【正文】 日 雙子座 感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會堅持自己的一貫想法，也就是博愛。 1月20日－2月18日 水瓶座 個性極強，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。 　　一方水土養(yǎng)一方人，江南的細雨形成了南方人的細膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。 這種回答拒人千里之外，會令人產(chǎn)生反感。那個小女孩大概只有 7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。 　　小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進行規(guī)范，培養(yǎng)團隊意識，增強集體榮譽感。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。”這樣的回答可以給她 80分?！芭?，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。 　　某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。 　　1．“不在” 　　有時候我們習(xí)慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？”“不在。 　　“對不起，Ｓ 3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。 　　為用戶解決問題 　　【案例】 接電話的藝術(shù) 　　德國貝爾上海公司，對員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。民族團結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個幫忙者拉著他下車，并給他指路。整個公司就像一臺機器，機器的正常運轉(zhuǎn)需要每個零部件之間的相互配合，缺一不可。 　　常說“你們、他們”的后遺癥 　　常說“你們、他們”會造成一種疏離感，久而久之會破壞團結(jié)。 　　【案例】 “他們”是誰？ 　　一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財務(wù)部的時候，前面都加了一個“他們”。在公司內(nèi)部形成對立【本講重點】 　　談到自己公司時，只有一個代名詞　　接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人 　　在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？” 　　作為企業(yè)主管的你，是否該適時地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？ 　　【本講總結(jié)】 　　作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負起啟發(fā)下屬員工主動學(xué)習(xí)的職責(zé)?！薄埃樱铮颍颍螅铮颍颍敝鞴苤雷约旱膯栐捰行┎煌?，連聲道歉。 　　一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。他說：“德國每個小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任。 　　【舉例】 在德國釣魚的學(xué)問 　　在德國，與一個德國朋友經(jīng)過河邊時，看到一個小孩兒在那兒釣魚，這個德國朋友走過去問：“小孩兒，你怎么一個人有兩根釣竿啊？”因為在德國規(guī)定釣魚時一個人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的。”如果出現(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會馬上宣誓就職。如今，很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個代名詞，這種強人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵，可是看看國際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基，他們的老總是誰多數(shù)人卻不知道。 　　顯然，因為這件事情召開全體職工大會，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書寫規(guī)范也許沒有什么必要，經(jīng)理做到了隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效。不在意對方的職位，又隨便稱呼對方的名諱。 　　【舉例】 寫信的格式 　　經(jīng)理出門經(jīng)過前臺，看見前臺小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯誤。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察他們在場上的表現(xiàn)，及時糾正，才可能在比賽中勝出，這是最重要的。　　主管需要“少不了他們”的感覺 　　在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。 　　【自檢】 　　你有沒有類似這樣的情況，吃飯的過程中突然發(fā)現(xiàn)手機沒有信號，趕緊打電話到公司問：“喂，有事嗎？剛才手機沒信號，有人給我打過電話嗎？”確定沒人打電話后才開始安心吃飯。 □ □ 如果有一半的記錄都劃了“”，說明你的辦事效率很低，你的潛意識告訴你“這個企業(yè)不能沒有我。 ＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。企業(yè)管理者在管理企業(yè)的過程中往往也存在著一些誤區(qū)，將管理等同于比誰更受歡迎，為了讓大家都說好，充當(dāng)老好人的角色，對任何事情都是睜一只眼閉一只眼。我們不能只管自掃門前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒有團體思想的表現(xiàn)。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人　　不要在辦公室里面尋愛，不要以為老好人可以讓問題消失，更不要怕面對別人?！景咐浚孜鐟?zhàn)爭的遺憾　　1894年的甲午戰(zhàn)爭是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話北洋艦隊6年之內(nèi)不能增加一槍一彈使得原本英國要賣給中國的快船，被日本人買去改名叫吉野號，就是這條船打沉了北洋艦隊的主力艦。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。怕別人超越自己，只好相互包庇　　20世紀胡適曾說過：中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。他們還加強三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強化珠江三角洲的競爭力，可以說這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對自己來說是停滯不前，而相對別人來說是不斷的落后。 【案例】　　渤海三角洲、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。其實在一家公司或一家組織里，所有的人都說你好，其實是你有問題，怎么壞人也說你好呢？所有的人都說你壞，你還是有問題，怎么好人也說你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個好人，所有的壞人都說你是個壞人，那么你是對的，說明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。企業(yè)管理中提到人力資源錯誤，就是把一個錯誤的人擺在一個錯誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？老夫婦高興地說Ｗｈｙｎｏｔ？之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。 　　這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心?！　?年過去了我再沒去過泰國。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她中間這個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。　　