【正文】 . .. . ..售樓處物業(yè)服務(wù)方案2014年**月目錄第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容 3第二章 組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程 4第三章 服務(wù)規(guī)范 6第四章 崗位職責(zé) 17第五章 各項(xiàng)工作制度 21第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容一、售樓處大廳在售樓處大廳采用“酒店式”的服務(wù)模式（五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），設(shè)立大廳門崗禮賓員一名專職迎接客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處大廳，水吧員負(fù)責(zé)客戶入座后提供茶水或飲料。售樓處大廳內(nèi)提供24小時(shí)安全服務(wù)，并保證在開放時(shí)間內(nèi)保潔工作井然有序。二、 樣板區(qū)在樣板間內(nèi)也采用“酒店式”的服務(wù)模式，每個(gè)樣板房?jī)?nèi)設(shè)置一名專職保潔員，保證在樣板房開放時(shí)間內(nèi)，向客戶提供的“五星級(jí)酒店”的保潔標(biāo)準(zhǔn)，并保持樣板間內(nèi)的裝飾物品擺放如一。樣板間區(qū)域設(shè)置保安崗并24小時(shí)值班，保證樣板房?jī)?nèi)的安全。三、 辦公室設(shè)專職保潔人員一名，提供正常的保潔工作。四、外圍臨時(shí)停車場(chǎng)設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員一名，在售樓處開放時(shí)間內(nèi)維持外圍地面停車場(chǎng)的秩序，指揮好進(jìn)出車輛，保持通道暢通。 第二章 組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程一、組織架構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)綠化領(lǐng)班保潔領(lǐng)班水吧員售樓處門崗?fù)鈬噲?chǎng)崗樣板間門崗秩序維護(hù)員電瓶車司機(jī) 保潔員綠化工二、招聘標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)招聘人員招聘標(biāo)準(zhǔn)1售樓處門崗五官端正、口齒清晰、具備親和力接受正規(guī)軍事化訓(xùn)練及管理有三軍儀仗隊(duì)或正規(guī)軍隊(duì)服役經(jīng)歷身高180cm以上，年齡2035周歲2外圍車場(chǎng)崗及樣板間門崗五官端正、口齒清晰、具備親和力普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康高中以上學(xué)歷身高175cm以上，年齡2035周歲有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先3秩序維護(hù)員五官端正、口齒清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康初中以上學(xué)歷身高175cm以上，年齡2040周歲有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先4水吧員相貌端莊、大方得體、具有親和力口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)高中以上學(xué)歷身高165cm以上，年齡2030周歲5保潔員五官端正，身體健康，具有親和力口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)年齡2045周歲二、服務(wù)流程區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督改善改善及反饋反饋投訴及建議現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告工作指令現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理第三章 服務(wù)規(guī)范一、員工基本行為規(guī)范、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立項(xiàng)目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與項(xiàng)目公司形象溶為一體。售樓處、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強(qiáng)烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長(zhǎng)指甲；，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不得超出耳朵和領(lǐng)子；，頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。2．文明用語、上級(jí)或同事之間應(yīng)主動(dòng)問“您好”；“請(qǐng)”，如“請(qǐng)你繞行”；、上級(jí)或同事時(shí)應(yīng)先說“對(duì)不起”；“謝謝”；，您應(yīng)立即說“別客氣”、“沒關(guān)系”；，您應(yīng)主動(dòng)說“我能幫助您嗎？”；，您應(yīng)說“請(qǐng)您原諒”；“對(duì)不起，讓您久等了”；“您好”；、上級(jí)或同事準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)說“再見”；、上級(jí)要說“您”而不應(yīng)說“你”；“這不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而應(yīng)說“您稍等一下，我問一下我的上級(jí)”、“您可以問一下問訊臺(tái)”。、樣板間內(nèi)嚴(yán)禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌；，嚴(yán)禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙；、樣板間內(nèi)串崗走動(dòng)，嚴(yán)禁使用客用設(shè)施或接打私人電話； ；；，嚴(yán)禁為客戶提供工作范圍以外的服務(wù)；，向客戶索取報(bào)酬或其他好處；，嚴(yán)禁向客戶透露其他客人的姓名或房號(hào)；，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；，以便解答客人詢問；，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好售樓處、樣板間安全和防火工作。，不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜；即使得到同意，也不得對(duì)自己不清楚之事宜進(jìn)行解釋或介紹；，應(yīng)側(cè)立，微笑請(qǐng)?jiān)L客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過；，可微笑指引請(qǐng)無人照顧之訪客落座，請(qǐng)其稍等，并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹；，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報(bào)知保安領(lǐng)班，保安領(lǐng)班在必要情況下應(yīng)禮貌客氣邀請(qǐng)雙方至獨(dú)立封閉房間商談；，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊售樓處人員或故意破壞售樓處物品，在保證自己及售樓處人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但不可以暴制暴，除非對(duì)方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時(shí)請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處理意見，以決定是否報(bào)警處理。二、售樓處接待規(guī)范客戶行進(jìn)路線 停車場(chǎng)1．當(dāng)前來車輛打右轉(zhuǎn)指示燈距本崗15米左右時(shí)，車場(chǎng)形象崗給予敬禮，并按規(guī)范動(dòng)作做車輛右轉(zhuǎn)彎指揮手勢(shì)，待車輛過本崗位后方可恢復(fù)站姿。2．指揮車輛停車入位。當(dāng)顧客距離本崗3米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前1．置業(yè)顧問接待客戶，并帶領(lǐng)客戶看沙盤，介紹項(xiàng)目的地理位置，交通情況及周邊生活環(huán)境。2．水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時(shí)給客戶提供周到服務(wù)（動(dòng)作規(guī)范）。售樓處內(nèi)觀看樣板間1．門崗形象崗或職業(yè)顧問通知電動(dòng)車司機(jī)做好發(fā)車準(zhǔn)備。2．站立在車下，“X先生（小姐）您好，請(qǐng)您上車”，待所有人坐好，電瓶車司機(jī)上車，“您好，請(qǐng)各位坐穩(wěn)！”（天氣較涼時(shí)節(jié)或是有小孩乘車時(shí)，由電瓶車司機(jī)雙手將毛毯遞給客戶，“天氣比較涼，您是否需要加蓋毛毯?！保╇娖寇嚇影彘g1．向客戶問好，發(fā)放鞋套，協(xié)助客戶穿好鞋套。2．客戶離開樣板間時(shí)，提示客戶取下鞋套。返回售樓