【正文】 計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略或計(jì)劃；負(fù)責(zé)教育或指導(dǎo)員工（從高層主管到下屬員工），讓他們了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的含義，以及可能的運(yùn)用方式；負(fù)責(zé)為標(biāo)桿學(xué)習(xí)配置人員，包括聘用、訓(xùn)練其它標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員（或者聘請(qǐng)其它人來做這項(xiàng)工作）；負(fù)責(zé)建立及維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)或檔案系統(tǒng)，以記錄標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的工作，供制作演示文稿及報(bào)告之用，并鼓勵(lì)組織其它員工使用這些信息；負(fù)責(zé)評(píng)估流程的現(xiàn)狀，并定期向高級(jí)管理階層報(bào)告活動(dòng)的近況。（２）提供訓(xùn)練。內(nèi)部標(biāo)桿專家往往會(huì)就標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，為員工提供定期（按照固定時(shí)間表開課）的培訓(xùn)，或者視需要情形提供這方面的訓(xùn)練。當(dāng)然，他們可能也會(huì)擔(dān)任講師，為組織提供講師訓(xùn)練。（３）實(shí)際學(xué)習(xí)。除了上述的支持服務(wù)外,內(nèi)部標(biāo)桿專家也會(huì)實(shí)際參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型——和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶共同討論、策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)、收集及分析資料等等。換句話說，內(nèi)部標(biāo)桿專家也可能成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的固定成員；為標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)確定方向、選出標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)、擔(dān)任流程協(xié)調(diào)人等等?！　　?nèi)部標(biāo)桿專家通常是根據(jù)職功能進(jìn)行分工的。舉例來說，在大型組織里，可能會(huì)有制造、工程、財(cái)務(wù)、人力資源、營(yíng)銷等各方面的標(biāo)桿專家，而標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)大都只是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?。比如分工有兩大?yōu)點(diǎn)：第一，他們熟悉本身工作領(lǐng)域的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型及使用情形。至于他們沒有經(jīng)驗(yàn)或一無所知的領(lǐng)域，也無需加快腳步學(xué)習(xí)；第二，經(jīng)過一段時(shí)間，功能專家往往可以各自專長(zhǎng)的領(lǐng)域建立起標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人際網(wǎng)絡(luò)，從而有助于大幅提升學(xué)習(xí)流程的效率?！　∪欢瑑?nèi)部標(biāo)桿專家的職能分工也可能會(huì)使幾個(gè)不同的作業(yè)單位不經(jīng)計(jì)劃、協(xié)調(diào)及合作，就各自引進(jìn)及發(fā)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的案例，從而導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)多種標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程。為了避免此類情況發(fā)生，企業(yè)可以組成內(nèi)部委員會(huì)，來協(xié)調(diào)分散在各處的活動(dòng)。如此一來，企業(yè)就如同提供了一人園地，讓不同專業(yè)功能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)代表，可以群聚一堂，分享信息經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)溝通與合作，從而避免精力的重復(fù)和浪費(fèi)。２、外界標(biāo)桿專家組織以外的標(biāo)桿專家，通常是指精通標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型各個(gè)層面的管理顧問。組織在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的起步時(shí)期，經(jīng)常要依賴這些專家。等到組織內(nèi)部在這方面的專業(yè)水準(zhǔn)提高以后，外界專家就會(huì)漸漸退出，只有偶爾在組織需要時(shí)，才會(huì)回來提供一些專門的服務(wù)?！　?biāo)桿學(xué)習(xí)的外界專家可以提供多樣的服務(wù)，而且通常會(huì)發(fā)展出一些專長(zhǎng)的領(lǐng)域。下面幾類專家，能夠在管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型上，為組織提供很有價(jià)值的服務(wù)：（1）專精于策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案策劃的管理專家。他們能夠訓(xùn)練員工、指導(dǎo)學(xué)習(xí)進(jìn)展和制作報(bào)告。他們通常應(yīng)企業(yè)主管之邀，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型中擔(dān)任實(shí)施過程的輔導(dǎo)角色。（2）提供訓(xùn)練或協(xié)調(diào)流程等專業(yè)支持服務(wù)的管理專家。他們的專長(zhǎng)通常是在某個(gè)特定功能領(lǐng)域（如工程、生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)）或某種產(chǎn)業(yè)（如汽車、食品）。施樂等公司，經(jīng)常聘請(qǐng)外界專家向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)手收集資訊。這些專家經(jīng)驗(yàn)老到，知道如何讓競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)打開話匣子，而且也可以讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)顯得比較公正無私。（3）可以從頭到尾管理整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案的管理專家。在種情形下，組織員工通常并不參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，而只是在顧問的指導(dǎo)下，進(jìn)行某項(xiàng)特定任務(wù)。此時(shí)，管理專家提供的產(chǎn)品是標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)和報(bào)告制作?