【正文】 工作的運動性對室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。 2 儀 容 儀 表 A、 上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。 I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。 H、不當著客人的面經(jīng)?？词直?。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。 F、客人離去時要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪??），“再見”或“請慢走”。 主動征詢客戶的環(huán)境需求。 對于了解到的新事項和新情況及時更新《答客問標準》。必要時，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的意見。 對與售樓處相關(guān)事項做好記錄，在三小時內(nèi)回復。 其 它 收集每日報紙（中、英文各一份）、雜志、定制房產(chǎn)刊物。 共用部位及公用設施設備的劃分 維修養(yǎng)護 制度實行 檢查手段運用 關(guān)鍵的共用部位及公用設施設備 計劃預期維修 養(yǎng)護 維修前檢查法 主要的共用部位及公用設施設備 診斷維修制 定期診斷法 簡單的共用部位及公用設施設備 事故維修制 隨時觀察法 綜合維修養(yǎng)護 18 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 項目 服務內(nèi)容 服務標準及要求 備注 燈光照明 室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、水系景觀燈、效果造型燈及其它裝飾燈 在不影響客戶的情況下，隨報隨修，每天定期全面巡查 2遍。 衛(wèi)生間設施設備 閥門、管道、便池、洗手臺、烘手器 每天檢查一次，隨報隨修；無跑、冒、滴、漏普通故障不過夜，設備完好率≥ 98％ 水系 水泵、電源控制箱、閥門、管道 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，每 月定期保養(yǎng)一次，設備完好率≥ 98％ 樣板房 墻面、地板、廚房、衛(wèi)生間設施 設備 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設 備完好率≥ 98％ 水吧間 臺、椅、制冰機、果汁機、加熱 爐具、開水 器等 每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設 備完好率≥ 98％ 19 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 （ 3）安保組 項目 服務內(nèi)容 工作標準及相關(guān)要求 大 堂 服 務 指 引 服 務 以軍姿（站姿）在大堂門口當值。 及時為客戶開門。 每天凌晨 0： 006： 00之間可以以 坐姿 當值。 向車主敬禮。 巡邏、巡視 值 班 形 象 用規(guī)定的站姿 和走姿執(zhí)勤。 若拾到他人遺失的物品，應當上交售樓處，由售樓處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。 樣板間 保潔 服務 樣板間 保潔服務 負責樣板間的隨機性清掃，始終 保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 3 、 落葉樹新梢生長健壯，葉片大小、顏色正常。注重日常檢查，根據(jù)蟲情預報，盡早發(fā)現(xiàn)病蟲害，并預先作出適當?shù)奶幚怼? 澆水：凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時就進行澆水作業(yè)。 根據(jù)不同植物的攀緣特點，及時采取相應的牽引、設置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長習性，覆蓋率不得低于 90 %。如食葉危害蟲可選用胃毒劑和 接觸殺蟲劑如敵敵畏、辛硫磷等；如發(fā)生病害，可選用殺菌劑，像炭疽病，可選用福美炭疽進行噴霧。隨著草坪的長勢，逐漸提高草高，生長期的草高一般保持在 2－ 3 ㎝。不硬性規(guī)定除草時間，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時除草。在考慮刮風、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學、合理地決定噴灑藥劑的時間。 C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門時， 立即處理后再 補相關(guān)手續(xù)。 暴雨 A．暴雨來臨前的準備工作： 設備房門窗關(guān)閉，檢查各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作模擬自動試驗，同時做好防水措施和防水浸措施。 觸電事故 A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 e. 在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場， 必須 保護好案發(fā)現(xiàn) 場（包括偷盜、 27 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。 c. 若持有器械的斗毆行為，則 應當 及時撥打 110 電話，向市警察機關(guān)報警。滅火時，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅 火劑。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 （ⅱ）人員管理。 ★ 相關(guān)準備 全體人員根據(jù)小區(qū)制定的《滅火應急方案》做好充分準備，舉行大型活動時，所有人員應保持在位。 A、消除部分業(yè)主對項目的 疑 慮 ； B、增加業(yè)主同開發(fā)、物業(yè)的磨合，為今后工作奠定基礎(chǔ)； 售樓處 開發(fā)公司領(lǐng)導、銷售部領(lǐng)導、物業(yè)公司領(lǐng)導、已 簽約業(yè)主 入住前座 談會 A、開發(fā)公司通告工程如期完工，質(zhì)量優(yōu)良； B、物業(yè)公司重申管理理念； C、就入住的相關(guān)流程事先告知客戶。每月建議結(jié)晶養(yǎng)護一次 隨即保潔 3M以下玻璃 隨臟隨擦拭，每周刮洗二次，遇大風沙及雨雪天氣 及時清洗 每周二次 3M以上玻璃 建議半年清洗一次 半年一次 不銹鋼物品 不銹鋼光亮劑保養(yǎng)，除氧化銹層 每周一次 銷售前臺 每日擦拭一遍 每日一次 接待區(qū)、洽談室 每日隨即擦拭，并及時收取紙杯和更換煙缸 每日一次 多媒體展示室 每日隨即擦拭 隨即擦拭 沙盤 每日吸塵一遍 每日一次 廊道 每日隨即擦拭、推塵 隨即保潔 簽約室 臺面 每日隨即擦拭，并及時收取 紙杯和更換煙缸 隨即擦拭 凳子 濕干布抹、除塵 隨即擦拭 玻璃 隨臟隨擦拭，每周刮洗一次 每周一次 水吧 吧臺 濕干布抹、除塵 隨即擦拭 酒水柜 每日擦拭一遍 每日一次 辦 公 區(qū) 辦公桌椅 濕干布抹、除塵 每日一次 地面 每日以靜電除塵液保養(yǎng)一次 每日一次 廢紙簍 每日傾倒一次 每日一次 衛(wèi) 生 間 馬桶 潔廁劑清洗，清香劑除臭 隨即清洗 小便器 潔廁劑清洗，香球除臭 隨即清洗 臺面、鏡面 專用清潔劑清洗 隨即清洗 烘手器 濕、干布除塵 每日二次 手紙架 干布除塵 每日一次 隔斷板 濕、干布除塵 每日二次 33 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 （二）清潔服務達標標準 石材地面：無腳印、無塵土、無污跡、光亮度高 衛(wèi)生間瓷磚地面：無雜物無塵土、無污跡 墻面：無塵土、無污跡、光亮度高 沙盤：無塵土、無污跡 樣板間家具：無塵土、無污跡、潔凈、光亮照人 門：無塵土、無污漬、無油漬、無鞋印，把手無手印 窗：無塵土、無污漬、無手印、潔凈、光亮照人 玻璃墻面 3M 以下：無塵土、無污跡、無水漬，光亮照人 玻璃墻面 3M 以上：無明顯塵土、無污跡 鏡面：無塵土、無污跡、無水漬，光亮照人 消防器材：無積塵、無 污漬 接待桌椅：無浮塵、無污跡、無水漬 等離子電視：擦拭邊框無浮塵 衛(wèi)生間：潔凈無異味、經(jīng)常噴芳香劑 衛(wèi)生潔具：無污漬、無水跡、光亮 燈具：無浮土、無污跡 家具：有光澤無浮土、無手印 墻壁開關(guān)：無浮土、無污跡 花盆及裝飾物：潔凈無污跡 垃圾筒：潔凈無污跡 紙簍：定期傾倒，垃圾不超過 2/3。 