北京市勞動模范李素麗說：認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好?！　∵@些都說明了他們十分注重細節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節(jié)。但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進行細節(jié)量化。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。 　　思想教育有助于習(xí)慣的形成。習(xí)慣改變命運。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。 　　思想決定命運 　　忠告 　　請小心你的思想，它會影響你的行為； 　　請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣； 　　請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格； 　　請小心你的性格，它會改變你的命運。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅決予以制止，要求當(dāng)事人改正，并提醒他們下次注意。 圖 3－1 改變習(xí)慣的過程 　　思想教育有助于習(xí)慣的形成 　　思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時亡羊補牢。 ”他們希望學(xué)生有自己的創(chuàng)意。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。 　　人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別。見到學(xué)長，他一下子就沖上去，準備打第三架。 　　【案例】 拿破侖 　　拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。這其實就是一種對思想的培養(yǎng)。第二講　未能啟發(fā)工作人員 離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂 主管需要少不了他們的感覺 未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效 調(diào)職、退休、死亡也不應(yīng)使公司癱瘓第三講　只重結(jié)果　忽視思想 不能完全以結(jié)果論英雄 成功者與不成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不再教條 想法、觸動、行為、習(xí)慣第四講　在公司內(nèi)部形成對立 多種花少栽刺 談到自己公司時，只有一個代名詞 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人第五講　一視同仁的管理方式 一把鑰匙開一把鎖 X－Y－Z理論與Fidler的權(quán)變觀點第六講　忘了公司的命脈：利潤 利潤是企業(yè)的命脈 管理的主要目的 世界500強年年換名第七講　只見問題　不看目標　 只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力 80%與20% 勿忘短、中、長期目標　第八講　不當(dāng)老板　只做哥們 好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在 別在員工面前作踐自己 跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事第九講　未能設(shè)定標準 完善的公司一定會有既定的政策 何謂標準 追求標準變成原動力第十講　縱容能力不足的人 縱容無能傷害有能力的人 管理≠比賽誰最受歡迎 留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平 怕別人超越自己，只好互相包庇 別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人第十一講　眼中只有超級巨星 中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星 頂尖高手的弊端* 認識錯誤有助于解決問題 【自檢】 “拒絕承擔(dān)個人責(zé)任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯誤？ 【本講總結(jié)】 　　拒絕承擔(dān)個人責(zé)任是職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤之一，“有效的管理者，為事情結(jié)果負責(zé)”。課程目標：☆　了解傳統(tǒng)經(jīng)理人常見的工作誤區(qū)☆　掌握常見問題的解決方法和技巧☆　掌握有效管理下屬的方法和技巧☆　掌握提高工作績效的方法和技巧☆　掌握提高管理能力的途徑和方法課程對象：☆　董事會成員☆　企業(yè)高層管理者☆　企業(yè)中層管理者☆　企業(yè)基層管理者☆　企業(yè)高層管理者講師簡介：余世維　　香港光華管理學(xué)院、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師，哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國際經(jīng)濟博士后，美國諾瓦大學(xué)公共決策博士，曾任美國雅黛公司副總裁、日航副總裁、上海慧泉企業(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理、美國富頓集團中國總經(jīng)理。職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。* 作為一名有效的管理者，應(yīng)該為事情的結(jié)果負責(zé)。 　　正確認識自己，專注自己的本職工作，找出自己可能忽視了的一些問題，努力成為一名稱職的職業(yè)經(jīng)理人。 　　如果你有一個凡事只讓你講一遍的下屬，無疑你會剩下很多心思專注于其他事務(wù)，而不用時刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做?！　〕晒φ吲c非成功者之間的差別 　　成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣是逐漸形成的。又一次下課，他再去找那個學(xué)長，這時的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點血。 　　功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個中尉，成長為一個將軍，最后當(dāng)上法蘭西皇帝。很多主管習(xí)慣說“不要告訴我過程，我只要結(jié)果”，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿意的結(jié)果呢？ 　　 　　【舉例】 一題多解 　　上圖中左邊那個小女孩是小學(xué) 3年級的學(xué)生，她讀的那本數(shù)學(xué)課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學(xué)系的課本呢。”公共決策教授說：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。 　　教條往往限制了個人的想象力，使得個人多了條條框框，束縛了思想的發(fā)展，而適當(dāng)?shù)膯l(fā)有利于良好思想的培養(yǎng)。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之以恒最終便可以達到目的。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。 　　新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。 　　【案例】 松下：傳統(tǒng)方式造就接班人 　　早晨 5：45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀律嚴格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。 　　思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。公司要有兩本書本講重點公司要有兩本書 何謂標準 把追求標準變成原動力 【案例】　　廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準。何謂標準　　例如，全國各大城市