【正文】 同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。上海某超市第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。例如近幾年流行的羊 絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管 營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。這些行為很容易引起顧客不滿。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如 衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴 得不到及時圓滿的責(zé)任。 處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。 獎懲嚴(yán)明化。其做法是： 決策透明化。 有的超市將商品分為 A、 B、 C 三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為 ABC 分類管理法。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運作的。 （ 2） 商品的 正面 要全部面向通路一側(cè)。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。有計劃地進(jìn)行清掃。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。 除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商 品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作， 浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 7. 顧客發(fā) 現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決 。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 ？ 您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 三、實施細(xì)則 （ 1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等 活動； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。 對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。 阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣 保護(hù)您的外設(shè)投資。這樣一來，您的 系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作。其中 SWPOS 主要具有以下幾個重要特征： ※ 功能一體的 SWPOS 零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售 POS 終端，并且無須復(fù)雜的集成 ※ 成熟的微機技術(shù)易于使用 且價格合理，具有性能價值比極高的特點 ※ 零售強化技術(shù)可最大限度延長設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性，從而提供長期保護(hù)投資能力 功能一體化的設(shè)計 SWPOS 零售收款設(shè)備是一種價格合理的集成式零售 POS 平臺，專為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計和開發(fā)；提供了運行完成收款、 存貨控制及其他必要工作所需的計算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過零售強化的設(shè)計包容了零售業(yè)者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從而使 SWPOS 成為集便利店、餐飲業(yè)、藥店、書店、服裝專賣店等各種零售商的 明智選擇。如果對 20 臺秤傳輸數(shù)據(jù)，不計算人工操作時間，光傳輸 1000 條數(shù)據(jù)的時間大約就要 40 分鐘。當(dāng)使用 18 位條碼的時候，既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷售時的單價（金額 /重量）。在生鮮項目上會有表面看毛利很高，實際操作連連虧損的局面。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國家標(biāo)準(zhǔn)編制的 條碼，便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長過程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過程中經(jīng)過精確的稱重，重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。生鮮經(jīng)營在連鎖超市、大賣場銷售格局和經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用，已得到各級經(jīng)營者充分認(rèn)識。將問題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。 二、生鮮單品核算的管理前提 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生 出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實性。由于是顧客購買頻率最 高的基本生鮮品類，價格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項目。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 超市管理 店面管理 生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略 生鮮經(jīng)營：超市的“亮點”與“黑洞” 世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè) 商場管理內(nèi)容 超市百問 超市陳列一般原則 超級市場商品陳列檢查要點 超市商品管理要點十則 處理顧客投訴的原則 處理顧客糾紛的方法 大賣場的防損耗管理 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商場里的冷氣多少合適？ 四象限評價法 IT賣場為何要講究 “大布局 ” 培訓(xùn)計劃（范本） 向家樂福 “偷招 ” 超市經(jīng)營管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo) 準(zhǔn)生鮮品及其加工過程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。 蔬果類農(nóng)產(chǎn)品 由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價格波動和變化較大，顧客對價格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價格反應(yīng)，反映越及時迅速，因調(diào)價速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對成本核算也有一定影響。實際上，無論分類核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。通過前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。新開的連鎖超市、大賣場都把生鮮項目當(dāng)作重要的一部分。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會導(dǎo)致銷售和管理的混亂，虧損頻頻還不知問題所在。其實如果有生鮮、散貨全 面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。從而后臺 MIS 可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計、庫存估計以及進(jìn)貨預(yù)測！ ○有效控制生鮮銷售過程中的不正常損耗 —— 內(nèi)盜。這樣就會在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，后臺數(shù)據(jù)與賣場內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。 靈活的配置 SWPOS 能夠為零售業(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計定制的配備組合。 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 嚴(yán)格測試 SWPOS 機型是專為零售業(yè)而設(shè)計 制造的。在保修期內(nèi)，每種機型配備了充足 的備件，從而保證了 SWPOS 設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級。哈西米在 15日的新聞發(fā)布會上說： “我們希望迪拜購物中心在建成的第一年接待 500 萬顧客，以后這個數(shù)字每年增長 20%到 30%。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。 四、部門設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 中國工廠管理網(wǎng) 大量管理資料下載 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 超市百問 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。如有緊急情形，請 您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。第三個同第二個。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 ？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交 款時不能幫其找零。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說： 對不起，請您稍等。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他 解釋稽核的作用。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。 按不同種類縮短選擇商品時間的一般方 法。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。對通道、地板也要時常進(jìn)行清掃。通過照明、音樂渲染購物氛圍。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 二、商品轉(zhuǎn)化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品 的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化 ”。對 “暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄 ”，通常使用的有5 種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所 有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后 200 種或 5％～10％為淘汰對象。 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。 4. 留檔分析。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不