【正文】 大學教育是辦學問題，學生學習是就業(yè)問題。一般經(jīng)理和員工考慮酬勞的思維是得多少薪水做多少事，總經(jīng)理更關(guān)心的是做多少事而不是獲得多少報酬，而這種思維往往更有利于個人發(fā)展，能夠帶來更高的薪酬。事實上青島是一個很美麗的地方，該經(jīng)理不惜說謊話也要為自己找借口。 向下推卸責任向下找借口是中層管理者在受到總經(jīng)理的責難時，把責任推向下級的做法。一般基層員工的離職，中層管理者負有很大的責任。（四）中層管理者的三種境界中層管理者的工作有三種境界：做經(jīng)理、坐經(jīng)理、作經(jīng)理，如圖所示：圖11 中層管理者的三種境界（打沖鋒）“做經(jīng)理”即親自打沖鋒，不帶一兵一卒地創(chuàng)建分企業(yè)，從設施的置備到與客戶洽談都親歷親為，此種境界要求中層管理者熟練掌握該部門各項工作甚至包括細微的工作。某員工不滿意企業(yè)的薪水待遇，要求部門經(jīng)理向上級反映為自己加薪，該部門經(jīng)理到人力資源部反映了該員工的要求，人力資源部核查該員工的檔案資料發(fā)現(xiàn)，該員工自從進入該企業(yè)三年來每次考核都在末位，曾因工作不認真造成事故，工作不努力卻常發(fā)牢騷，因此不給加薪。承上啟下不僅是上傳下達，還要求把上級的指令和精神落實到行動中。”該部門經(jīng)理沒有在該員工面前流露出贊同的態(tài)度，而是一方面盡力安撫和教育員工遵守企業(yè)的制度，另一方面及時向上級反映員工對企業(yè)制度的抵觸心理，提出自己的見解。作為中層管理者一定要懂得調(diào)動員工的積極性，有組織有計劃地安排工作，充分發(fā)揮所有員工的能量，而不是自己面面俱到地親歷親為。【案例】年羹堯是雍正皇帝的舅舅，為雍正謀求皇位起到了關(guān)鍵作用。198?！咀詸z11】分析企業(yè)的成功與哪些因素有關(guān)？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11為什么會有中層崗位（上）（一）中層管理者為誰而生中層管理者產(chǎn)生的原因是：企業(yè)高級管理人員沒有時間和精力，或者不適合直接從事某項工作，于是委托某些人從事某些工作。在中國企業(yè)里，做好中層管理者，要同時具備做人技能與管理技能，這樣才能游刃有余。優(yōu)秀中層管理者的做人技能有三種具體表現(xiàn)：優(yōu)秀的中層管理者必須正確貫徹上司意圖，深得上司器重，只有處理好與上司的關(guān)系，才能為自己創(chuàng)造發(fā)揮管理技能的舞臺。十名員工以內(nèi)的小型企業(yè)里中層崗位設立的意義不大；當企業(yè)具備相當?shù)囊?guī)模，分工細化為生產(chǎn)、銷售、人力資源、財務、采購、后勤保障等多個部門后，作為高級管理者不可能也沒有必要行行精通，因此產(chǎn)生了設置中層崗位的必要性。 群眾領(lǐng)袖民意代表大多數(shù)中層管理者是職業(yè)經(jīng)理人，部分企業(yè)的總經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人。雍正登基以后，年羹堯掌握了御林軍軍權(quán)。198。既安撫了員工保障了企業(yè)制度的權(quán)威性，又使得企業(yè)高級管理者對欠合理的制度有所了解，便于進行及時調(diào)整。承上啟下不等于瞞上欺下，實際工作中很多中層管理者不僅做不到承上啟下，還搞辦公室政治，在上級面前與在下級面前擺出兩副面孔，游刃有余地周旋在上下級之間，這種做法實際上不利于中層管理者個人職業(yè)生涯的發(fā)展。部門經(jīng)理把人力資源部所給的理由對該員工一一列舉，該員工對企業(yè)失去了希望，立即辭職了。（做管理）“坐經(jīng)理”指中層管理者不僅自己做業(yè)務還要坐下來設計表單和制度，率領(lǐng)和指導若干員工，為員工制定目標下達任務，引導員工融入到企業(yè)團隊中去。