【正文】 垂拱，不言而化。學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀(guān)察隊(duì)員在場(chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭(zhēng)取在比賽中勝出?！逼鋵?shí)，在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。又一次下課，他再去找那個(gè)學(xué)長(zhǎng)，這時(shí)的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點(diǎn)血。功過(guò)暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個(gè)中尉，成長(zhǎng)為一個(gè)將軍，最后當(dāng)上法蘭西皇帝。很多主管習(xí)慣說(shuō)“不要告訴我過(guò)程，我只要結(jié)果”，可是，如果下屬?zèng)]有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿(mǎn)意的結(jié)果呢？我國(guó)在教育問(wèn)題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國(guó)家。小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候，老師永遠(yuǎn)都是先看答案，答案對(duì)了，再去檢查過(guò)程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯(cuò)一個(gè)字扣一分。將習(xí)慣“再結(jié)凍”圖3－1 改變習(xí)慣的過(guò)程新加坡的公廁。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來(lái)往的人自覺(jué)分為左右兩邊通行，這樣實(shí)現(xiàn)了人員有序流動(dòng)，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來(lái)往群眾遵守規(guī)則。還是那句話(huà)，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過(guò)程，我只想知道結(jié)果。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。習(xí)慣改變命運(yùn)?！颈局v總結(jié)】學(xué)過(guò)這一講希望你能夠記住以下幾句話(huà)：成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣?！颈局v重點(diǎn)】談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞接電話(huà)的人或被詢(xún)問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人注意以后不要常常說(shuō)“你們”“他們”，要說(shuō)“我們”。”“哎呀，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。團(tuán)結(jié)的重要性很快，中途上車(chē)的陌生人要下車(chē)了，那個(gè)幫忙者拉著他下車(chē)，并給他指路。民族團(tuán)結(jié)有助于國(guó)家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來(lái)源。有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話(huà)的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。【案例】接電話(huà)的藝術(shù)德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話(huà)的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話(huà)的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶(hù)的問(wèn)題?！皩?duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。接電話(huà)的3個(gè)毛病忠告接電話(huà)時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫(xiě)：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。3．“這不歸我管”如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門(mén)的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話(huà)，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在。禮貌地問(wèn)候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來(lái)了！”朋友之間見(jiàn)面稍微鞠一個(gè)躬。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽?zhuān)乙贿^(guò)去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說(shuō)“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。接電話(huà)時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說(shuō)哪兒的人就比其它地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。1月20日－2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法，也就是博愛(ài)。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。ＡＢ型容易走極端。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。我們常常聽(tīng)說(shuō)一家人都是搞音樂(lè)的音樂(lè)世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生?！咀詸z】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開(kāi)一把鎖？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見(jiàn)參考答案5－1這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率?！景咐恐还?個(gè)人美國(guó)著名的艾森豪威爾威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國(guó)打高爾夫球，新聞?dòng)浾卟稍L(fǎng)他：“前線(xiàn)戰(zhàn)勢(shì)緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威爾威爾說(shuō)：“我不忙，我只管3個(gè)人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說(shuō)“預(yù)算不夠”，“小心?。∥医心阆聧彙?，“人事法令法規(guī)就是這樣寫(xiě)的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟(jì)的朋友?！景咐繀⒂^(guān)摩托羅拉生產(chǎn)廠(chǎng)房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠(chǎng)房參觀(guān)，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)他們的生產(chǎn)線(xiàn)，在走過(guò)一個(gè)男性中國(guó)作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線(xiàn)。有些人覺(jué)得作為領(lǐng)導(dǎo)或者主管，別人給自己敬禮、問(wèn)好是應(yīng)該的，其實(shí)人與人之間是要互相激勵(lì)的。在實(shí)際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵(lì)、制度＋人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開(kāi)一把鎖，在用人上游刃有余。圖5－1 國(guó)家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國(guó)家和社會(huì)有：低度開(kāi)發(fā)、中度開(kāi)發(fā)和高度開(kāi)發(fā)3種情況。中度開(kāi)發(fā)國(guó)家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。在德國(guó)闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來(lái)，或者有人檢舉，沒(méi)多久就會(huì)打來(lái)電話(huà)，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽(tīng)說(shuō)你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開(kāi)始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%。