【正文】 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開始！ 每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開始！ 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開始！ 華耐立家店面管理規(guī)定 第 15 頁 共 19 頁 管 理 表 格 （ 附件 ） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 16 頁 共 19 頁 附表 一 華耐 （ 2）、安全組織： 成立安全責(zé)任小組，各種責(zé)任明確到個(gè)人。 龍頭展架、浴室五金、浴室鏡：標(biāo)簽的粘貼高度根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際安裝位置而定，統(tǒng)一貼于產(chǎn)品右側(cè)的背板上，以貼近產(chǎn)品為宜。資料架上要層層有資料，不得出現(xiàn)空缺，有折損、殘缺的資料要及時(shí)更換；資料放置要整齊，不得隨意亂放 ； 5）、店長或指派專人對(duì)資料架進(jìn)行管理，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 ? 辦公區(qū)及裝飾品的清潔：用抹布或刷子去除灰塵、污物等，保持飾品的全新感受。 ? 溫馨的店面感受環(huán)境：做到根據(jù)店面裝修狀況和產(chǎn)品展示 做店面的配飾工作 ， 并通過店內(nèi)音樂積 極營造溫馨的購物 環(huán)境氛圍。 F、 如果在電話中顧客產(chǎn)生抱怨，導(dǎo)購代表不要驚慌，要聆聽完顧客的傾訴，再適當(dāng)安慰顧客“真是對(duì)不起，您看給您帶來這么大麻煩…”?！? E、 送客的過程中，注意記住顧客的相貌特征和他購買的商品，作好客戶登記和回訪工作。 C、當(dāng)雙方同時(shí)遞送名片時(shí)，應(yīng)右手遞上，左手接受?！? H、“我們的規(guī)定就是這樣，我沒辦法?！? F. 導(dǎo)購代表坐下與顧客談判的過程中，如果顧客有反對(duì)意見時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不能表示一臉不屑，更不能與顧客搶白爭(zhēng)辯。如果雙方相對(duì)，應(yīng)保持在 1 米以內(nèi)；面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購代表身體側(cè)面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30 厘米以內(nèi)的距 離為宜 E、 導(dǎo)購代表為顧客指示商品時(shí)要掌心向上，手指伸直（四指并攏，大拇指自然分開），手指的朝向指向被指示的物品或方向，說：“這款商品…”?？梢詫?duì)顧客說“請(qǐng)您稍等，我給您倒杯水”或請(qǐng)不忙的導(dǎo)購代表幫忙“，請(qǐng)幫忙給顧客倒杯水。立家！” ? 接聽電話時(shí)要時(shí)刻保持微笑，姿勢(shì)端正、聲音明朗、聲調(diào)平和。 收銀服務(wù)： 收銀員的服務(wù)程序 （營業(yè)前） 時(shí)段 工作內(nèi)容 工作自查 營 業(yè) 前 打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生， 打掃收銀區(qū)的衛(wèi)生 參加崗前例會(huì) 換好工作服，佩帶好胸牌， 責(zé)任區(qū)展品、物品是否干凈無塵土 收銀巴臺(tái)桌面是否干凈，臺(tái)面物品是否擺放整齊 備用金 、 零錢準(zhǔn)備是否充足 存放各類單據(jù)的票夾是否歸類 各種工具是否能正常使用（ POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等） 放款抽屜是否鎖好 （營業(yè)中） 時(shí)段 工作內(nèi)容 工作自查 營 業(yè) 中 要向客戶面露微笑，親切的說：“ 您好” 認(rèn)真核對(duì)銷售票上單價(jià)、金額、數(shù)量的準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確、快速地辦理，收款后蓋章 唱收唱付收取錢款 確認(rèn)客戶支付的金額， 將票據(jù)及找零 雙手 送到客戶手中，微笑著表示感謝 及時(shí)在現(xiàn)金帳上登記 收銀坐姿是否正 確 單價(jià)是否正確，金額是否準(zhǔn)確 有無辦理人及客戶的簽字 付款金額是否與票據(jù)一致 檢查是否有偽鈔 是否記帳 華耐立家店面管理規(guī)定 第 7 頁 共 19 頁 注意事項(xiàng) 工作較忙時(shí)，有電話打來： A、要對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后拿起電話要說：“您好，華耐” E、如有客戶到來，無論自己正做任何工作，都應(yīng)馬上停止，先接待客戶。