中層管理者不關(guān)心基層員工，或沒有很好地做出表率，因而導致基層的員工看不到目標，感受不到溫暖，最終離開企業(yè)。事實上，下屬員工的錯誤歸根結(jié)底還是中層管理者的責任。，學習力不夠危機感淡薄就是對企業(yè)工作缺乏誠意，認為在任何企業(yè)工作都無所謂。如果上級不催不問，下級不來報告，中級管理者就不去追查，這是缺乏總經(jīng)理意識的一種表現(xiàn)。貴企業(yè)需要中高層管理，如果我認為待遇合適，我們就能成交。總經(jīng)理：只要業(yè)績突出這不成問題。作為中層管理者應該堅定以下信念：上司不會犯錯，即使犯錯了，也一定是中層管理者自己弄錯了；即使沒有弄錯，也一定是自己讓上司犯了錯，最后還是中層管理者的錯誤。【案例】乾隆是中國歷史上比較有作為的皇帝之一。有一天族鄒不小心使景公最心愛的鳥飛掉了，景公很生氣，正要處死族鄒的時候，一位大臣說：“大王，族鄒罪該萬死，有三大罪狀，容我把他的三大罪狀公之于眾，再殺他不遲?！笨偨?jīng)理非常生氣，拍著桌子說：“你這個經(jīng)理怎么當?shù)?？整天管這些婆婆媽媽的事情，開會這樣的事情要你特地來向我報告嗎？這種小事情要你問嗎？為什么不抓大事？企業(yè)里面那么多人，他們都在干什么你知道嗎？為什么不關(guān)心企業(yè)的整體效益，為什么不關(guān)心企業(yè)的利潤？像你這樣婆婆媽媽的人，遲早有一天會把企業(yè)搞垮?？偨?jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶面有慍色就開始責怪張經(jīng)理：“這樣重要的事情，為什么不及早安排？回去以后認真檢討?？偨?jīng)理錯怪了下屬，經(jīng)常不會直接道歉，而是以其他的辦法來暗示或補償。中國的中層管理者應當遵循中國的文化傳統(tǒng)，尊敬上司。為上司提供優(yōu)質(zhì)的服務，令其滿意，就能為自己創(chuàng)造各種福利?！景咐恐袑庸芾碚吲c上司一起拜訪客戶，需要注意自己要退后總經(jīng)理半步，但是即將與客戶見面時，應上前一步搶先向?qū)Ψ浇榻B總經(jīng)理，然后向總經(jīng)理介紹客戶。中層管理者不該出現(xiàn)的場合應主動回避。【案例】總經(jīng)理帶領(lǐng)客戶到車間參觀，客人看到一臺機器的燈一閃一閃，就問總經(jīng)理，總經(jīng)理正要回答說：“燈閃證明機器處于正常運營的狀態(tài)?！敝袑庸芾碚甙选安豢梢允Щ稹钡拿顐鬟_給基層的員工時變?yōu)榱恕靶⌒牟灰Щ稹?。有的中層管理者認為事情既然已經(jīng)請示過，那么出現(xiàn)問題就不是自己的責任，這種觀念是極其錯誤的。你詢問了財務部，發(fā)現(xiàn)李總企業(yè)的對賬單已核對無誤，且企業(yè)財務賬務上資金充裕，近一個星期內(nèi)也沒有計劃外應付賬款，因此你批示財務部付給李總此項貨款，但財務部主管提出異議，說不可以破壞規(guī)定，不同意提前支付。事實上，如果客人不在場，該經(jīng)理可以直接問總經(jīng)理招待經(jīng)費的限定是多少；而如果客人在場的情況下，該經(jīng)理應該通過揣摩“馬上安排”以及察言觀色，看客人究竟值200元還是值2000元?？偨?jīng)理派乙去市場買東西。中層管理者要對上司的立場保持敏感，向領(lǐng)導匯報工作時，應該揣摩領(lǐng)導的感受，切忌不顧領(lǐng)導的感受，把不該講的事情和盤托出。所以中層管理者要用適當?shù)姆绞饺シ从超F(xiàn)實，考慮到上司的心理感受和情緒。但是，在大庭廣眾之下，銷售部經(jīng)理并沒有指出總經(jīng)理犯的錯誤，而是配合總經(jīng)理的設想講了一些鼓舞士氣、冠冕堂皇的話：“總經(jīng)理為我們提了更高的目標，提了更高的要求，我們將全力以赴，不辜負總經(jīng)理的期望，努力把工作做好。