【正文】 第二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。 　　小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候，老師永遠(yuǎn)都是先看答案，答案對(duì)了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯(cuò)一個(gè)字扣一分。在年輕時(shí)就養(yǎng)成了一個(gè)成功的習(xí)慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補(bǔ)。 　　拿破侖年輕的時(shí)候長(zhǎng)得很瘦小， 11歲的時(shí)候讀軍校，有一天與一個(gè)學(xué)長(zhǎng)發(fā)生了沖突，學(xué)長(zhǎng)欺負(fù)他瘦小，把他打了一頓?！　　　?　　職業(yè)經(jīng)理注重結(jié)果忽視思想【本講重點(diǎn)】 　　成功者與非成功者之間的差別　　思想在啟發(fā)，不在教條　　“再結(jié)凍”問題 　　很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說，“別告訴我過程，我只要知道結(jié)果。曾服務(wù)的客戶有日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內(nèi)外著名企業(yè)。無論是已取得不菲業(yè)績(jī)的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會(huì)碰到一些問題或困惑，從研究自身錯(cuò)誤入手，改進(jìn)經(jīng)營策略，進(jìn)一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的有力手段。 　　如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣，如果你習(xí)慣于說“我以為”，請(qǐng)馬上改掉，這都是拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的表現(xiàn)。 ”學(xué)長(zhǎng)被他這種精神折服，最終向他道了歉。 　　我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家?！边@樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。 　　新加坡的公廁?！币?yàn)槿绻麤]有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達(dá)到你所希望的結(jié)果。 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講總結(jié)】 　　學(xué)過這一講希望你能夠記住以下幾句話： 　　成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。 【案例】　　我們經(jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語：微笑服務(wù)，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注釋是露出8顆牙，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了?！　」枮I香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半?！　」ぷ髁鞒棠膫€(gè)公司都有，但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！　∥易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來了一對(duì)老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳??！　T工做事情不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求標(biāo)準(zhǔn)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。管理不是比誰最受歡迎本講重點(diǎn)管理不是比誰最受歡迎 留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平 怕別人超越自己，只好相互包庇 別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人 【案例】　　中國人很講究語言文化，像人緣就是一個(gè)很有趣的字眼。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國際接軌的大都市。這一問題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。甲午戰(zhàn)爭(zhēng)失敗后，1895年中日簽署《馬關(guān)條約》，日本總理大臣伊藤博文與李鴻章談到他當(dāng)初在英國讀書的時(shí)候只是第7名，如今是日本總理大臣，而第一名的中國人在福建只當(dāng)一個(gè)縣官。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對(duì)能力不足的人說不。未能啟發(fā)工作人員【本講重點(diǎn)】　　離開辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂　　主管需要“少不了他們”的感覺　　未能自己訓(xùn)練員工，提升其績(jī)效　　調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 　　在人們的觀念中，常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實(shí)作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。 內(nèi)容 是否有必要 □ 　　可能你做了上面的測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒有必要的，有幾次電話是認(rèn)真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無聊的，有幾次是打錯(cuò)的……可能有一半是可以避免的。其實(shí)真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權(quán)力攬?jiān)谑稚希辛酥贫群臀幕?，企業(yè)不一定需要強(qiáng)人。其次，姓與官銜或者職稱字應(yīng)該一樣大?！　≌{(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 　　公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。 　　前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 　　【案例】 敲門的故事 　　美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。 　　談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞 　　“我們”公司 　　也許你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”?！薄鞍パ?，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。 　　這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺，這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。 　　【自檢】 　　是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對(duì)于這樣的詢問你將如何回答？ 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　2．“不知道” 　　很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢。 　　如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說你不在。 　　【本講總結(jié)】 　　本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。 3月21日－4月19日 白羊座 喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。 11月23日－12月21日 射手座 他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。我們要避免血型形成共振。　?。兀伲诶碚撆cＦｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) 　　Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個(gè)名詞就覺得這是外國人的理論，其實(shí)我們的祖先早就有過相關(guān)的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。他是懂得讓下屬參與。 　　所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣?！