【正文】 客戶(hù)對(duì)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程、規(guī)范與資訊需求，而且在早期開(kāi)始與客戶(hù)的接觸。在美國(guó)鋁業(yè)公司的六步驟流程中，資料收集和分析一直到第四步才出現(xiàn)。另一個(gè)測(cè)試清晰程度方法，就是看聽(tīng)眾能不能了解這個(gè)流程，并轉(zhuǎn)喚成行動(dòng)。企業(yè)加入這些步驟的原因，似乎只是要鼓勵(lì)大家進(jìn)行一些對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)可能有幫助的活動(dòng)。那么，一個(gè)成功的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型有哪些點(diǎn)？又必須具備什么條件呢？ 最近，美國(guó)著名的標(biāo)桿學(xué)習(xí)專(zhuān)家史平多利尼就一個(gè)成功的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程需要什么條件，對(duì)十四家公司進(jìn)行了訪問(wèn)——其中包括IBM、施樂(lè)ATamp。哪些活動(dòng)正在進(jìn)行當(dāng)中，以及還有哪些活動(dòng)有待完成。而且，隨著這些模型逐漸在組織里打開(kāi)知名度，加上大家對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程的經(jīng)驗(yàn)與是俱增，這些模型就可以用來(lái)解釋標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)中使用的任何名詞?！睘槭裁匆昧鞒棠Ｐ停? 流程模型有兩個(gè)基本特性：它們提供了架構(gòu)，而且也提供了一種共通的語(yǔ)言。實(shí)際上，標(biāo)桿學(xué)習(xí)是企業(yè)的長(zhǎng)效管理策略，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒?dòng)。 障礙之一來(lái)自于員工，有些員工往往不愿與新政策合作。實(shí)施問(wèn)題標(biāo)桿學(xué)習(xí)很有效，但實(shí)施中也往往會(huì)出現(xiàn)偏差：（1）容易將注意力集中于數(shù)據(jù)方面。（5） 證據(jù)雖然關(guān)鍵，卻是相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。這需要行業(yè)規(guī)范來(lái)保證。標(biāo)桿創(chuàng)作者需要在這些問(wèn)題上交流相互的期望和感覺(jué)并遵循一些基本規(guī)范。 另外，當(dāng)你在制定組織的標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略的時(shí)候，切記將組織變革管理包含在計(jì)劃當(dāng)中。標(biāo)桿學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行得順利的話(huà)，往往能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)效果奠定良好的基礎(chǔ)，引入最佳作業(yè)方法時(shí)也更能夠吸引員工全心全意的投入。根據(jù)哈耶克的說(shuō)法，如果員工進(jìn)行這們的消極抵抗，這可說(shuō)是現(xiàn)代企業(yè)最糟糕的噩夢(mèng)。從圖22可以看出，經(jīng)過(guò)標(biāo)桿比較，員工所預(yù)期的績(jī)效改善程度比人們一開(kāi)始所以為的要高得多，這就是學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)富有挑戰(zhàn)性的地方。具體而言，有助于企業(yè)加快標(biāo)桿學(xué)習(xí)速度的方法有以下幾種：（1） 充分利用現(xiàn)有知識(shí)來(lái)開(kāi)發(fā)新的知識(shí)；（2） 為員工提供尋覓新知識(shí)的方向或指引；（3） 為企業(yè)設(shè)置有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，而且所定的目標(biāo)也不會(huì)超乎現(xiàn)實(shí)；（4） 促使員工對(duì)于自己的工作及其邏輯與脈絡(luò)更加了解；（5） 為員工提供對(duì)自己的工作或業(yè)務(wù)進(jìn)行反思的機(jī)會(huì)。至于生產(chǎn)力的衡量，不論生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品還是提供什么樣的服務(wù)，都能夠以單位成本作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，這表示生產(chǎn)力會(huì)影響到廠商對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所定的售價(jià)。很不幸的是，很多人往往誤解了它的涵義。當(dāng)組織醞釀實(shí)施標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的時(shí)候，大多急于出去參觀其他優(yōu)秀的組織，盡管這一方法在實(shí)施標(biāo)桿學(xué)習(xí)過(guò)程中確實(shí)應(yīng)當(dāng)考慮，但絕非標(biāo)桿思想的本意和出發(fā)點(diǎn)。 在本章，我們將探討標(biāo)桿學(xué)習(xí)的策略和流程，以期大家在學(xué)習(xí)活動(dòng)中可以做到有章可循，不法可依，從而充分釋放典范企業(yè)的指導(dǎo)力量、使企業(yè)的變革行為快人一步。變是惟一的不變。一些管理專(zhuān)家尖銳地指出：混亂和無(wú)章是低能的表現(xiàn)，那不是企業(yè)真正的管理。”毫無(wú)疑問(wèn),此原則也照樣適用于標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。 如圖21所示，企業(yè)要想提高效率的話(huà)，就必須在客戶(hù)價(jià)值和生產(chǎn)力之間達(dá)成平衡。因此，在規(guī)劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略時(shí)，我們建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或是管理團(tuán)隊(duì)能認(rèn)真考慮以下攸關(guān)其效率表現(xiàn)的重要問(wèn)題：（1） 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，我們?cè)谛示€上處于何處？（2） 我們應(yīng)該朝什么樣的方向前進(jìn)？（3） 我們有多少時(shí)間？ 加速學(xué)習(xí)進(jìn)程生物學(xué)專(zhuān)家瑞萬(wàn)斯（Revans）指出，一個(gè)有機(jī)體要想生存下來(lái)，其學(xué)習(xí)（L）和速度必須等于或大于其環(huán)境變化（C）和速度。心理學(xué)研究顯示，人們對(duì)于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的渴望程度決定了他們獲取知識(shí)的水平。諾貝爾獎(jiǎng)得主哈耶克（Friedrich Hayek）曾經(jīng)這表示：“基本上，幾乎每個(gè)人都有一些獨(dú)一無(wú)二的資訊，但是除非這個(gè)人的積極合作，否則他們所擁有的資訊也無(wú)用武之地。但是相反地，如果員工自覺(jué)被排除在開(kāi)發(fā)過(guò)程之外，或是對(duì)此并未充分了解，很可能會(huì)暗中抵制項(xiàng)目的執(zhí)行，并且不愿意貢獻(xiàn)想法及知識(shí)。 其次，在與典范企業(yè)進(jìn)行接觸之前，你還應(yīng)對(duì)每一主題領(lǐng)域的基本特征進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究。簡(jiǎn)單說(shuō)，企業(yè)倫理就是處理“人”與“人”之間關(guān)系的行為規(guī)范。企業(yè)之間應(yīng)該相互意識(shí)到對(duì)方的期望。標(biāo)桿學(xué)習(xí)本身不是反競(jìng)爭(zhēng)的，然而當(dāng)涉及到競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，界限就容易模糊。在國(guó)外，這已以成為大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)。為很快實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)目標(biāo)，開(kāi)展標(biāo)桿活動(dòng)的企業(yè)有時(shí) 會(huì)采取快收慢付等手段來(lái)達(dá)到利己的收集數(shù)字的目標(biāo)，這反過(guò)來(lái)會(huì)影響 與客戶(hù)、供應(yīng)商及員工的關(guān)系。（6）意識(shí)和觀念問(wèn)題。二、 必不可少的流程模型標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以視為一種結(jié)構(gòu)化的流程。只要能夠滿(mǎn)足屋主的需求，房子究竟用什么方式蓋成的，其實(shí)無(wú)關(guān)緊要。例如，IBM標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型是由五個(gè)階段、十四個(gè)步驟組成。他也注意到，團(tuán)隊(duì)成員雖然每個(gè)月才會(huì)面兩天，但還是能夠在會(huì)議中立刻進(jìn)入狀態(tài)。雖然這些公司的流程模型各有不同數(shù)目的步驟及階段，但對(duì)這些模型進(jìn)行初步之后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果差異并不大。其他標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程模型也包括含類(lèi)似的建議，但是這些建議并沒(méi)有以流程步驟的形態(tài)在模型中出現(xiàn)。然而，大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的失敗案例，都不是因?yàn)榈浞镀髽I(yè)不夠合作，反而是本身準(zhǔn)備和計(jì)劃工作不夠充分。產(chǎn)品要讓客戶(hù)接受和使用，就必須符合客戶(hù)的需求，從這層意義來(lái)看，每個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的產(chǎn)品，都有一個(gè)或是一群客戶(hù)。雖然任何流程都應(yīng)該有些彈性以便能因應(yīng)某種程序的變化，但組織內(nèi)部不該因部門(mén)、單位或是地點(diǎn)的不同，而各有一套獨(dú)家的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程。 另外一個(gè)問(wèn)題是，模型多通常也表示數(shù)據(jù)庫(kù)多。除些之外，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)部溝通活動(dòng)、訓(xùn)練及協(xié)調(diào)支援，以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理，也應(yīng)該充分加以協(xié)調(diào)。知已方能知彼 標(biāo)桿學(xué)習(xí)始于徹底了解自己組織的產(chǎn)品及流程。T的十二步驟、IBM的十四步驟流程學(xué)。在決定主題時(shí)很重要的一點(diǎn)是，這項(xiàng)學(xué)習(xí)的主題必須是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱(chēng)的關(guān)鍵成功因素（critical success ,CSF）。其次，由于規(guī)劃、推動(dòng)一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)計(jì)劃需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和心力投入，因此還必須考慮團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間安排上能否與標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)相配合。但是，我們相信，礙于本身的實(shí)力及擁有的資源，它還是向北京物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)會(huì)比較實(shí)際。這樣在下一段的分析才易于進(jìn)行。為此，標(biāo)桿學(xué)習(xí)就不應(yīng)僅止于上述的六個(gè)步驟企業(yè)管理者應(yīng)站在知識(shí)進(jìn)化和組織演講的高度，來(lái)考慮自身的標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略。 以上就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的大致內(nèi)容。 由此可見(jiàn)，核心價(jià)值觀對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要影響——任何一個(gè)偉大的公司都具有優(yōu)秀的價(jià)值觀——因?yàn)橐惶坠J(rèn)的、有意義的價(jià)值觀等于給公司提供了關(guān)于開(kāi)展業(yè)務(wù)的規(guī)則編碼?！币虼?，組織的“戰(zhàn)略企圖心”被視為發(fā)揮資源的杠桿作用，實(shí)現(xiàn)以小博大、以少勝多的重要途徑。（2） 彈性化、動(dòng)態(tài)化和柔性化原則。毫無(wú)張疑問(wèn)，先進(jìn)技術(shù)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有重要作用。 成功的組織中往往存在著有利于開(kāi)放和知識(shí)共享的文化，而且他們的戰(zhàn)略行為和組織文化之間能夠很好地融合。：“強(qiáng)迫手段能夠帶來(lái)的只是對(duì)命令的被動(dòng)服從而已，只有當(dāng)人民真正地被說(shuō)服了，認(rèn)識(shí)到政策的正確性，他們才會(huì)主動(dòng)地、全力以赴地支持。 靜謐的非洲大草原上，夕陽(yáng)西下，一頭獅子沉思：明天當(dāng)太陽(yáng)升起，我要奔跑，以追上跑得最快的羚羊；此時(shí)，一只羚羊也在沉思：明天當(dāng)太陽(yáng)升起，我要奔跑，以逃脫跑得最快的獅子。因此，適當(dāng)、有效的激勵(lì)是標(biāo)桿學(xué)習(xí)順利實(shí)施重要保障。不利于知識(shí)共享的文化包括相互之間不信任、對(duì)公司心存不滿(mǎn)、閑散的工作氛圍等。 現(xiàn)代飛速發(fā)展的信息技術(shù)極大地拓展了企業(yè)的生產(chǎn)能力和學(xué)習(xí)能力，使企業(yè)在整個(gè)組織范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)成為可能。（3） 集權(quán)與分權(quán)的平衡性和統(tǒng)一性原則。因此，要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中求勝，比對(duì)手更快建立新的核心競(jìng)爭(zhēng)力和制定戰(zhàn)略企圖心同樣重要。 行為 目的、身份、信念、能力、價(jià)值觀 圖24價(jià)值觀決定行為示意圖讓愿景引領(lǐng)我們前進(jìn) 愿景是個(gè)人和組織心目中渴望達(dá)到的一種境界，它猶如夜空中的北斗星，指引人們前進(jìn)的方向，激勵(lì)人們?yōu)檫@奮斗。但要提醒大家的是，由于標(biāo)桿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)流程——因此，上述流程模型是一個(gè)環(huán)狀結(jié)構(gòu)——由第一階段進(jìn)行到第六階段時(shí)會(huì)再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。 知識(shí)管理與標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù) 根據(jù)我們對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程的設(shè)計(jì),每次具體的學(xué)習(xí)階段完成之后都會(huì)產(chǎn)生大量的信息和知識(shí),這些知識(shí)有的會(huì)被利用于實(shí)際的作業(yè)改進(jìn),有的在