；诔杀镜目剂?，這種層次的外包計(jì)劃，通常只限于由高層決策者（或者是資源預(yù)算極為充裕的主管）直接負(fù)責(zé)的項(xiàng)目?！　　〕狭耸龉δ苤猓獠繉＜疫€提供一種相當(dāng)新型的服務(wù)，就是幫忙找尋最佳典范企業(yè)。一些管理顧問公司或是研究團(tuán)體（例如，美國(guó)生產(chǎn)力及品質(zhì)中心）會(huì)在進(jìn)行某種分析或調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)類別或企業(yè)功能領(lǐng)域，找出一些最佳作業(yè)典范組織。企業(yè)要取得這份名單，就得付費(fèi)，否則就必須是這些研究團(tuán)體的成員。３、員工大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項(xiàng)目，都會(huì)用員工來進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的企劃、執(zhí)行、分析與發(fā)表。一般而言，員工的參與程度并不一致：有的可能只從事基本的資料收集分析，而有的則可能全程跟進(jìn)。最典型的情況是：?jiǎn)T工被選進(jìn)某個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，接受標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基本訓(xùn)練，收到一份項(xiàng)目計(jì)劃，并在一位項(xiàng)目經(jīng)理或標(biāo)桿專家指導(dǎo)下進(jìn)行活動(dòng)。而且，員工在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中所肩負(fù)的大多是短期任務(wù)，一旦基本的項(xiàng)目完成后，員工也無需從事另外的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)?！　”M管如此，有些組織還是愿意為員工提供訓(xùn)練，以期望員工能自動(dòng)自發(fā)地提出自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)方案，或者參與自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，由于這些員工多半也就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的客戶，所以標(biāo)桿學(xué)習(xí)在這些組織就變成了一種持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)。這種情況正是標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模型成熟的象征，也是所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織都企盼達(dá)到的境地。三、讓誰參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)？　　一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備哪些技巧及物質(zhì)呢？這樣的個(gè)人都應(yīng)該成為標(biāo)桿人員嗎？這是剛開始標(biāo)桿學(xué)習(xí)的組織最常遭到的問題。其答案是：在正式成產(chǎn)一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)之前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)一些明確的標(biāo)準(zhǔn)來挑選團(tuán)隊(duì)成員?！　?yīng)注意的是，讓每位員工接受訓(xùn)練，成為一位優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，恐怕是任何組織都想實(shí)現(xiàn)的理想，而很多組織也的確有這樣的理想。但是，這個(gè)過程是需要時(shí)間的——而在商界，時(shí)機(jī)的錯(cuò)失往往會(huì)使企業(yè)失去很多！有鑒于此，我們建議在流程的早期，最好還是選擇最優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，以供后進(jìn)者仿效?！　∫韵聴l件，提供了一些指導(dǎo)原則，能夠幫助大家作出有效的人員選擇。即便那些人力資源有限的組織，最好也能夠事先考慮這些特質(zhì)，以便使現(xiàn)在人選發(fā)揮最大的效用。１、“能做”：具備基本技巧及能力　　標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員，應(yīng)該具備某些基本技巧及能力。下面所列的四項(xiàng)具體要求，可視為標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必備的資格：(1) 業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。成功的標(biāo)桿人員應(yīng)該精通相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和工作技巧。這些人不見得要最優(yōu)秀、最聰明，但是，表現(xiàn)至少應(yīng)該達(dá)到中上水準(zhǔn)。這樣選擇有兩層考慮：第一，這些標(biāo)桿人員代表組織改善的契機(jī)，他們將會(huì)提出建議、采取行動(dòng)，從而可能變更組織經(jīng)營(yíng)方式；第二，這些人和典范企業(yè)們進(jìn)行接觸時(shí)，將會(huì)代表組織。既然是標(biāo)桿學(xué)習(xí)企業(yè)的“大使”，最好能夠代表一個(gè)組織的最佳風(fēng)范。畢竟，如果這個(gè)人的表現(xiàn)還達(dá)不到一般水準(zhǔn)，他有能力對(duì)另一個(gè)組織環(huán)境的最佳作業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查嗎？你想冒這個(gè)險(xiǎn)嗎？(2) 信用與影響力。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必須要在自己的組織里以及典范企業(yè)心目中贏得一定的信任。如果一個(gè)人在他的同事、員工或經(jīng)理心目中是不可靠的，那么當(dāng)他根據(jù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查而提出建議時(shí)，影響力必定有限。如果大家認(rèn)為進(jìn)行調(diào)查的人不可信，即便是最嚴(yán)謹(jǐn)正確的標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，也都會(huì)遭到人們的質(zhì)疑。(3) 溝通技巧。一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備一些關(guān)鍵的技巧，溝通能力就是其中之一。如果一個(gè)人不能和其它團(tuán)隊(duì)成員溝通，或者更重要的是，如果他不能和典范企業(yè)溝通，即使他是最值得信賴的功能專家，也無法成為成功的標(biāo)桿人員。溝通技巧包括書面溝通，但多半是指語(yǔ)言表達(dá)的能力。一個(gè)人縱使有策劃、組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的能力，但如果無法將這些計(jì)劃和目標(biāo)傳達(dá)給他人，那么這些能力都會(huì)被抵消掉。同樣地，如果一個(gè)人不能解釋自己在主題方面的知識(shí)，或者是不能有效地提出問題或回答問題，那么這些知識(shí)也就毫無價(jià)值?！?4) 團(tuán)隊(duì)精神。在