【正文】 也就是不愿發(fā)揮他們的創(chuàng)造力或知識，并降低對工作的投入程度。根據(jù)哈耶克的說法，如果員工進行這們的消極抵抗，這可說是現(xiàn)代企業(yè)最糟糕的噩夢。因此，企業(yè)或機構(gòu)應(yīng)該廣泛地讓員工參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動，把發(fā)展計劃的工作和控制權(quán)讓那些會受到變革影響的人員掌控。 雖然我們談的是員工廣泛參與的議題，不過在此我們也要強調(diào)“公平過程”的重要性。管理學(xué)家金誠（Ｗ．Ｃhan．Kiｍ）和莫伯格尼（ReneeＭauborgne）在研究十九家跨國公司的戰(zhàn)略決策時發(fā)現(xiàn)，過程、態(tài)度和行為之間具有非常清晰的關(guān)聯(lián)。企業(yè)領(lǐng)袖在企業(yè)發(fā)展的過程中如果對公司員工一視同仁，那么不但能夠提升員工的信心，同時能夠激勵員工對公司的投入，并且進而加強凝聚力。但是相反地，如果員工自覺被排除在開發(fā)過程之外，或是對此并未充分了解，很可能會暗中抵制項目的執(zhí)行，并且不愿意貢獻想法及知識。 因此，公平對標(biāo)桿學(xué)習(xí)的效果非常重要。管理者不但要看學(xué)習(xí)成果，也要根據(jù)學(xué)習(xí)期間的過程來看成效。標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程進行得順利的話，往往能夠為學(xué)習(xí)效果奠定良好的基礎(chǔ)，引入最佳作業(yè)方法時也更能夠吸引員工全心全意的投入。 聚焦經(jīng)營效率、提升學(xué)習(xí)速度、激發(fā)學(xué)習(xí)熱情和讓員工廣泛參與這四個方面是任何企業(yè)規(guī)劃學(xué)習(xí)策略時，都應(yīng)加以考慮的原則。盲目地開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動是任何企業(yè)都應(yīng)加強避免的行為。相反，我們應(yīng)該依循上述原則，對標(biāo)桿學(xué)習(xí)的過程進行詳細地籌劃和斟酌。 通常而言，在開始對典范企業(yè)進行實地考慮和參觀之前，你首先應(yīng)在組織內(nèi)部認(rèn)真挑選想要學(xué)習(xí)的標(biāo)桿主題，確保這些領(lǐng)域?qū)M織的發(fā)展是至關(guān)重要的，也就是說，一旦這些領(lǐng)域獲得明顯的改進，就會對組織的競爭地位與競爭優(yōu)勢的形成產(chǎn)生重大的影響。 其次，在與典范企業(yè)進行接觸之前，你還應(yīng)對每一主題領(lǐng)域的基本特征進行認(rèn)真的分析和研究。其中，不容忽視的是，應(yīng)該全面、徹底地了解你的組織。如果你已經(jīng)參與了組織的業(yè)務(wù)流程改進活動，那么，在組織的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動中，你將處于更為有利的位置，因為你已經(jīng)制定出了績效改進的流程圖，已經(jīng)確立了有效性的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于效率的測量指標(biāo)，以及流程之間的相互關(guān)系等資料，所有的這些資料與經(jīng)驗對你制定標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略與實施方案都大有裨益。 另外，當(dāng)你在制定組織的標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略的時候，切記將組織變革管理包含在計劃當(dāng)中。當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)方向選定之后，變革管理方案，即為那些可能受到影響的人們準(zhǔn)備相應(yīng)的對策，是標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動取得成功的又一個關(guān)鍵組成部分。 總之，無論標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的規(guī)模如何，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的每一階段，我人都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備一份書面的學(xué)習(xí)計劃。