【正文】 工作的運(yùn)動(dòng)性對(duì)室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。 2 儀 容 儀 表 A、 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。 I、穿和工服顏色相稱(chēng)的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。 H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直怼? D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。 F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見(jiàn)（您的電話(huà)、您的到訪(fǎng)??），“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”。 主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)的環(huán)境需求。 對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況及時(shí)更新《答客問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)》。必要時(shí)，可征詢(xún)開(kāi)發(fā)商的意見(jiàn)來(lái)決定是否采納客戶(hù)的意見(jiàn)。 對(duì)與售樓處相關(guān)事項(xiàng)做好記錄，在三小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 其 它 收集每日?qǐng)?bào)紙（中、英文各一份）、雜志、定制房產(chǎn)刊物。 共用部位及公用設(shè)施設(shè)備的劃分 維修養(yǎng)護(hù) 制度實(shí)行 檢查手段運(yùn)用 關(guān)鍵的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 計(jì)劃預(yù)期維修 養(yǎng)護(hù) 維修前檢查法 主要的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 診斷維修制 定期診斷法 簡(jiǎn)單的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備 事故維修制 隨時(shí)觀(guān)察法 綜合維修養(yǎng)護(hù) 18 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 燈光照明 室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、水系景觀(guān)燈、效果造型燈及其它裝飾燈 在不影響客戶(hù)的情況下，隨報(bào)隨修，每天定期全面巡查 2遍。 衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備 閥門(mén)、管道、便池、洗手臺(tái)、烘手器 每天檢查一次，隨報(bào)隨修；無(wú)跑、冒、滴、漏普通故障不過(guò)夜，設(shè)備完好率≥ 98％ 水系 水泵、電源控制箱、閥門(mén)、管道 每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過(guò)夜，每 月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率≥ 98％ 樣板房 墻面、地板、廚房、衛(wèi)生間設(shè)施 設(shè)備 每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過(guò)夜，設(shè) 備完好率≥ 98％ 水吧間 臺(tái)、椅、制冰機(jī)、果汁機(jī)、加熱 爐具、開(kāi)水 器等 每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過(guò)夜，設(shè) 備完好率≥ 98％ 19 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 （ 3）安保組 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 大 堂 服 務(wù) 指 引 服 務(wù) 以軍姿（站姿）在大堂門(mén)口當(dāng)值。 及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。 每天凌晨 0： 006： 00之間可以以 坐姿 當(dāng)值。 向車(chē)主敬禮。 巡邏、巡視 值 班 形 象 用規(guī)定的站姿 和走姿執(zhí)勤。 若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交售樓處，由售樓處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。 樣板間 保潔 服務(wù) 樣板間 保潔服務(wù) 負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，始終 保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 3 、 落葉樹(shù)新梢生長(zhǎng)健壯，葉片大小、顏色正常。注重日常檢查，根據(jù)蟲(chóng)情預(yù)報(bào)，盡早發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，并預(yù)先作出適當(dāng)?shù)奶幚怼? 澆水：凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時(shí)就進(jìn)行澆水作業(yè)。 根據(jù)不同植物的攀緣特點(diǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長(zhǎng)習(xí)性，覆蓋率不得低于 90 %。如食葉危害蟲(chóng)可選用胃毒劑和 接觸殺蟲(chóng)劑如敵敵畏、辛硫磷等；如發(fā)生病害，可選用殺菌劑，像炭疽病，可選用福美炭疽進(jìn)行噴霧。隨著草坪的長(zhǎng)勢(shì)，逐漸提高草高，生長(zhǎng)期的草高一般保持在 2－ 3 ㎝。不硬性規(guī)定除草時(shí)間，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)除草。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時(shí)間。 C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門(mén)時(shí)， 立即處理后再 補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。 暴雨 A．暴雨來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作： 設(shè)備房門(mén)窗關(guān)閉，檢查各污水泵是否處于自動(dòng)狀態(tài)，并作模擬自動(dòng)試驗(yàn)，同時(shí)做好防水措施和防水浸措施。 