【正文】 的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥?！　∶绹柠湲?dāng)勞對每一個流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定?！　∩虾?nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了?！　∵@些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)?！景咐考?xì)節(jié)決定成敗　　在一家四星級飯店問一名服務(wù)員：你們酒店有幾顆星呀？服務(wù)員回答：準(zhǔn)五星?！臼吕浚≡谔﹪频辍　≡谔﹪龋宄烤频暌婚_門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。原來她們腰上掛著對講機(jī)。第七次再看到，原來那次我是第六次去。原來寫信的那天是我的生日。服務(wù)生禮貌地說?！咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細(xì)節(jié)量化卻沒有做好。課程意義　　在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。職業(yè)經(jīng)理人常犯錯誤縱容能力不足的人　　每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。很多人說自己在單位人緣很好，也就是說在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團(tuán)體有欠公平　　21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時代和企業(yè)要求每個成員必須不斷吸取新的知識。廣州當(dāng)初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因?yàn)楫?dāng)初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個亂字，現(xiàn)在廣州不斷進(jìn)行市政改造，城市面貌換新顏。進(jìn)步的企業(yè)永遠(yuǎn)不歡迎這樣的員工?！　∶耖g有一句俗話叫做教會徒弟餓死師傅。大家都要對企業(yè)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負(fù)起下屬的責(zé)任。　　可以說這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個錯誤的人擺在一個錯誤位置上，就是人力資源管理中的一個失敗?！裰粫褐谱约航凶雠隆裰粫m正自己叫做亂●只會節(jié)省自己叫做賤 　　一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯誤，不敢糾正部屬的錯誤，就會天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤 　　孔子說過不要獨(dú)善其身。 【自檢】縱容能力不足的人，你是否也有這樣的做法，看了以上的案例，今后將如何去做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進(jìn)經(jīng)營策略，進(jìn)一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實(shí)力的有力手段。也許公司的培訓(xùn)部門可以利用一些工具為員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機(jī)會，但是大多數(shù)的知識需要員工在平時工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取，所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)。 　　【自檢】 　　早晨上班前準(zhǔn)備好紙和筆隨身攜帶，記錄通話簡要內(nèi)容（無論是你打給別人還是別人打給你），結(jié)束一天工作時檢查通話記錄，必要的事情打“√”，否則打“”。 這無疑是沒有效率的表現(xiàn)。 　　學(xué)會擔(dān)任足球教練的角色，員工就是隊(duì)員。 　　教育下屬要隨時、隨地、隨人、隨事。按照前臺小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該大的不大，該小的不小。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺小姐其所犯的錯誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了這些平時沒有注意的細(xì)節(jié)問題。 　　我們常聽到“接班人”這個詞，對于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話：“在美國想當(dāng)總統(tǒng)，隨時要有兩個心理準(zhǔn)備，第一隨時準(zhǔn)備被暗殺；第二隨時準(zhǔn)備成被告。這里有兩件事情也許會給你一些啟示。本以為小孩兒是他的孩子，可是問了才知道不是。 　　日本人也不輕易敲主管的門，他們認(rèn)為如果去敲主管的門，就會被主管認(rèn)為很無能。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。 　　最后，用唐代著名丞相魏征講過的一句話為本講做一個結(jié)論，魏征《諫太宗十思疏》中談到：“……文武爭馳，君臣無事，可以盡豫游之樂，可以養(yǎng)松喬之壽，鳴琴垂拱，不言而化。 要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績效，而不能指望別人，要堅(jiān)持做到隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個人的，是我們自己的企業(yè)。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個公司的效率?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶?，還向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址，住宅電話，公司電話。 　　對企業(yè)來說，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人，在接電話，被人詢問的時候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對時間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。 　　接電話的 3個毛病 　　忠告 　　接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答： 　?。?1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”?！本桶央娫挿畔?。 　　3．“這不歸我管” 　　【案例】 對客戶負(fù)責(zé) 　　王先生和劉小姐在同一個辦公室辦公，接電話的是劉小姐。”結(jié)果對方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，你留下電話，我會叫他打給你。”我們給她打90分?！?00分。 　　【案例】 在美國早晨打招呼 　　在美國一家酒店，我早上來到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個小女孩?！　〗与娫挄r請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（ 1 ） “ 不在 ” ；（ 2 ） “ 不知道 ” ；（ 3 ） “ 這不歸我管 ” 。但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。 　　出生地 　　出生和成長的地理環(huán)境往往會對一個人產(chǎn)生很大的影響。 　　例如在占星術(shù)里談到： 日期 星座 特點(diǎn) 12月22日－1月19日 魔羯座 有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。 4月20日－5月20日 金牛座 安定，很會理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則。 8月23日－9月22日 處女座 他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點(diǎn)是難免挑剔。 　　你是否注意過下屬的出生時間，這也許會對你有些幫助。 ＡＢ型 容易走極端。