在高度開(kāi)發(fā)的社會(huì)和國(guó)家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀(guān)點(diǎn)告訴我們，我國(guó)處于中度開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開(kāi)發(fā)的企業(yè)。第6講 忘了公司的命脈：利潤(rùn)檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤(rùn)。忠告沒(méi)有利潤(rùn)，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。【案例】快餐企業(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來(lái)到中國(guó)的時(shí)候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因?yàn)殡y以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個(gè)炸雞；他有個(gè)薯?xiàng)l，我也搞個(gè)薯?xiàng)l；他搞了蘋(píng)果派，我也搞個(gè)蘋(píng)果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了?！钕氯ナ紫纫S別人學(xué)習(xí)；其次要設(shè)法生存，即要活下去?！I(lǐng)導(dǎo)者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務(wù)四流企業(yè)殺價(jià)格在改革開(kāi)放，發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時(shí)刻牢記利潤(rùn)是企業(yè)的命脈，國(guó)家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，都要給企業(yè)賺取利潤(rùn)，給社會(huì)增加資源，替國(guó)家累積財(cái)富，這是最重要的。管理的主要目的【案例】佳能公司重新定位——利潤(rùn)為先當(dāng)你經(jīng)過(guò)佳能公司總部時(shí)，你可能又認(rèn)為回到了20世紀(jì)80年代后期，日本一派繁榮的年代。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤(rùn)始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對(duì)佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤(rùn)為先，也就是除了對(duì)市場(chǎng)份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤(rùn)。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。萊被美國(guó)聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說(shuō)你是不是一個(gè)強(qiáng)者。這是一個(gè)重大決策，如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國(guó)內(nèi)地一個(gè)典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險(xiǎn)。所以當(dāng)我們做計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到多角化經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資的時(shí)候，要科學(xué)地規(guī)劃利用資源，絕對(duì)不能變成公司的負(fù)擔(dān)，給國(guó)家、社會(huì)和地方帶來(lái)?yè)p失。而世界500強(qiáng)每年的名單都不同，這一事實(shí)告訴我們，每一家企業(yè)都有機(jī)會(huì)，但是還是要企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自己，腳踏實(shí)地，用事實(shí)證明你到底是不是一個(gè)強(qiáng)者?！颈局v重點(diǎn)】只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)有人說(shuō)，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長(zhǎng)的事，科長(zhǎng)就做組長(zhǎng)的事，員工就不做事，原來(lái)我們一天到晚都在處理問(wèn)題。例如，由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來(lái)比較保守，總經(jīng)理說(shuō)，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來(lái)替你去處理其它的部分。【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周?chē)鷩翔F絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來(lái)再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。我絕對(duì)不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價(jià)值，但是我不認(rèn)為每個(gè)Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。80/20定律◆“能夠在桌邊就不要去會(huì)議室?！咀詸z】想想自己從上班到下班這一過(guò)程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見(jiàn)參考答案7－1◆高級(jí)主管每天都在忙著開(kāi)會(huì)?！敉祟櫩驮谀睦?。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車(chē)上打單，客戶(hù)打完電話(huà)一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒(méi)有創(chuàng)意，對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)但是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)是倒過(guò)來(lái)走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開(kāi)始找策略伙伴，最后才開(kāi)始整理產(chǎn)品線(xiàn)。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專(zhuān)業(yè)，就是公事好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬(wàn)歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個(gè)民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。”像樣嗎？如果士官帶著女朋友在跳舞，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長(zhǎng)，這探戈跳得不錯(cuò)哦?！九e例】日本人通常吃過(guò)晚飯后喝酒，被稱(chēng)為第二次開(kāi)會(huì)。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴(yán)掃地了?！九e例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話(huà)，“我說(shuō)弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰(shuí)有資格這樣叫他？沒(méi)有想到劉墉居然說(shuō)了這么一句話(huà)，乾隆皇帝馬上站起來(lái)說(shuō)，“放肆，弘歷是你叫的，沒(méi)有規(guī)矩。要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專(zhuān)業(yè)，就是公事”。其中還說(shuō)明了如何不要忘記起落架上面的插銷(xiāo)，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N(xiāo)沒(méi)有拔的緣故。一家公司要有兩本書(shū)：第一本是紅皮書(shū)，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書(shū)是藍(lán)皮書(shū)，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)。這些都說(shuō)明了他們十分注重細(xì)節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購(gòu)部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶(hù)服務(wù)。工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再