【正文】 被客戶拒絕是銷售中不可避免的一大環(huán)節(jié)。所以這個(gè)時(shí)候就要用試探的方式提出成交。如果這樣會(huì)使顧客有失落感，會(huì)導(dǎo)致有可能取消剛才購(gòu) 買(mǎi)的決定。 2）巧妙預(yù)約 說(shuō)定預(yù)約的確切時(shí)間，因?yàn)槿绻阄茨苷f(shuō)出預(yù)約的確切時(shí)間，只是說(shuō)出早上或下午你就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶的機(jī)會(huì)，客戶成交固然好，如果未能成交則浪費(fèi)了其它有機(jī)會(huì)成交的客戶，因?yàn)槟悴恢揽蛻羟皝?lái)的具體時(shí)間，所以不敢接待其它的客戶，而你預(yù)約的客戶會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，所以要同客戶約好確實(shí)時(shí)間，是早上 10 點(diǎn)或是下午 2 點(diǎn)。 三、未做客戶追蹤 原因 1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙， 沒(méi)有空閑； 2）自以為客戶追蹤效果不大； 3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。 七、客戶下 定金 后遲遲不來(lái)簽約 原因 1）想通過(guò)晚簽約以拖延付款時(shí)間； 2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記 了； 3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。盡量讓客戶感覺(jué)額外折扣爭(zhēng)取來(lái)之不易。 俗語(yǔ)謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，而項(xiàng)目開(kāi)始銷售后，銷售人員面對(duì)的是具體的客戶。他們并非“炒家”只要求保值即可。 身份的體現(xiàn) 有些買(mǎi)家到了中年，收入不菲，也有了相當(dāng)積蓄，那么買(mǎi)一套更好的住房，充分享受人生是順理成章的事。所以對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，樓盤(pán)達(dá)到交通便利、環(huán)境不會(huì)太嘈雜、物業(yè)管理較為安全的要求，并且以毛坯房較為合適。 物超所值 項(xiàng)目?jī)r(jià)格較便，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)素差，榮泰河庭特聘請(qǐng)國(guó)際知名景觀設(shè)計(jì) 公司（美國(guó) MBC 廣州太合國(guó)際景觀設(shè)計(jì)公司）對(duì)項(xiàng)目園林景觀進(jìn)行設(shè)。大部分客戶會(huì)根據(jù)政府對(duì)該區(qū)域的支持、重視程度，如道路的擴(kuò)建、醫(yī)院、學(xué)院、市場(chǎng)等生活配套的完善，來(lái)決定是否選擇該區(qū)域樓盤(pán)。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以新切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉擾感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，并拉拉關(guān)系，以了解其心中的真正需要。 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)。 3．銷售人員試用期滿轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理 總經(jīng)辦每月為已滿試用期的員工發(fā)放《試用期滿考績(jī)表》，該員工首先對(duì)自己在試用期的表現(xiàn)進(jìn)行自評(píng)，銷售經(jīng)理對(duì)該員 41 工的綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)是否準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正提出建議，交公司領(lǐng)導(dǎo)簽署。 制表人： 銷售主管： 項(xiàng)目組長(zhǎng)： 銷管部： 行政部： 52 附表 1 輪休變更申請(qǐng)單 輪休變更申請(qǐng)單 年 月 日 姓 名 部 門(mén) 職務(wù) 原休息日期 月 日 變更后日期 月 日 變更原因 部門(mén)意見(jiàn) 備 注 附表 1 請(qǐng) （ 休 ） 假申請(qǐng)單 員工請(qǐng) （ 休 ） 假申請(qǐng)單 年 月 日 姓 名 部 門(mén) 請(qǐng) /休假時(shí)間 自 年 月 日 起 至 月 日止， 共 天 請(qǐng)假原因（休假請(qǐng)注明相應(yīng)加班時(shí)間） 部門(mén)意見(jiàn) 總經(jīng)辦 確認(rèn) 備 注 53 附表 1 例會(huì)記錄 表 例會(huì)記錄表 例會(huì)日期 年 月 日 起止時(shí)間 時(shí) 分至 時(shí) 分 主持人 與會(huì)人員 簽 名 會(huì)議主題 會(huì) 議 記 錄 發(fā)言人 內(nèi) 容 1 2 3 4 5 遺留問(wèn)題 1 2 3 4 5 備注 會(huì)議記錄： 售樓主管 ： 54 附表 1 售樓部月度考核 表 售樓部 月考核表 考核時(shí)間： 年 月 日 類 別 考評(píng)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分值 評(píng)分方法 實(shí)際得分 銷售業(yè)績(jī) 售樓部當(dāng)月銷售指標(biāo)完成情況 。 6． 提前兩至三天，通知需總經(jīng)辦配合事宜（ 如印制名片、辦公用品 、支援人員等） 客戶有關(guān)樓盤(pán)的投拆，如需轉(zhuǎn)公司處理，提前知會(huì)總經(jīng)辦。 1借故拖延型 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三推四。 畏首畏尾型 特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。 喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，競(jìng)至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 熱情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。