爸爸媽媽兩個都是Ａ型血，孩子可能會有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個孩子會變得非常精算；爸爸媽媽兩個都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。 　　看一個人的家庭情況，就會對一個人多一些了解。 　?。兀伲诶碚?　　1．Ｘ理論——強(qiáng)勢管理 　?。乩碚摼褪菑?qiáng)勢管理。 　　【案例】 只管 3個人 　　美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管 3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。 　　當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。 　　◆重視精神 　　【舉例】 大家分享 　　一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗(yàn)，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習(xí)慣，他薪水里面一定有 1/10不拿回家。 　　◆強(qiáng)調(diào)激勵 　　每個人都需要激勵，適當(dāng)?shù)募钅軌蚣ぐl(fā)員工的工作積極性。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。 　　◆注重人性 　　講究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。 　　在實(shí)際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵、制度＋人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。兩條線中實(shí)線代表法律制度和規(guī)章，虛線代表人際關(guān)系。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了?！?　　從上面這個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想，融入到人們的日常行為。 　　在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。尤其是不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，都會對人的性格產(chǎn)生影響。忘了公司的命脈：利潤【本講重點(diǎn)】 　　利潤是企業(yè)的命脈　　管理的主要目的　　世界 500強(qiáng)的名單每年都不同 　　利潤是企業(yè)的命脈 　　我國的經(jīng)濟(jì)正從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向開放的市場經(jīng)濟(jì)過渡，在這樣一個過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi)，需要我們在思想上盡早地建立起市場經(jīng)濟(jì)的概念，使企業(yè)真正適應(yīng)市場的需要。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念。 　　要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。你的企業(yè)能否說“我們已經(jīng)存在了半個世紀(jì)”？能否證明在我國現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過二三十年還不能夠驗(yàn)證。 　　在改革開放，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時刻牢記利潤是企業(yè)的命脈，國家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，都要給企業(yè)賺取利潤，給社會增加資源，替國家累積財(cái)富，這是最重要的。 圖 6－1 佳能公司業(yè)績圖 　　【案例】 佳能公司重新定位——利潤為先 　　當(dāng)你經(jīng)過佳能公司總部時，你可能又認(rèn)為回到了 20世紀(jì)80年代后期，日本一派繁榮的年代。 　　從圖 6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤為先，也就是除了對市場份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤。 如今安然公司的老板肯尼斯很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強(qiáng)，再研究我活不活得下去，我是不是一名領(lǐng)導(dǎo)者，走反了路，就變成一種虛榮。這是一個重大決策，如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國內(nèi)地一個典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險。所以當(dāng)我們做計(jì)劃時，應(yīng)該認(rèn)識到多角化經(jīng)營風(fēng)險很高，在進(jìn)行風(fēng)險投資的時候，要科學(xué)地規(guī)劃利用資源，絕對不能變成公司的負(fù)擔(dān)，給國家、社會和地方帶來損失。只見問題不看目標(biāo)【本講重點(diǎn)】 　　只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力　　80/20定律　　勿忘短、中、長期目標(biāo) 　　只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力 　　作為一名管理者不能只看到問題，而忘了真正的目標(biāo)。如果被瑣事困擾，就會使主管喪失創(chuàng)造力。”這些都是因?yàn)榭偨?jīng)理指定的框架不明確造成的。 　　生物學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)，一旦動物習(xí)慣于一個框架，就不會逾越。我絕對不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價值，但是我不認(rèn)為每個Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。 　　◆“能夠站著就不要坐著。” 　　看一樣的報告，開一樣的會，每天不斷地做工作報告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生。 　　◆高級主管每天都在忙著開會。 　　◆忘了顧客在哪里。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車上打單，客戶打完電話一兩個小時就可以收到。 　　如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。一般來說， 2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長期。 　　【自檢】 　　請你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，檢驗(yàn)企業(yè)是否目標(biāo)明確，上下一心。 不當(dāng)老板只做哥們【本講重點(diǎn)】 　　好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在　　別在員工面前作踐自己　　跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事 　　中國是一個特別強(qiáng)調(diào)人情味的國家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點(diǎn)。試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來送禮，明天他多報了人民幣 500元的開支，你能將他揪出來嗎？單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了?！?3天以后人事命令下去，將副總撤換。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會不像樣子。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。 　　【舉例】 　　日本人通常吃過晚飯后喝酒，被稱為第二次開會。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴(yán)掃地了。　　跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事 　　充當(dāng)管理者的角色，事情馬上就變成專業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清