觸電事故 A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。 e. 在市公安部門(mén)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)， 必須 保護(hù)好案發(fā)現(xiàn) 場(chǎng)（包括偷盜、 27 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 c. 若持有器械的斗毆行為，則 應(yīng)當(dāng) 及時(shí)撥打 110 電話(huà)，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒(méi)有關(guān)閉電源之前切不可用自來(lái)水作為滅 火劑。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 （ⅱ）人員管理。 ★ 相關(guān)準(zhǔn)備 全體人員根據(jù)小區(qū)制定的《滅火應(yīng)急方案》做好充分準(zhǔn)備，舉行大型活動(dòng)時(shí)，所有人員應(yīng)保持在位。 A、消除部分業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的 疑 慮 ； B、增加業(yè)主同開(kāi)發(fā)、物業(yè)的磨合，為今后工作奠定基礎(chǔ)； 售樓處 開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、已 簽約業(yè)主 入住前座 談會(huì) A、開(kāi)發(fā)公司通告工程如期完工，質(zhì)量?jī)?yōu)良； B、物業(yè)公司重申管理理念； C、就入住的相關(guān)流程事先告知客戶(hù)。每月建議結(jié)晶養(yǎng)護(hù)一次 隨即保潔 3M以下玻璃 隨臟隨擦拭，每周刮洗二次，遇大風(fēng)沙及雨雪天氣 及時(shí)清洗 每周二次 3M以上玻璃 建議半年清洗一次 半年一次 不銹鋼物品 不銹鋼光亮劑保養(yǎng)，除氧化銹層 每周一次 銷(xiāo)售前臺(tái) 每日擦拭一遍 每日一次 接待區(qū)、洽談室 每日隨即擦拭，并及時(shí)收取紙杯和更換煙缸 每日一次 多媒體展示室 每日隨即擦拭 隨即擦拭 沙盤(pán) 每日吸塵一遍 每日一次 廊道 每日隨即擦拭、推塵 隨即保潔 簽約室 臺(tái)面 每日隨即擦拭，并及時(shí)收取 紙杯和更換煙缸 隨即擦拭 凳子 濕干布抹、除塵 隨即擦拭 玻璃 隨臟隨擦拭，每周刮洗一次 每周一次 水吧 吧臺(tái) 濕干布抹、除塵 隨即擦拭 酒水柜 每日擦拭一遍 每日一次 辦 公 區(qū) 辦公桌椅 濕干布抹、除塵 每日一次 地面 每日以靜電除塵液保養(yǎng)一次 每日一次 廢紙簍 每日傾倒一次 每日一次 衛(wèi) 生 間 馬桶 潔廁劑清洗，清香劑除臭 隨即清洗 小便器 潔廁劑清洗，香球除臭 隨即清洗 臺(tái)面、鏡面 專(zhuān)用清潔劑清洗 隨即清洗 烘手器 濕、干布除塵 每日二次 手紙架 干布除塵 每日一次 隔斷板 濕、干布除塵 每日二次 33 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 （二）清潔服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 石材地面：無(wú)腳印、無(wú)塵土、無(wú)污跡、光亮度高 衛(wèi)生間瓷磚地面：無(wú)雜物無(wú)塵土、無(wú)污跡 墻面：無(wú)塵土、無(wú)污跡、光亮度高 沙盤(pán)：無(wú)塵土、無(wú)污跡 樣板間家具：無(wú)塵土、無(wú)污跡、潔凈、光亮照人 門(mén)：無(wú)塵土、無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)鞋印，把手無(wú)手印 窗：無(wú)塵土、無(wú)污漬、無(wú)手印、潔凈、光亮照人 玻璃墻面 3M 以下：無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)水漬，光亮照人 玻璃墻面 3M 以上：無(wú)明顯塵土、無(wú)污跡 鏡面：無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)水漬，光亮照人 消防器材：無(wú)積塵、無(wú) 污漬 接待桌椅：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、無(wú)水漬 等離子電視：擦拭邊框無(wú)浮塵 衛(wèi)生間：潔凈無(wú)異味、經(jīng)常噴芳香劑 衛(wèi)生潔具：無(wú)污漬、無(wú)水跡、光亮 燈具：無(wú)浮土、無(wú)污跡 家具：有光澤無(wú)浮土、無(wú)手印 墻壁開(kāi)關(guān)：無(wú)浮土、無(wú)污跡 花盆及裝飾物：潔凈無(wú)污跡 垃圾筒：潔凈無(wú)污跡 紙簍：定期傾倒，垃圾不超過(guò) 2/3。 售樓中心物品交接管理制度 為了保證售樓中心和樣板間擺放的固定資產(chǎn)、各類(lèi)物品完好無(wú)損，特此建立物品 31 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 交接管理制度，做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。 （ⅵ） 報(bào)告制度 本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)直接領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)服務(wù)中心 。 ★ 會(huì)場(chǎng)秩序管理：安排 2 名保安員維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)客人進(jìn)入適當(dāng)位置就座，不得打擾客人。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。 b. 若為可控制火情應(yīng)即時(shí)利用就近滅火設(shè)備滅火， 同時(shí)向在場(chǎng)受驚的客戶(hù)解釋、致歉。 B. 刑事（治安）案件 a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打 110 電話(huà)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 C、及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)。若無(wú)法處理問(wèn)題，請(qǐng)示直接上級(jí)，要求緊急增援維修。同時(shí)水浸部位立即啟動(dòng)污水泵，并檢查是否正常。 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類(lèi) 市電停止時(shí)的處理 A．突發(fā)停市電后，當(dāng)天值班技工應(yīng)首先向供電部門(mén)詢(xún)問(wèn)停電原因并上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即向開(kāi)發(fā)商及相關(guān)合作方說(shuō)明原因，并通報(bào)全體人員 注意引導(dǎo)好現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)，避免發(fā)生意外。