所以，同樣條件的項(xiàng)目，誰(shuí)的工程進(jìn)度快，誰(shuí)就會(huì)搶先爭(zhēng)取到客戶。工作單位在項(xiàng)目周邊前山、南屏一帶，對(duì)于此類買(mǎi)家，他們認(rèn)為工作高于一切，對(duì)自己充滿信心，能承受稍高的 樓價(jià)，所以，他們不會(huì)選擇那些需要把時(shí)間花在塞車上的物業(yè)。應(yīng)給項(xiàng)目冠以一個(gè)諸如高尚住宅區(qū)之類的概念，以此滿足此類買(mǎi)家的心理需求。 投機(jī)“炒家” 這部分客戶，通常是“炒家 ”也是一批投機(jī)分子，他們不在乎是住宅、商鋪、寫(xiě)字樓還是車位，只要是升值潛力大，對(duì)方都會(huì)考慮。 喚醒 —— 引導(dǎo) —— 作決定 人的需求被喚醒之后，要讓他們作出購(gòu)買(mǎi)決定，還需要逐步引導(dǎo)。 十二、簽約問(wèn)題 原因 1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤； 2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； 3）客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 解決 1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理； 2）先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒； 3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠； 4）若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還 定金 ； 5）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 原因 1）自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作； 2）獎(jiǎng)金制度不合理； 3）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因 1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉； 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解； 3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。以上所講的可能會(huì)有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運(yùn)氣方法是“ 勤”，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：同是一個(gè)樓盤(pán)不同的銷售人員，在同等條件下，一個(gè)銷售人員一天接了四組客戶，而另一個(gè)銷售人員一天接了十組客戶，接觸客戶次數(shù)多的銷售人員成功的機(jī)會(huì)必然多于接觸客戶次數(shù)少的銷售人員，這樣說(shuō)明“勤”可以多接幾組客戶，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì)。其實(shí)銷售好似釣魚(yú)一樣要把握好時(shí)機(jī)，對(duì)于銷售人員來(lái)講，如未能夠把握好谷訂的時(shí)機(jī)是十分可惜的，這就要求銷售人員要留意客戶的反應(yīng)，但我們可以從客戶的表情、體態(tài)、語(yǔ)言等方面作判斷出客戶是否有意欲購(gòu)買(mǎi)，一旦把握好，會(huì)使到我們順利成交，而且，要爭(zhēng)取當(dāng)天成交。因?yàn)槲覀兿嘈懦晒碗[藏在拒絕的后面，當(dāng)客戶拒絕你時(shí)不要輕易就表示放棄，要找出客戶拒絕你的真正原因才是關(guān)鍵。但較為專業(yè)的 25 銷售人員往往不會(huì)理會(huì)客戶的拒絕，繼續(xù)向客戶說(shuō)，“好的，唔緊要請(qǐng)隨便參觀，如果有需要我介紹，我即刻過(guò)來(lái)。 ? 恒心 恒心，就是指要學(xué)會(huì)忍耐，一貫和堅(jiān)持自己的信念。 4）銷售人員的基本素質(zhì)要求 ? 有愛(ài)心 愛(ài)心是往往會(huì)令到銷售人員成功的秘訣。 銷售技巧 一、學(xué)取別人成功經(jīng)驗(yàn)是自己邁向成功的一條捷徑 1）什么是推銷 推銷是指銷售人員運(yùn)用自己專 業(yè)的銷售技巧將手頭上產(chǎn)品成功賣(mài)出去，而且要保持不間斷的客戶服務(wù)過(guò)程就叫推銷。如該單位有額外優(yōu)惠在相關(guān)文件、申請(qǐng)書(shū)上簽名確認(rèn)； ② 物業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)完 定單 后，必須交由銷售經(jīng)理核對(duì)檢查，核對(duì)檢查無(wú)誤后方可交予客戶作認(rèn)購(gòu)憑據(jù)，并將其余聯(lián)收妥。 3)客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，多人跟進(jìn)講解，但一個(gè)月內(nèi) 工作日志 除 簽單 人外無(wú)其他物業(yè)顧問(wèn)登記記錄，則 簽單 人一人為經(jīng)手人。 1未登記的客戶來(lái)售樓處 時(shí)主動(dòng)找某物業(yè)顧問(wèn)，可由其指定的物業(yè)顧問(wèn)接待，如該物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，則由輪到的物業(yè)顧問(wèn)接待并作客戶登記。 每個(gè)物業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他物業(yè)顧問(wèn)促成交易。每季一次，若沒(méi)有完成，分析原因之后，如確屬其個(gè)人原因及工作能力所造成的，公司將根據(jù)情況做出降職、留公司察看、解聘三種不同程度的處理。 （ 4） 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前向公司財(cái)務(wù)部報(bào)數(shù)，填寫(xiě)當(dāng)日銷控明細(xì)表，傳真至總公司（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），當(dāng)天沒(méi)有售出單位， 無(wú)需匯報(bào)。 