請示需要講究原則，值得請示的問題才請示，過于細微的問題應該自己做決斷，不盲目請示。所以中層管理者，面對問題時先要問自己三個問題：為什么會這樣？差距有多大？該如何解決？然后提出解決問題的幾套方案，帶著方案向上司請示，讓上司做選擇題而不是問答題，既有利于上司迅速做出決策，又有利于中層管理者提高管理水平?？偨?jīng)理跟客戶報價50萬元，然后客戶還價40萬元，并說要是此價可以立刻簽合同成交。如果企業(yè)高層做好人，中層管理人員做壞人，那么員工就會認為，中層管理人員是嚴了一點，但是總經(jīng)理是個好人，很關(guān)心員工，處處為員工著想。不要以為沒人注意你的出勤情況，如果能提早一點到企業(yè)，就顯得你很重視這份工作。兩人一起工作的時候，甲就有優(yōu)越感，而乙則感到有一點自卑。198。198。 不要長時間泡在網(wǎng)上，即使閱讀郵件、處理郵件，也不要花費太多時間。 不要只是一味等候吩咐，覺得只要自己不做決策，就算出了錯也不用受到譴責。 不可用不負責任的方式發(fā)泄不滿、顯示自己價值。何處長是小李親戚，并影響企業(yè)80%的業(yè)務。企業(yè)員工不可以隨便外傳企業(yè)人事調(diào)整方面的信息，小張犯了這樣的大錯，人事部經(jīng)理應該把小張辭掉。中層管理者“打群架”的思想意味著極強的團隊戰(zhàn)斗力。這種爭論是非常正常的，視角不同看法必然不同。中國企業(yè)與西方企業(yè)不同的一點是：西方的管理依靠制度；而中國的企業(yè)更講究人情味，企業(yè)并不一定非常注重員工的能力和貢獻或職責之間的匹配關(guān)系。（二）治理橫向管理難點的對策對于內(nèi)部客戶關(guān)系，生產(chǎn)部門和銷售部門之間應制定內(nèi)部制度。因此，在橫向管理中，中層管理者彼此間應盡量避免沒必要的猜疑?！景咐咳龂鴷r的關(guān)羽溫酒斬華雄，過五關(guān)斬六將，是一個英雄人物。表達能力是指將自己的想法準確、全面、清晰地向他人予以表述，不讓對方有其他誤解。如果質(zhì)問某個人：“為什么不排隊呢？排隊不好嗎？”那人肯定會答道：“排隊當然好了，但大家都不排隊，我一個人排隊有什么用?。　边@是很多人的一貫想法?！景咐克卧u話中經(jīng)常有如下情節(jié)：大將吃敗仗回來，元帥大為惱火，怒斥道：“敗軍之將，還有什么面目回來？推出去斬了。其面臨的問題是：第一，雖然領(lǐng)導大力支持該部門經(jīng)理的工作，但在各部門的所有業(yè)務中實際所占份額只有2%－3%；第二，各部門領(lǐng)導包括所屬員工從來以基本業(yè)務為主，不關(guān)心甚至反感改善活動，而該經(jīng)理對這些員工沒有直接管轄權(quán)；第三，總經(jīng)理雖然總是強調(diào)其工作的重要性，但只對該經(jīng)理進行考核，其他人完不成指標沒有任何懲罰措施，但是會導致該經(jīng)理的考核評價降低。 總經(jīng)理不對下屬管理者考核這一工作，是該經(jīng)理就此項工作的重要度與總經(jīng)理溝通不力，還是該經(jīng)理的錯。（一）決定下屬業(yè)績的要素員工隊伍能不能取得更好的工作成績，取決于兩個方面：員工的工作態(tài)度和員工的工作能力。（二）員工隊伍中的四類人無論是3萬人的大企業(yè)，還是300人的小企業(yè)，所有員工都能在由能力和態(tài)度組成的坐標系里，找到自己的位置。一般來說，企業(yè)領(lǐng)導不太愿意把一些重要的任務交給此類人去辦，而是防而用之，此類人被稱為“人在”。尤其是能力很強的人如果態(tài)度不好，其能力會對企業(yè)造成嚴重的負面影響。【案例】星級酒店門口的迎賓服務員、前臺服務員、客房服務員以及餐廳服務員的態(tài)度都很好。管理者要做教練式的經(jīng)理，不能做警察式的經(jīng)理，要教下屬員工如何做事如何做人，而不是像警察一樣等員工犯錯后再去懲罰，并以此為成就。