边@么一兩句話就是一種激勵(lì)，給人溫暖的感覺。 圖 5－1 國家和社會(huì)的三種形式 　　圖 5－1表示國家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因?yàn)榘职株J紅燈。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。 　　一家企業(yè)要發(fā)展，不能只是完成指標(biāo)交差了事，這樣會(huì)使企業(yè)變成政府的負(fù)擔(dān)。 　　世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有 400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。一家企業(yè)要能存在并創(chuàng)造利潤，二三十年有資格說我是不是領(lǐng)導(dǎo)者，目前國內(nèi)的企業(yè)都搶著當(dāng)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們的企業(yè)大多是年輕企業(yè)，從學(xué)習(xí)到生存到發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。御手洗對(duì)佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤，佳能公司推行了成本節(jié)約計(jì)劃，把他們的成本下降了 16%，拉動(dòng)了企業(yè)利潤的提升。 　　還是那句話：企業(yè)應(yīng)該先追求利潤，先讓自己不要成為國家的包袱，再來說夠不夠資格當(dāng)一個(gè)生存者，和有沒有資格在這一產(chǎn)業(yè)中當(dāng)一名領(lǐng)導(dǎo)者，最后再研究自己是不是世界 500強(qiáng)。 　　當(dāng)你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn)，都應(yīng)該想到利潤是公司的命脈。 　　不能說一家企業(yè)沒有問題，但在處理問題的同時(shí)，更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象?！　?0/20定律 　　很多主管花 80%的時(shí)間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時(shí)間都浪費(fèi)在不必要的地方了。ＩＢＭ曾經(jīng)經(jīng)歷了 3次危機(jī)。 　　◆直接送貨。　　勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo) 　　目標(biāo)分為短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。這才是最重要的。韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說，“杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯，他非常熱心地替我夾菜，又替我斟酒，走的時(shí)候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開的決心是不會(huì)改變的。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請(qǐng)一幫人治理天下。 　　【案例】 西點(diǎn)軍校的俱樂部 　　美國西點(diǎn)軍校的俱樂部分成 3種：一種是軍官俱樂部，是給軍官們打橋牌的地方；二是士官俱樂部，是給士官們喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱樂部，是給學(xué)校的學(xué)生們打球的地方。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個(gè)主管也不再提及，此事就煙消云散了。事實(shí)上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來。 　　以上的兩個(gè)例子都是為了說明一件事，就是不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對(duì)一名主管而言格外重要?！毕駱訂幔咳绻抗賻е笥言谔?，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長(zhǎng)，這探戈跳得不錯(cuò)哦。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。我們常常說先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當(dāng)作獲取利益的工具。 　　在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長(zhǎng)期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。 　　◆直接維修。試想如果一家公司 1個(gè)月要開幾次會(huì)，平均每個(gè)主管一天要開多少會(huì)？將每個(gè)人在會(huì)議中所消耗的時(shí)間，換算成人力資源成本將是一筆非?？捎^的成本?！币粋€(gè)人能站著說話就不要坐著開會(huì)。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。作為一名管理者，需要做什么事情都有一個(gè)框架；給下屬一個(gè)游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。 　　【本講總結(jié)】 　　忘記了企業(yè)的命脈——利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。　　世界 500強(qiáng)的名單每年都不同 　　1999年中國有3件大事：一是澳門回歸；二是中華人民共和國慶祝建國50周年；三是上海舉行世界500強(qiáng)會(huì)議。你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。 　　——領(lǐng)導(dǎo)者 　　一流企業(yè)定規(guī)格 　　二流企業(yè)拼品牌 　　三流企業(yè)拼服務(wù) 　　四流企業(yè)殺價(jià)格 　　例如，微軟制定軟件行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪制定超市的流程，這種制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，就是一流企業(yè)了。 　　忠告 　　沒有利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。 　　其次，本講講述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)。 　　2．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用 　　我國是發(fā)展中國家，處在圖 5－1中的中度開發(fā)階段。 　　1．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置 　　從圖 5－1中可以看出：高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關(guān)系擺在下面；低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關(guān)系擺在底下。 　　【案例】 吊 唁 　　日本桑德利啤酒廠副廠長(zhǎng)的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個(gè)黑紗，“副廠長(zhǎng)先生，令尊去世，我們大家都非常地難過，我今天代表公司來這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點(diǎn)回到工作崗位，節(jié)哀順變。 　　【案例】 參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房 　　在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個(gè)男性中國作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。 　　3．Ｚ理論——綜合運(yùn)用 　　在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動(dòng)腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強(qiáng)勢(shì)管理。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個(gè)重要的因素。 　　血 型 　　你注意過他們的血型嗎？ 血型 特點(diǎn) Ａ型 非常細(xì)心，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。 5月21日－6月21日 雙子座 感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法，也就是博愛。 　　一方水土養(yǎng)一方人，江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。 　　小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，