男導(dǎo)購上班要衣著整潔， 穿西裝佩戴領(lǐng)帶， 不準(zhǔn)留長胡須、不著怪異發(fā)式、 不剃光頭。 同時(shí)各銷區(qū)行政以及零售部經(jīng)理或品牌經(jīng)理依據(jù)此表進(jìn)行店面各項(xiàng)工作檢查。 華耐立家店面管理規(guī)定 第 1 頁 共 19 頁 華耐立家店面管理規(guī)定 第 2 頁 共 19 頁 目 錄 封皮 …………………………………… （ 1） 目錄 …………………………………… （ 2） 七言 敘連鎖店每日工作 ……………… （ 3） 連鎖店工作必備資料 ………………………… （ 4） 人員管理 …………………………………… （ 49） 客戶管理 …………………………………… （ 9） 店面環(huán)境建設(shè) …………………………………… （ 9） 宣傳品管理 …………………………………… （ 1014） 連鎖店面安全 …………………………………… （ 14） 產(chǎn)品展示 ……………… …………………… （ 14） 管理表格 …………………………………… （ 15） 附表一 …………………………………… （ 16） 附表 二 …………………………………… （ 17） 附表 三 …………………………………… （ 18） 附表 七 …………………………………… （ 19） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 3 頁 共 19 頁 華耐立家店面 管理 規(guī)定 七言 敘連鎖店每日工作 財(cái)物盤查細(xì)數(shù)清 清潔整理好環(huán)境 精神飽滿儀表正 “您好 ,歡迎光臨” —— 笑把客迎 推介 交流一杯水 顧客滿意微笑盈 誠心熱心更耐心 一張名片朋友情 —— 再次光臨 安排送貨勤溝通 口碑宣傳售后行 客戶檔案有分類 管理回訪心意誠 —— 到位才行 財(cái)務(wù)現(xiàn)金不馬虎 守時(shí)守責(zé)帳目清 清查整理后下班 安防隱患詳查明 —— 心知肚明 簡單平凡不厭倦 學(xué)習(xí)爭(zhēng)先添本領(lǐng) 兄弟姐妹多協(xié)助 “華耐 ? 立家”大家庭 ! —— 你我共贏 華耐立家店面管理規(guī)定 第 4 頁 共 19 頁 一． 連鎖店工作必備資料 為了確保連鎖店能夠持續(xù)高效的營運(yùn)工作，同時(shí)，保證員工具有 足夠的訓(xùn)練空間，更好的為顧客提供滿意服務(wù)，要求專賣店內(nèi)準(zhǔn)備如下資料，相信這些資料會(huì)對(duì)你們的團(tuán)隊(duì)開展工作幫助很大。 迎賓服務(wù)制度： 所有連鎖店面要保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名導(dǎo)購代表站在 門口或 入口處站立值班，負(fù)責(zé)迎賓接待。 D、上班后， 公司所有人員 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃早點(diǎn)，不準(zhǔn)吃零食 、 嚼口香糖等 E、中午不準(zhǔn)在店內(nèi)用餐 （如條件不允許，要在店內(nèi)相對(duì)隱蔽處設(shè)專區(qū)分批吃飯，餐后噴空氣清新劑） F、不準(zhǔn)在店內(nèi)長時(shí)間地接打私人電話 或收發(fā)短信 G、不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧 、 剔牙、掏耳朵等不雅舉動(dòng) H、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙 （公司的同事一律不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙） 、會(huì)客、辦私事 I、 不準(zhǔn) 在顧客面前打哈欠，打噴嚏，打嗝等行為。如不能立即騰出手來，需向客戶打招呼后說：“請(qǐng)您稍等。立家！” B、如果緊急事物，要迅速處理，或叫其他人接聽。 ? 記錄電話重點(diǎn)；如果是定貨電話，需要請(qǐng)顧客詳細(xì)說明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細(xì)、聯(lián) 系方式等，并重復(fù)一遍，請(qǐng)顧客確認(rèn)?！辈?保持 杯中水不少于水杯的二分之一；導(dǎo)購代表引導(dǎo)客戶在洽談桌落座時(shí)，要適時(shí)再上“一杯水”。 ? 為客戶簽單的坐姿 A、 上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅的