國 Cherry 機械按鍵，單鍵耐擊打 5000 萬次 錢 箱 臺灣技術(shù)，工藝精良，標準鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖 , 電磁兼容性極強 客 顯 1 1 LCD /20 2 VFD 磁卡閱讀器 可選 串 口 4 個（ COM 4： RS232,COM2:RS232/422/485） 并 口 支持 SPP/ECP/EPP USB 可選 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 SWe68系列收款機 (配置說明 ) 主 板 芯片組： VIA693A＋ 686A 支持 CPU 類型： PIII、 Celeron II、 Celeron 顯示： Camp。 迪拜購物中心單獨占地 500 萬平方英尺 (約 46 萬 5000 平方米 )，相當于 50個足球場的面積，連同 其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地 900 萬平方英尺 (約 83萬 6000 平方米 )，這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀錄，超過了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國明尼蘇達州布盧明頓市的美國購物中心。 ” 迪拜購物中心將包括數(shù)個分門別類的購物中心，還將擁有世界最大的金制品市場和數(shù)百萬平方英尺的服飾店。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì) 量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 ？ 主動向顧客介紹購物筐 或購物車的所在地或幫助他取購物車。 、弱、病、殘怎么辦？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 怎么處理？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。二是我們的存包是 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 免費為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標準進行，做到顧客滿意。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 同時向他介紹可替代的商品。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當班主管核 查價格并告知顧客。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當解決。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么 辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 ？ 耐心聽取 顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同 ，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作 。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。 一、陳列的安