具體來說，一份學(xué)習(xí)計劃起碼應(yīng)該包括如下要素：（1） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的成本描述與溝通；（2） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動對未來狀態(tài)的解決方案有清晰的、全面的理解與溝通；（3） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程中相關(guān)人員的角色定位；（4） 為了使各種角色的作用得以充分的發(fā)揮，組織應(yīng)開展的培訓(xùn)；（5） 組織關(guān)于“某種標(biāo)桿學(xué)習(xí)對個人情感將產(chǎn)生何種影響”以及“如何控制這種情感變化”的培訓(xùn)；（6） 學(xué)習(xí)資訊收集策略；（7） 對于潛在的、可能對標(biāo)桿學(xué)習(xí)產(chǎn)生負面影響的內(nèi)外部事件進行充分的準(zhǔn)備；（8） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)階段和進度規(guī)則。學(xué)習(xí)策略應(yīng)考慮的四個問題企業(yè)倫理問題 企業(yè)倫理指任何商業(yè)團體或機構(gòu)以合法手段從事經(jīng)營時所應(yīng)遵循的倫理規(guī)則，是企業(yè)在處理內(nèi)外部關(guān)系時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。簡單說，企業(yè)倫理就是處理“人”與“人”之間關(guān)系的行為規(guī)范。 標(biāo)桿管理中要考慮的企業(yè)倫理主要指確定“個人”與組織間交流協(xié)議的原則、規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程中可能會出現(xiàn)許多倫理問題，其中包括：（1） 開展標(biāo)桿活動的企業(yè)有沒有權(quán)利引入“標(biāo)桿企業(yè)”的概念和方法等內(nèi)容？（2） 如果開展活動的企業(yè)收集到“標(biāo)桿企業(yè)”極有價值的信息，那么它有沒有權(quán)利在其廣告等活動中使用？ 這些問題不是很快或很容易就能夠回答的。標(biāo)桿創(chuàng)作者需要在這些問題上交流相互的期望和感覺并遵循一些基本規(guī)范。他們需要建立具體的行為規(guī)則，包括不應(yīng)該通過分享信息來獲得競爭優(yōu)勢，但可以通過分享信息彼此改進或相互受益。 另外，開展活動的企業(yè)不應(yīng)該向標(biāo)桿企業(yè)索要一些敏感性數(shù)據(jù)，也不應(yīng)該為了使標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動能繼續(xù)進行而施加壓力，迫使合作者公開這些信息。數(shù)據(jù)資料應(yīng)視為機密，不應(yīng)該用來限制競爭或獲得優(yōu)勢。法律問題 標(biāo)桿學(xué)習(xí)要求參與者意識到這種標(biāo)桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)不平行交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等，簡述如下：（1） 期望指每個合作者認(rèn)為什么應(yīng)該公開且怎么使用。企業(yè)之間應(yīng)該相互意識到對方的期望。標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)該問自己，分享這些信息是否會違背標(biāo)桿活動者的期望。（2） 所有者信息指標(biāo)桿企業(yè)創(chuàng)造、獲得或控制的還沒有公開發(fā)布且如無限制仍希望繼續(xù)保持機密的任何信息。這需要行業(yè)規(guī)范來保證。（3） 知識產(chǎn)權(quán)指自然人、法人和其他組織對智力成果享有的專利權(quán)，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)和版權(quán)。合作雙方應(yīng)了解各自所擁有的知識產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，并對知識產(chǎn)權(quán)的限制進行法律咨詢。（4） 不平等交易實踐是政府關(guān)心的問題。參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)的各方應(yīng)該充分意識到不平等交易問題，因為法律不相信單純的合作活動，相反會仔細審視這些行為和動機。標(biāo)桿學(xué)習(xí)本身不是反競爭的，然而當(dāng)涉及到競爭時，界限就容易模糊。合作者應(yīng)該事先就競爭和限制交易的權(quán)利展開討論，同時，競爭者應(yīng)避免討論定價、生產(chǎn)能力等問題。最后，開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的企業(yè)應(yīng)該盡量通過圖書館、Internet和咨詢等安全的方式來獲得信息。（5） 證據(jù)雖然關(guān)鍵，卻是相對簡單的問題。它指一個合作企業(yè)（標(biāo)桿企業(yè)）給予另一個企業(yè)（開展標(biāo)桿管理活動的企業(yè)）的信息。這些信息包括標(biāo)桿企業(yè)成功和失敗兩方面的信息。提供的信息應(yīng)對接收者有用，同時也不要傷害提供者自己。另外，所有信息都應(yīng)該真實。在國外，這已以成為大多數(shù)企業(yè)的共識。（6） 貶低和誹謗不應(yīng)該成為標(biāo)桿管理活動的目的。標(biāo)桿活動應(yīng)該把注意力放在向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)的方面 。實施問題標(biāo)桿學(xué)習(xí)很有效，但實施中也往往會出現(xiàn)偏差：（1）容易將注意力集中于數(shù)據(jù)方面。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的真正價值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績效的過程，并在本企業(yè)實施，而不應(yīng)該只注重某幾個財務(wù)數(shù)據(jù)本身。（2）不明白數(shù)據(jù)的真正來源。標(biāo)桿學(xué)習(xí)者往往注重績效數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的來源不重視，這很容易產(chǎn)生比較錯誤，從而難以進行對口比較。（3）偏離客戶和員工。為很快實現(xiàn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)目標(biāo)，開展標(biāo)桿活動的企業(yè)有時 會采取快收慢付等手段來達到利己的收集數(shù)字的目標(biāo)，這反過來會影響 與客戶、供應(yīng)商及員工的關(guān)系。（4）來自員工的抵觸情緒。意識到執(zhí)行的障礙有助于標(biāo)桿學(xué)習(xí)者開展工作。 障礙之一來自于員工，有些員工往往不愿與新政策合作。任何最佳實踐都不能強加，要讓員工意識到或看到將來會發(fā)生什么。（5）執(zhí)行不當(dāng)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)最終的執(zhí)行者是員工。因此，員工從一開始就應(yīng)該明白這一過程，而不是等到要執(zhí)行時才想到員工。（6）意識和觀念問題。標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一種持續(xù)過程，而不是一次性工程。有些企業(yè)會以為別人的東西不一定是好的；有些企業(yè)怕通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)暴露自己的弱點。實際上，標(biāo)桿學(xué)習(xí)是企業(yè)的長效管理策略，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒?。 費用問題標(biāo)桿學(xué)習(xí)無疑需要一定的經(jīng)費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。降低費用的一個辦法是在尋找和考察標(biāo)桿企業(yè)之前作好充分的準(zhǔn)備。1997年的一項研究表明，在1992年，一項標(biāo)桿管理活動的平均費用是5萬美元，1996年降到5000美元。這說明，合理籌劃可以大大降低標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的成本。二、 必不可少的流程模型標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以視為一種結(jié)構(gòu)化的流程。當(dāng)我們循序漸進地思考標(biāo)桿學(xué)習(xí)的策略時，往往也會導(dǎo)出標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程結(jié)構(gòu)——流程是活動進展的邏輯順序，它可以使事情以有效的方式進行。：“流程非魔術(shù)，卻有著魔術(shù)般的效果?！睘槭裁匆昧鞒棠Ｐ?？ 流程模型有兩個基本特性：它們提供了架構(gòu)，而且也提供了一種共通的語言。如果使用得當(dāng)，這兩個特性會讓模型非常有用。 架構(gòu) 在蓋一棟房子之前,你應(yīng)該相當(dāng)清楚它蓋好以后會是什么模樣:你知道完工以后各部分的機能,而且也可以根據(jù)這些預(yù)先規(guī)劃的用途找搭起骨架。一旦房子地基本骨架完成以后，可以用不同的方式蓋起來，以便能配合屋主的偏好、品味，以及用途。這樣一來，從外觀和功能的角度來看，兩棟房子的骨架可能有很多共同