【正文】 展服務(wù)外包的政策已應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證劵基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天燃?xì)獾龋?、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅服務(wù)等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）等。但是，因2008年金融風(fēng)暴的影響，2009年之后的三年，坐席總數(shù)的增長(zhǎng)有所趨緩。地區(qū)人力成本教育水平語言（英語）系統(tǒng)技術(shù)管理體系政策支持北美（加拿大，美國）　√√√√√拉丁美洲（巴西，墨西哥）√　√√　√歐洲　√√√√√亞太（印度、菲律賓、澳大利亞）√　√√√√非洲（尼日利亞、南非）√√√√√√中國√　　√　√注：“√”表示已具備這一優(yōu)勢(shì)特征就各地區(qū)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特征來看，在從業(yè)人員的受教育水平、外語能力以及管理體系上中國還是和國際同行保有一定的差距。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。目前，中國很多的呼叫中心在硬件設(shè)備上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，都促使中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在過去的幾十年間以復(fù)合年均增長(zhǎng)率40%的速度高速增長(zhǎng)。 而中國呼叫中心最早大約始于上世紀(jì)九十年代的中后期。 本研究報(bào)告主要通過對(duì)全行業(yè)和市場(chǎng)的研究，對(duì)中國呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況和中國呼叫中心的從業(yè)廠商現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 呼叫中心行業(yè)媒體與機(jī)構(gòu)介紹 7前言 我們撰寫這份《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿研究報(bào)告》的主要目的是通過對(duì)當(dāng)下中國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的研究，分析國內(nèi)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，探索行業(yè)發(fā)展之路。 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 7第五節(jié) 技術(shù)推動(dòng)帶來的發(fā)展機(jī)遇 7 中國呼叫中心的變遷 5第二節(jié) 國家相關(guān)政策概況 7 新的服務(wù)策略分析 7第三章 作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個(gè)行業(yè)中都開始了廣泛的應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 中國呼叫中心的變遷 世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。隨后，由于國外專業(yè)呼叫中心硬件和設(shè)備提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，以及各個(gè)行業(yè)推行客戶服務(wù)中心概念，金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)，從此之后逐漸發(fā)展到了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)從目前整個(gè)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高,并以自行建設(shè)為主。電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等其他方面的應(yīng)用也十分的廣泛。下圖標(biāo)示出了目前世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。無論是從坐席增長(zhǎng)規(guī)模還是產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，都有較大的發(fā)展。第五節(jié)這都充分的體現(xiàn)出了政府對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的重視。吸引企業(yè)來本地建設(shè)呼叫中心。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了以下局面：大量的配套良好的物業(yè)設(shè)施、各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的建設(shè)運(yùn)營(yíng)、各地基地的優(yōu)惠政策紛紛出臺(tái)、各省基地的招商活動(dòng)積極開展。第二節(jié)交換機(jī)類呼叫中心在中國呼叫中心市場(chǎng)中一直占據(jù)主導(dǎo)地位。 新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險(xiǎn)是一家從事金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。完整的外呼活動(dòng)設(shè)置，有效的管理整個(gè)100%新契約電話回訪流程，讓前臺(tái)回訪人員和后臺(tái)工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個(gè)作業(yè)流程。消費(fèi)者希望呼叫中心能夠提供7*24的服務(wù)，能夠隨時(shí)隨地的通過呼叫中心聯(lián)絡(luò)到企業(yè)，去表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。檢查他們能否對(duì)提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。例如，假如顧客打電話來訊問一個(gè)錯(cuò)誤的賬單，即便這個(gè)賬戶與本人無關(guān)，呼叫中心的坐席代表應(yīng)該處置這個(gè)投訴，直接或間接的與職能部門溝通，直到問題得到圓滿處理。坐席代表取得的信息越多、服務(wù)越有針對(duì)性，企業(yè)和客戶的關(guān)系就會(huì)越好。而且該地區(qū)政府官員的思想觀念更為開放和務(wù)實(shí)，服務(wù)型政府的理念得到了良好的實(shí)踐，憑借優(yōu)越的財(cái)政能力，保證一系列極具競(jìng)爭(zhēng)力的扶持政策得到了落實(shí)。西安是中國重點(diǎn)高等院校最為集中的城市之一，在校學(xué)生人數(shù)僅次于北京、上海，居全國第三位。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計(jì)算）：大約在80150元之間。 公網(wǎng)（internet）3)、通訊成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。外包呼叫中心以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析第一節(jié)由于銀行因?yàn)閷?duì)于客戶數(shù)據(jù)安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。 