售樓中心物品交接管理制度 為了保證售樓中心和樣板間擺放的固定資產(chǎn)、各類物品完好無損，特此建立物品 31 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 交接管理制度，做到物品使用、保管落實到人，移交前后有記錄，確保甲方財產(chǎn)安全。 （ⅵ） 報告制度 本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應在第一時間內(nèi)直接領(lǐng)導及客戶服務中心 。 ★ 會場秩序管理：安排 2 名保安員維護會場秩序，引導客人進入適當位置就座，不得打擾客人。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。 b. 若為可控制火情應即時利用就近滅火設備滅火， 同時向在場受驚的客戶解釋、致歉。 B. 刑事（治安）案件 a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打 110 電話，向公安機關(guān)報案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。 C、及時上報直接上級。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正常。 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類 市電停止時的處理 A．突發(fā)停市電后，當天值班技工應首先向供電部門詢問停電原因并上報給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應立即向開發(fā)商及相關(guān)合作方說明原因，并通報全體人員 注意引導好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。澆水時間根據(jù)天氣變化隨時調(diào)整，并注意草坪整體的均勻受水。剪草前先將草坪內(nèi)的石塊等雜物清理干凈。 24 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 草 坪 綠 地 草坪生長整齊，覆蓋率 99 %以上，草坪內(nèi)無雜草。 施肥通常使用的化肥有尿素、過 磷酸鈣、硫酸亞鐵以及微量元素等。夏天 ，回避日照當頭的中午，一早或一 23 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 3 年以上，結(jié)果枝條在 10 %以下。藥劑的使用嚴格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標準。針葉樹針葉宿存喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整體造型、長勢和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時期。并注意對樣板間中的展示品進行看護 外圍 巡掃 負責對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設施的擦拭、清潔 22 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 養(yǎng)護 對象 養(yǎng)護標準 服務內(nèi)容 喬 灌 木 1 、 生長健壯。 21 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 （ 4）環(huán)境組 a. 保潔： 項目 服務內(nèi)容 工作標準及相關(guān)要求 大堂 保潔 服務 停車服務 接 待 區(qū) 域保潔服務 負責公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多 媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 對話時， 面帶微笑并直視對方，以示尊重 按《現(xiàn)場巡邏方案》進行巡邏，因個人原因 可以 請示上級暫離巡邏線路，但不得超過 10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線路超過 10分鐘的，應當 及時向當班班長報告，并做好值班記錄。 待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭。 因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后， 可以 用對講機尋求巡邏崗同事暫時代替當值，但代替時間不得超過 10 分鐘， 必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。 當發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕 婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時幫助其開門，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”。 可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿態(tài)。設備完好率≥ 99％ 配電設備 配電箱、控制柜、電線、電纜、 橋架、各 種開關(guān)、插座 每天巡查 1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，配電柜內(nèi)所有電氣接頭有無破損、變色和異味；柜身無變形、破損、積塵； 儀表無變形和讀數(shù)不準；斷路器無破損、異味、異聲等現(xiàn)象；設備完好率≥ 98％ 中央空調(diào)系統(tǒng) 風機盤管、溫控開關(guān)、冷凍管路、主機 每天檢查一次，風機盤管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次，主機系統(tǒng)按生產(chǎn)廠家要求定期維護，風機盤管的運行參數(shù)應在額定值范圍；工藝管道有無滲漏；機械部分振動應均衡無劇烈抖動。 提供簡單商務服務（翻譯、打字、復印等）。 舉行互動活動前十五日以書面形式通知相關(guān)客戶。對于無法采納的建議和意見，確定如何與客戶進行解釋，盡量爭取客戶理解。面帶微笑、認真傾聽、不時表示感謝。 熟悉項目情況， 能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情。 7 服 務 知 識 A、熟悉項目經(jīng)營特點； B、熟記本崗位的服務程序和相關(guān)知識； C、熟記并遵守員工守則，規(guī) 章制度和勞動紀律。 H、服務中對后續(xù)客人，應在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意