銷售人員填寫(xiě)《 定單處理 通知書(shū)》交公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并在檔案中備案（案中表明撻定原因和處理結(jié)果）； 交銷售經(jīng)理復(fù)核《銷控表》；恢復(fù)該單位的銷售權(quán)； 定金如果客戶放棄 ,則跟據(jù)實(shí)際情況由銷售經(jīng)理申請(qǐng)公司處理 , 以公司的審議結(jié)果而定。在收到批復(fù)后才能辦理手續(xù)。 說(shuō)話的速度得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。 1對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選，不消極對(duì)待，盡自身努力去完成。 應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí)，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。 備注： 以上規(guī)章制度適用范圍包括 外出工作 期間。 1物業(yè)顧問(wèn)必須服從銷售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。 1所有假期（包括事假、病假）須事先向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。 如特別情況下遲到或早退，必須向銷售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過(guò) 10 分鐘，曠工處理。 物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假或補(bǔ)休最少須提前一天向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，銷售經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休須提前一 天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。 1被客戶書(shū)面投訴者視為嚴(yán)重過(guò)失，被投訴者除要寫(xiě)檢討報(bào)告外，另罰款 100 元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。 2工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（ 3 分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。 7 銷售部物業(yè)顧問(wèn)職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守 。 努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技 巧，熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及 各 種資料，珍惜每一個(gè)客源。 來(lái)電接聽(tīng) ☆ 接聽(tīng)電話（您好！ 領(lǐng)尚別墅 ）； ☆ 接聽(tīng)電話同時(shí)做好客戶登記； 10 ☆ 傾聽(tīng)客戶要求； ☆ 當(dāng)客戶有意于銷售人員所介紹 的單位時(shí)，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細(xì)節(jié)問(wèn)題（此時(shí)敬請(qǐng)客戶帶備訂金 ）。 注意：凡對(duì)外信函須經(jīng)由主管級(jí)或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。 ④ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時(shí)，操作細(xì)則同②。 三、銷售管理 銷售經(jīng)理本身不能進(jìn)行銷售開(kāi)單的工作，而必須以提 高售樓部銷售業(yè)績(jī)，加強(qiáng)售樓部銷售力量為前提，進(jìn)行銷售管理。 （ 2） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促 物業(yè)顧問(wèn)做好售后服務(wù)，例如：補(bǔ)齊尾數(shù)、按時(shí)交首期款、退 定單位的放出等等。 物業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。 1已登記的客戶來(lái)售樓部，由原登記物業(yè)顧問(wèn)接待。其余關(guān)系系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)經(jīng)理取得同意后方可受理。 4) 語(yǔ)言的運(yùn)用 ? 平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決； ? 語(yǔ)言與表情相結(jié)合，要顯得真誠(chéng)、自然，不可太做作； ? 注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用； ? 不要隨意地的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。而一般銷售人員不具備的素質(zhì)，他們都具備護(hù)短就會(huì)比其更專業(yè)。如果在挫折面前，你越是不敢正視，它就會(huì)越為難你，這樣你最終都會(huì)失敗。 對(duì)自己銷售工作充滿熱情的人，不論銷售時(shí)遇到什么困難面臨多大壓力，始終都會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，唯有抱住這種態(tài)度做銷售才會(huì)成功，才會(huì)完成自己的目標(biāo)。是看我們用什么樣的心態(tài)來(lái)同對(duì)它，在銷售未成功之前，要做好心理準(zhǔn)備，就是一定會(huì)被拒絕。 只要你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，就可以采用這種方法，因?yàn)樵囂匠山蝗艄怀晒?，客戶必然?huì)講出，目前未能夠落訂的理由，這樣你就可以進(jìn)一步解除隱藏在客戶內(nèi)心的異議，同時(shí)使你的距成功之門(mén)向前一大步。 成功之后，銷售人員應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀，行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，握手是客戶確認(rèn)成交的表示，一旦客戶握住你伸出來(lái)的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。 銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法 房地產(chǎn)現(xiàn)