【正文】 像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 ”然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。 2．員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服 務(wù)性行業(yè)的基本特征 ——員工是企業(yè)靈魂。 大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。 第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如 供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。 其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá) 250 億元人民幣。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說 “不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因?yàn)閷I業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因?yàn)橐粫r的小疏忽而引起顧客的不滿。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。 商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。 3. 分清責(zé)任?？傊?， “薄利多銷、以量制價 ”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計算機(jī)信息管理 (POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點(diǎn)是： 控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。 六、商品陽光采購原則 所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。 (1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷 售額的小比例商品； (2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的 A 類商品； (3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品； (4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比； (6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律； 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 (7)切忌單純經(jīng)營 20％或 30％高銷售額的商品。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴(kuò)大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。 一、商品為先的原則 怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變 ”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn) （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。富有季節(jié)感的裝飾。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。 按不同價格如 100 元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為 60 度，可視范圍為 1M。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作 。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 耐心聽取 顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么 辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 同時向他介紹可替代的商品。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。二是我們的存包是 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 怎么處理？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 、弱、病、殘怎么辦？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。 迪拜購物中心單獨(dú)占地 500 萬平方英尺 (約 46 萬 5000 平方米 )，相當(dāng)于 50個足球場的面積，連同 其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地 900 萬平方英尺 (約 83萬 6000 平方米 )，這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國明尼蘇達(dá)州布盧明頓市的美國購物中心。此外，其 ISA/PCI 開放式結(jié)構(gòu)，可以采用由 OEM 廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商 無須購置新設(shè)備，即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。 SWPOS 具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。因此，有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營方面，一個廣闊的市場正在形成，一個巨大的機(jī)遇正向我們走來！ 商用 POS硬件 ....................................................................................................................................... SW 系列 POS 機(jī)及前后臺軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計開發(fā)而成，它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購物廣場、購物中心、自選商 場、商城、便民店和量販。當(dāng)賣場條碼秤的生鮮價格、品種需要調(diào)整時，原有 方法是由后臺數(shù)據(jù)庫倒出數(shù)據(jù)，再通過特定的軟件手工控制。 ○ ( 電子版以下略 )庫存盤點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測等等過程都會造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了 18 位條碼。往往有的時候管理者無法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營中正常的損耗，哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。 ○ ( 電子版以下略 ) ○生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。 生鮮經(jīng)營：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞” 國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀 當(dāng) 1996 年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進(jìn)入中國時，在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同；在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭；缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng) 副產(chǎn)品??可想而知，當(dāng)時外資超市面對的是一個非常艱難的生鮮市場環(huán)境，國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課！ 隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步形成，超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。 只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理 ，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。 分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場價格相適應(yīng)的 由一到多 的成本分配模型，只有這三個方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。 分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對完整的屠體進(jìn)場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品定價銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過 由一到多 的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理問題；再進(jìn)一步說它與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。 供應(yīng)商商品 供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn) 行正常的采購談判，其成本核算與控制相對容易把握。 從日本等生鮮經(jīng)營精細(xì)化程度較高的國家地區(qū)來看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過程，作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個關(guān)鍵問題： 建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系 由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會在未來一 段時間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來不小的困難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響。 就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來看， 100％的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。但是，由于生鮮經(jīng)營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營 差別逐漸顯現(xiàn)出來，它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營整體效果的差距正在明顯拉大。 ○生鮮的“時間價格”特性可能造成管理漏洞。 抓住“亮點(diǎn)”， 消滅“黑洞” 先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)可歸納為： ○生鮮、散貨在整個賣場區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價、打折 的新技術(shù)。 最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的 DLL 動態(tài)聯(lián)接庫與后臺 MIS 系統(tǒng)進(jìn)行無縫聯(lián)接，直接由后臺在數(shù)據(jù)庫改變的同時，由程序自動完成對全部條碼秤的高速傳輸，傳輸 1000 條數(shù)據(jù)給 20 臺秤僅需 20秒。 CPU 和可擴(kuò)充內(nèi)存根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇，從基本型鍵盤和磁卡閱讀 器開始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類型的打印機(jī)選項(xiàng) —— 熱敏，針打等；顧客顯示器和錢箱的緊密搭配，無縫集 成。在意外斷電時保護(hù)重要的銷售信息是 SWPOS 要考慮的重要的問題，例如零售總金額。 高度集成化、一體化的軟件選擇 SWPOS開放平臺和對多種操作系統(tǒng)的支持不僅使 SWPOS支持其他軟件廠商的零售 POS系統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外 SW2020POS 軟 件又是專門為 SWPOS 設(shè)備 精心設(shè)計，應(yīng)用軟件經(jīng)測試均可與 SWPOS 配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)行效率，又是您最適合的零售解決方案。我們期待購物中心吸引更多國際游客前往迪拜旅游，促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)增長一個主要發(fā)動機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展，同時又把其中相當(dāng)一