【正文】 ，也就是不愿發(fā)揮他們的創(chuàng)造力或知識，并降低對工作的投入程度。諾貝爾獎得主哈耶克（Friedrich Hayek）曾經(jīng)這表示：“基本上，幾乎每個人都有一些獨一無二的資訊，但是除非這個人的積極合作，否則他們所擁有的資訊也無用武之地。因此，公司員工廣泛參與經(jīng)營決策和學(xué)習(xí)過程已變得非常重要。 表現(xiàn) 自我認為可以到達的境界 自我的表現(xiàn) 典范企業(yè)的表現(xiàn) 圖22 渴望程度對員工學(xué)習(xí)鼓勵廣泛參與和公平過程 在瞬息萬變的經(jīng)濟中，公司經(jīng)不起時間的浪費，不能等決策在傳統(tǒng)的塔形架構(gòu)中一層一層地傳遞。這樣的心態(tài)能夠刺激有效的學(xué)習(xí)。心理學(xué)研究顯示，人們對于學(xué)習(xí)和成長的渴望程度決定了他們獲取知識的水平。 提升渴望程度事實證明，提升渴望程度（raised level of aspiration）是激勵員工學(xué)習(xí)并努力為所服務(wù)機構(gòu)改善績效的最好方法。 除了以上幾點之外，由于外界環(huán)境的變化速度實在大快，前置時間和學(xué)習(xí)時間越來越短，企業(yè)還必須對員工的心理模型多加了解。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須加速學(xué)習(xí)進程，以應(yīng)付日益復(fù)雜的社會。因此，在規(guī)劃標桿學(xué)習(xí)策略時，我們建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或是管理團隊能認真考慮以下攸關(guān)其效率表現(xiàn)的重要問題：（1） 和競爭對手比起來，我們在效率線上處于何處？（2） 我們應(yīng)該朝什么樣的方向前進？（3） 我們有多少時間？ 加速學(xué)習(xí)進程生物學(xué)專家瑞萬斯（Revans）指出，一個有機體要想生存下來，其學(xué)習(xí)（L）和速度必須等于或大于其環(huán)境變化（C）和速度。就算每個人評估的標準和評估情況不盡相同，但基本上，不管生產(chǎn)或提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，一定有人會對其加以評估。如果生產(chǎn)力低迷，導(dǎo)致單位成本超過市場愿意支付的價格，那么生產(chǎn)廠商就會蒙受損失。每次當(dāng)我們在考慮要不要買什么東西的時候，都會考慮到效用和價格之間的關(guān)系。 如圖21所示，企業(yè)要想提高效率的話，就必須在客戶價值和生產(chǎn)力之間達成平衡。同樣地，某個作業(yè)流程或許很有效率，因為它能夠產(chǎn)生理想的結(jié)果。人們常常把效果跟生產(chǎn)力和效率（efficency）搞混，其實生產(chǎn)力和效率都是比較狹隘的概念。 效果（effectiveness）的概念是各式各樣組織活動的核心。”毫無疑問,此原則也照樣適用于標桿學(xué)習(xí)活動。在正式討論標桿學(xué)習(xí)的規(guī)劃過程之前，我們先依據(jù)情境分析的架構(gòu)，來說明現(xiàn)代企業(yè)開發(fā)標桿學(xué)習(xí)策略所應(yīng)該關(guān)注的四個方面，他們是學(xué)習(xí)活動的基本原則。在正式開始標桿學(xué)習(xí)活動之前，企業(yè)的相關(guān)人員必須能認識到標桿學(xué)習(xí)是一項系統(tǒng)工程，它涉及組織的方方面面，其內(nèi)容也十分繁多。在企業(yè)管理中，一個規(guī)劃完善的計劃可以為你節(jié)省大量的時間并避免許多麻煩，同時，也會帶來更好的效果。一些管理專家尖銳地指出：混亂和無章是低能的表現(xiàn)，那不是企業(yè)真正的管理。但是，在你走出組織之前，其實還有許多事 情需要完成。 流程并非魔術(shù)，卻有魔術(shù)般的效果。只有講究一定的策略和技巧，使學(xué)習(xí)效率成倍提升，才會在險惡的江湖紛爭中立于不敗之地。變是惟一的不變。管理方法系列標桿學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)策略與標桿流程 新千年的鐘聲仍在耳邊縈繞之際，無所不在的變革已然充斥了我們的生活，它像一個神奇的魔方創(chuàng)造著社會的未來。一時間，速度概念被更新，邊界概念被突破，結(jié)構(gòu)概念被替代。在這個“多變之秋”，靠一時的熱情東突西闖、漫無章法，是注定要在未來的“華山論劍”中被淘汰出局的。 在本章，我們將探討標桿學(xué)習(xí)的策略和流程，以期大家在學(xué)習(xí)活動中可以做到有章可循，不法可依，從而充分釋放典范企業(yè)的指導(dǎo)力量、使企業(yè)的變革行為快人一步。 ——邁克爾 .哈默 許多人都認為,實施標桿學(xué)習(xí)就是簡單地走出去,對其他組 織進行研究。 ——湯姆 .卡特一、 標桿學(xué)習(xí)必須講求策略企業(yè)管理最忌諱的就是盲目和混亂。追求效率，講究的是計劃。當(dāng)組織醞釀實施標桿學(xué)習(xí)活動的時候，大多急于出去參觀其他優(yōu)秀的組織，盡管這一方法在實施標桿學(xué)習(xí)過程中確實應(yīng)當(dāng)考慮，但絕非標桿思想的本意和出發(fā)點。為了有效地管理這些活動，提升標桿學(xué)習(xí)效率，企業(yè)必須講究方式、方法，即規(guī)劃完善的學(xué)習(xí)策略。 聚焦運營效率:“所以組織活動的目的在于創(chuàng)造價值，而這樣的價值必須高于生產(chǎn)過程當(dāng)中所耗費的成本。換言之，任何標桿學(xué)習(xí)策略都必須以運營效率為出發(fā)點，也就是提供客戶或使用者價值的能力，而且這種價值必須高于所耗費成本。很不幸的是，很多人往往誤解了它的涵義。制造廠商或許生產(chǎn)力很高，但是如果沒有消費者要購買他們的產(chǎn)品，那么他們的營運過程就不具備效率。不過如果產(chǎn)生這種結(jié)果的成本太高，那么這個流程也不具備效率?？蛻魞r值是效用（或是品質(zhì)）和價格之間的關(guān)系。至于生產(chǎn)力的衡量，不論生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品還是提供什么樣的服務(wù)，都能夠以單位成本作為衡量標準，這表示生產(chǎn)力會影響到廠商對產(chǎn)品或服務(wù)所定的售價。 高 客戶價值：效用 （或是品質(zhì)）和 線 價格之間的關(guān)系 長 （做對的事情） 增 率 效 低 高 生產(chǎn)力： 每單位投入資源（把事情做對） 圖21效率——客戶價值和生產(chǎn)力之間的平衡 那么，我們怎么知道我們的學(xué)習(xí)活動是否具備效率呢？換句話說，我們怎么知道學(xué)習(xí)活動能否使公司達到客戶價值和生產(chǎn)力之間的平衡呢？要想揭開此謎團，下面幾個問題或許是一個不錯的越戰(zhàn)：（1） 我們生產(chǎn)和提供的是什么？（2） 這些產(chǎn)品或服務(wù)的每單位或每小時成本是多少？（3） 誰會評估我們提供的服務(wù)或產(chǎn)品？（4） 這樣的評估是根據(jù)什么樣的標準？ 這些問題或許很難回答，但是絕對都是必要的問題。如果大家對評估者和他們進行的標準渾然不覺，那我們所屬的企業(yè)或機構(gòu)很可能就會落入徘徊不前甚至倒閉的深淵。從競爭的層面來看，學(xué)習(xí)的速度無疑也是決定其生與死的關(guān)鍵。具體而言，有助于企業(yè)加快標桿學(xué)習(xí)速度的方法有以下幾種：（1） 充分利用現(xiàn)有知識來開發(fā)新的知識；（2） 為員工提供尋覓新知識的方向或指引；（3） 為企業(yè)設(shè)置有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)目標，而且所定的目標也不會超乎現(xiàn)實；（4） 促使員工對于自己的工作及其邏輯與脈絡(luò)更加了解；（5） 為員工提供對自己的工作或業(yè)務(wù)進行反思的機會。在現(xiàn)代的標桿學(xué)習(xí)中，員工的心理模型必須跟得上時代的腳步，如果固步自封，或只是局限于緊握著權(quán)力不放，不愿意對過時的心理模型加以調(diào)整，那么企業(yè)或是機構(gòu)日后勢必就要付出非常沉重的代價。所謂渴望程度（aspiration level）就是人們想要在工作上獲得成就的程度。 對于那些不斷希望汲取新知識的人而言，通過有效的標桿學(xué)習(xí)，他們能夠自己看到某個人，或是單位、公司做得比他們好，因而會進一步找出對方表現(xiàn)之所以比較好的奧秘。從圖22可以看出，經(jīng)過標桿比較，員工所預(yù)期的績效改善程度比人們一開始所以為的要高得多，這就是學(xué)習(xí)標桿學(xué)習(xí)富有挑戰(zhàn)性的地方。為了避免沒有必要的延遲，如何處理問題的決策必須交給實際執(zhí)行這個工作的人員。廣泛參與是指成員積極全面參與于各式各樣的經(jīng)營活動（包括學(xué)習(xí)），這一點非常重要。如何說服個人在這方面合作，可能是接下來這幾十年中最重要的管理議題之一。根據(jù)哈耶克的說法，如果員工進