20092012年中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按坐席）證券投資業(yè)呼叫中心展望證券和基金行業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用相對(duì)銀行和保險(xiǎn)而言相對(duì)規(guī)模較小，雖然近兩年股票市場(chǎng)不如前些年景氣，但證券交易量并沒有大規(guī)模的下跌，開戶量也有著持續(xù)增長(zhǎng)。電信業(yè)呼叫中心的發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型仍然極大的影響著中國呼叫中心市場(chǎng)的格局和走向。三家公司的坐席數(shù)量差距不大。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合，那些運(yùn)作成功的電子商務(wù)平臺(tái)無不證明了這一點(diǎn)。從下述數(shù)據(jù)可以看出，IT及電子商務(wù)呼叫中心在近三年內(nèi)的迅速發(fā)展。但是目前政府類呼叫中心普遍存在效率不高的問題，這跟我們目前的體制有分不開的關(guān)系。 呼叫中心人力資源狀況分析 呼叫中心人力資源使用狀況分析呼叫中心行業(yè)是一種勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)：其向前發(fā)展很大程度上取決于足夠的人才供應(yīng)。但是，不同行業(yè)之間的薪資水平是有一定差距的：金融行業(yè)、高科技行業(yè)和部分外包呼叫中心的薪資待遇相對(duì)其他行業(yè)較高，而電信、物流行業(yè)的呼叫中心基層員工由于種種原因相對(duì)較低。面對(duì)目前的這些問題，呼叫中心行業(yè)的人才培養(yǎng)與高校的教育相結(jié)合，是解決當(dāng)下人才需求的重要方式；同時(shí)政府也應(yīng)當(dāng)加大對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)的投入力度，參與人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建。這里我們建議政府能夠擴(kuò)大補(bǔ)貼對(duì)象的范圍，另外對(duì)人才培養(yǎng)的硬件建設(shè)也建立相應(yīng)的資金扶持政策。除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，必然會(huì)對(duì)規(guī)范整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到十分積極的作用。在這種趨勢(shì)不斷發(fā)展的過程中，消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道的體驗(yàn)和產(chǎn)品問題均會(huì)通過這些社會(huì)渠道公之于眾。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性的回應(yīng)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)第四節(jié)三種類型呼叫中心費(fèi)用比較以10個(gè)坐席、10個(gè)IVR為例設(shè)備費(fèi)用項(xiàng)目自建呼叫中心（萬元/年）外包呼叫中心（萬元/年）虛擬呼叫中心（萬元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小交換機(jī)（含排隊(duì)功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識(shí)庫、工單記錄、話務(wù)統(tǒng)計(jì)）800坐席設(shè)備（10臺(tái)電腦）303機(jī)房和供電有00一次性投入合計(jì)3103運(yùn)營(yíng)費(fèi)用項(xiàng)目自建外包虛擬一年運(yùn)營(yíng)費(fèi)用通信費(fèi)按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)00人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)00線路費(fèi)（ISDN30B+D)0（普通電話線）系統(tǒng)維護(hù)成本（按28萬價(jià)8%）　0運(yùn)營(yíng)成本合計(jì)36（）合計(jì)36 不同類型呼叫中心成本比較 呼叫中心增值服務(wù)類型增值業(yè)務(wù)一向是企業(yè)的重要盈利點(diǎn)之一，但是如今相關(guān)部門對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理日趨規(guī)范，像過去幾年那樣由業(yè)務(wù)提供商向用戶發(fā)送幾條短信就可以獲得盈利的時(shí)代已經(jīng)過去，在管理日趨規(guī)范的情況下，呼叫中心無疑可以在增值業(yè)務(wù)提供商的市場(chǎng)開發(fā)方面起到十分積極的作用。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤(rùn)?？蓮娜缦聨追矫娼鉀Q：。從銷量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷售策略，從而達(dá)到利潤(rùn)的再生與持續(xù)增長(zhǎng)。這類國外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門子和思科等。而在CTI中間件、錄音設(shè)備等方面則主要是國外品牌的設(shè)備供應(yīng)商占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額。 呼叫中心平臺(tái)各品牌大致市場(chǎng)份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商逐漸建立起了各種不同類型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。交換機(jī)具有穩(wěn)定性高、處理能力強(qiáng)、擴(kuò)容相對(duì)容易等優(yōu)點(diǎn)。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動(dòng)IVR流程、人工坐席營(yíng)銷等，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介。具體可以從兩個(gè)方面優(yōu)化：，通過運(yùn)營(yíng)排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。例如號(hào)百的企業(yè)加盟、七彩鈴音、健康醫(yī)療咨詢、教育咨詢、生活百事通等業(yè)務(wù)都可以通過電話營(yíng)銷來爭(zhēng)取用戶了。管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類及修改操作狀態(tài)。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對(duì)一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體用戶的增加，越來越多的商家通過社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時(shí)使用其官方賬號(hào)通過社交媒體提供信息。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位的人才。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。對(duì)坐席人員的職業(yè)經(jīng)歷的規(guī)劃關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的成長(zhǎng)，事關(guān)重大。從高校渠道，注重校企直接合作、在高校校園內(nèi)直接建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地是非常有效率的人才供應(yīng)方式。若基層管理人員過多，一方面說明該呼叫中心的管理效率不高，另一方面也會(huì)對(duì)呼