【正文】 衣服或洽談桌物品；，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻；，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈；，水吧員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時(shí)間上門取送，或現(xiàn)場(chǎng)支付足額清洗費(fèi)用；如客人表示無(wú)礙，應(yīng)表示感謝；，玻璃器具須達(dá)到燈光下無(wú)任何污點(diǎn)印記；，尤其是售樓處做推廣活動(dòng)或大型接待活動(dòng)，應(yīng)提前三天要求采購(gòu)人員充足準(zhǔn)備；，物品擺放整齊有序，臺(tái)面/地面無(wú)水跡；，供訪客不小心弄臟手及衣服時(shí)用來(lái)擦拭；，水吧員均應(yīng)站立服務(wù)。售樓處門前售樓處內(nèi)水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時(shí)給客戶提供周到服務(wù)（動(dòng)作規(guī)范）。當(dāng)顧客距離本崗3米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過(guò)本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒(méi)有強(qiáng)烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長(zhǎng)指甲；，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不得超出耳朵和領(lǐng)子；，頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。. .. . ..售樓處物業(yè)服務(wù)方案2014年**月目錄第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容 3第二章 組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程 4第三章 服務(wù)規(guī)范 6第四章 崗位職責(zé) 17第五章 各項(xiàng)工作制度 21第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容一、售樓處大廳在售樓處大廳采用“酒店式”的服務(wù)模式（五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），設(shè)立大廳門崗禮賓員一名專職迎接客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處大廳，水吧員負(fù)責(zé)客戶入座后提供茶水或飲料。2．文明用語(yǔ)、上級(jí)或同事之間應(yīng)主動(dòng)問(wèn)“您好”；“請(qǐng)”，如“請(qǐng)你繞行”；、上級(jí)或同事時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”；“謝謝”；，您應(yīng)立即說(shuō)“別客氣”、“沒(méi)關(guān)系”；，您應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我能幫助您嗎？”；，您應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您原諒”；“對(duì)不起，讓您久等了”；“您好”；、上級(jí)或同事準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”；、上級(jí)要說(shuō)“您”而不應(yīng)說(shuō)“你”；“這不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而應(yīng)說(shuō)“您稍等一下，我問(wèn)一下我的上級(jí)”、“您可以問(wèn)一下問(wèn)訊臺(tái)”。售樓處門前1．置業(yè)顧問(wèn)接待客戶，并帶領(lǐng)客戶看沙盤，介紹項(xiàng)目的地理位置，交通情況及周邊生活環(huán)境?？蛻綦x開(kāi)大廳，售樓處門崗形象崗敬禮歡送；客戶開(kāi)車離開(kāi)車場(chǎng)，車場(chǎng)形象崗敬禮歡送。，應(yīng)主動(dòng)將門打開(kāi)，直立于門外微笑敬禮；，應(yīng)主動(dòng)為訪客開(kāi)啟大門，微笑敬禮并送訪客離開(kāi)后再行復(fù)位；，確保售樓處之財(cái)產(chǎn)安全；，車場(chǎng)崗保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛進(jìn)入并指揮其正確停放在外圍所指定的停車位置；，車場(chǎng)保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛駛出并指揮其正確離開(kāi)；。清掃車位通道清抹護(hù)欄、防煙門、電梯門清抹高位管通天花、天花燈具清抹消防欄、滅火器清洗反光鏡、標(biāo)志、排水溝清理集水井清洗車位通道31清倒垃圾煙灰盅。用毛巾、護(hù)理清潔劑清抹用地拖、掃拖清潔清倒在垃圾桶或垃圾袋用專業(yè)機(jī)械清潔用毛巾清抹用雞毛掃、毛巾掃抹用毛巾清抹用地拖、毛巾、清潔劑、香球清潔。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、亮麗、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。用干毛巾配吸塵劑清抹。用抽洗機(jī)、地毯水清洗。抽查不同位，質(zhì)量達(dá)到干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 。鏡面清潔。窗簾、被套、床單等。1☆1☆1☆2洗手間清抹門間隔、墻身。用毛巾、清潔劑擦抹。垃圾桶、煙灰盅清洗。清抹鐵花、模型、設(shè)施花園通道。用手刷清洗池邊、池壁，池底用吸污泵吸塵。用高壓水槍配清潔劑沖洗。全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，計(jì)劃組織整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮最高工作效率，達(dá)到制定下來(lái)的目標(biāo)，確保向客人提供高效的服務(wù)。負(fù)責(zé)定期對(duì)本銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。1定期對(duì)本銷售現(xiàn)場(chǎng)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。2. 上崗前進(jìn)行著裝自我檢查，做到個(gè)人儀表儀容端莊整潔。注意事項(xiàng)： 迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體、態(tài)度要誠(chéng)懇、目光不要游離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。5. 負(fù)責(zé)售樓處、樣板間內(nèi)的治安、消防、交通的管理及疏導(dǎo)，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展所需的查控工作。 每天巡視各處之清潔狀況，確保達(dá)到制定下來(lái)的目標(biāo)。編排及分配各項(xiàng)清潔工作，如 ：窗門、燈飾、云石、冷氣口、墻鏡及銅器、家私、地毯及地板等。及時(shí)清運(yùn)所有垃圾，保持干凈無(wú)異味。2. 值班隊(duì)長(zhǎng)必須做好交接班記錄，將本班值崗情況交接清楚。特別針對(duì)得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品；6. 巡視中遇客戶求助或投訴時(shí)，要耐心認(rèn)真地聽(tīng)清楚內(nèi)容，能當(dāng)場(chǎng)解決的事情即刻處置，解決不了的立即向相關(guān)部門報(bào)告；7. 巡視人員每巡視一次，要仔細(xì)地做好巡視記錄，無(wú)論巡視中遇到任何問(wèn)題均應(yīng)記錄在案，以備查詢；8. 保安領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備查。 8. 由售樓處、樣板間向外運(yùn)送物品，需有相關(guān)部門的批示，否則不予放行。2. 冬、夏季保安服不準(zhǔn)混穿、不準(zhǔn)與便服混穿，必須穿配發(fā)的制式襯衣。六、 易耗品管理制度1. 由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處、樣板間易耗品的發(fā)放、管理工作；2. 做好物品的管理工作，做到發(fā)放有記錄；3. 每日進(jìn)行物品使用統(tǒng)計(jì)，按月進(jìn)行整理報(bào)管理公司和項(xiàng)目公司；4. 庫(kù)存物品必須整齊存放，保證庫(kù)房干凈整潔。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。d、 下班以后，樣板間所有燈具均應(yīng)關(guān)閉。非因公外出應(yīng)著便服。 10. 引導(dǎo)來(lái)往車輛停在規(guī)定的位置，保持售樓處、樣板間門前暢通。2. 按要求著裝，整潔干凈，不留胡須長(zhǎng)發(fā)。4. 值班員不得擅自離開(kāi)工作崗位，上班時(shí)間不得看電視、書報(bào)、睡覺(jué)，不準(zhǔn)與他人聊天。維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止違規(guī)現(xiàn)象，