澆水時(shí)間根據(jù)天氣變化隨時(shí)調(diào)整，并注意草坪整體的均勻受水。剪草前先將草坪內(nèi)的石塊等雜物清理干凈。 24 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 草 坪 綠 地 草坪生長(zhǎng)整齊，覆蓋率 99 %以上，草坪內(nèi)無(wú)雜草。 施肥通常使用的化肥有尿素、過(guò) 磷酸鈣、硫酸亞鐵以及微量元素等。夏天 ，回避日照當(dāng)頭的中午，一早或一 23 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 3 年以上，結(jié)果枝條在 10 %以下。藥劑的使用嚴(yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。針葉樹(shù)針葉宿存喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整體造型、長(zhǎng)勢(shì)和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時(shí)期。并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù) 外圍 巡掃 負(fù)責(zé)對(duì)外圍綠化面積及硬化路面、停車(chē)場(chǎng)、售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔 22 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 養(yǎng)護(hù) 對(duì)象 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容 喬 灌 木 1 、 生長(zhǎng)健壯。 21 綠地中央廣場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 方案 （ 4）環(huán)境組 a. 保潔： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 大堂 保潔 服務(wù) 停車(chē)服務(wù) 接 待 區(qū) 域保潔服務(wù) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多 媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 對(duì)話(huà)時(shí)， 面帶微笑并直視對(duì)方，以示尊重 按《現(xiàn)場(chǎng)巡邏方案》進(jìn)行巡邏，因個(gè)人原因 可以 請(qǐng)示上級(jí)暫離巡邏線(xiàn)路，但不得超過(guò) 10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線(xiàn)路超過(guò) 10分鐘的，應(yīng)當(dāng) 及時(shí)向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告，并做好值班記錄。 待車(chē)輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車(chē)門(mén)，右（左）手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，（右）左手扶住車(chē)門(mén)框上檐，并對(duì)車(chē)主說(shuō)：“小心碰頭。 因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長(zhǎng)同意后， 可以 用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘， 必須在值班記錄本上寫(xiě)明離開(kāi)起止時(shí)間和誰(shuí)代替值班。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕 婦、雙手拿著重物的客戶(hù)出現(xiàn)在視線(xiàn)范圍以?xún)?nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說(shuō)“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z(yǔ)，并及時(shí)幫助其開(kāi)門(mén)，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“謝謝”時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不用謝，是我應(yīng)該做的”。 可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。設(shè)備完好率≥ 99％ 配電設(shè)備 配電箱、控制柜、電線(xiàn)、電纜、 橋架、各 種開(kāi)關(guān)、插座 每天巡查 1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，配電柜內(nèi)所有電氣接頭有無(wú)破損、變色和異味；柜身無(wú)變形、破損、積塵； 儀表無(wú)變形和讀數(shù)不準(zhǔn)；斷路器無(wú)破損、異味、異聲等現(xiàn)象；設(shè)備完好率≥ 98％ 中央空調(diào)系統(tǒng) 風(fēng)機(jī)盤(pán)管、溫控開(kāi)關(guān)、冷凍管路、主機(jī) 每天檢查一次，風(fēng)機(jī)盤(pán)管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次，主機(jī)系統(tǒng)按生產(chǎn)廠(chǎng)家要求定期維護(hù)，風(fēng)機(jī)盤(pán)管的運(yùn)行參數(shù)應(yīng)在額定值范圍；工藝管道有無(wú)滲漏；機(jī)械部分振動(dòng)應(yīng)均衡無(wú)劇烈抖動(dòng)。 提供簡(jiǎn)單商務(wù)服務(wù)（翻譯、打字、復(fù)印等）。 舉行互動(dòng)活動(dòng)前十五日以書(shū)面形式通知相關(guān)客戶(hù)。對(duì)于無(wú)法采納的建議和意見(jiàn)，確定如何與客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)M量爭(zhēng)取客戶(hù)理解。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)、不時(shí)表示感謝。 熟悉項(xiàng)目情況， 能熟練為客戶(hù)介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情。 7 服 務(wù) 知 識(shí) A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)； B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)； C、熟記并遵守員工守則，規(guī) 章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意