中層管理者一定要想辦法迫使自己的下屬進化，提升下屬的工作能力和工作態(tài)度，從而提升部門整體工作業(yè)績。重視制度管理【案例】某飯館門前的空地上經(jīng)常有人停車，影響了飯館的生意。制度實施以后，員工的抵觸情緒加大，認為企業(yè)制度過于嚴厲。但是，企業(yè)認為有客戶投訴，說明此員工的服務不能讓客戶滿意。第三，假設管理者檢查了，但是沒有用，員工還是不做，那就要加大懲罰力度。”稍后再轉(zhuǎn)入正題對張某說道：“是這樣的，你到企業(yè)來也已經(jīng)兩年了，為企業(yè)做了不少的事情。見參考答案51否則，即使辭退該員工，也只能治標，不能治本。對長期沒有改進起色的員工予以辭退。（一）設置目標的SMART原則S——特殊性（Specific）：目標應該具有一定的特殊性，一些重要因素應該在目標制定過程中給予重視。若是一年才考核一次，考核的時候心驚膽戰(zhàn)，考核之后難關(guān)就渡過去了，不會有任何起色。例如：生產(chǎn)人員主要從交期、成本、質(zhì)量這幾個方面進行考核。一天，該班車開在半路上出現(xiàn)了故障，不能準時到達青島中路。（三）目標管理的流程目標管理流程如下：圖61 目標管理的流程【圖解】198。198?！景咐繀瞧鹗谴呵飼r一位著名的將領(lǐng)，他指揮的軍隊攻無不克，戰(zhàn)無不勝，之所以能這樣是因為他很善于點燃下屬戰(zhàn)斗的熱情。王經(jīng)理心里很矛盾，不揭發(fā)可能會連累到自己；揭發(fā)又覺得自己不厚道，畢竟剛收過此人的禮物。如團隊歸屬感、團隊價值觀、員工個人發(fā)展動力、職業(yè)生涯規(guī)劃等。（二）簡化上下級關(guān)系在實際的工作中，中層管理者和下屬要適當保持距離，與下屬距離太近反而會給工作帶來阻礙。因此，管理者平時應做好績效輔導。否則，目標制定就失去了意義。”而海爾的駕駛員同樣是打電話，但是是向自己的妻子朋友求助，結(jié)果是妻子的朋友另找大巴，把員工準時送達了目的地。 考核不是為考核而考核，而是為了讓員工有所進步，讓彼此知道對方的工作質(zhì)量，因此考核以后企業(yè)要把考核結(jié)果公布出來。198。A——可實現(xiàn)性（Achievable）：目標必須具有可實現(xiàn)性，不能實現(xiàn)的目標是沒有意義的。 加強企業(yè)文化建設。企業(yè)有一名負責電腦硬件維護的員工，職務不高，但資歷很深，常常忽視企業(yè)的制度，對同事的態(tài)度也比較惡劣，愛占企業(yè)的小便宜，常常拿私人的打的費報銷，讓企業(yè)很頭痛，此人工作中業(yè)績不是很突出，但沒有犯大錯，請問該如何處理這樣的員工？”張某聽了盡管很失望，但是也不會將郁悶發(fā)泄到經(jīng)理身上。中國人比較講究人情，管理者應該以情為先，首先要對下屬員工有感情，讓員工感覺到有面子。這就是制度的剛性，不能有討價還價的余地。此項規(guī)定一經(jīng)施行，遲到的員工就大大減少了?？墒菦]有起到任何作用，大家都認為飯館主人沒有資格罰款，于是這個制度就成了虛設，沒有起到實際的效果。每一個企業(yè)情況不同，因此制度可以因地制宜，保證實用。如果制度執(zhí)行得好，管理者的工作就會很輕松，企業(yè)的整體業(yè)績也會隨之提高。迫使下屬進化下屬的素質(zhì)差不是你的錯但不能提升下屬的素質(zhì)就是你的大錯快樂的進化、痛苦的進化圖52 下屬的進化若請粗壯大漢作服務員，帶著滿臉刀疤對顧客微笑，會使顧客極不舒服?！景咐磕称髽I(yè)計劃辭退甲和乙兩名員工，甲比較善良憨厚，被辭退以后喝得酩酊大醉，怪自己沒能力；而乙態(tài)度有問題，被辭退后心里想：“企業(yè)搞得很紅火，為什么不把我留在企業(yè)？既然企業(yè)不讓我舒服，我也不讓企業(yè)舒服。，能力也很強員工工作態(tài)度很好，認同企業(yè)的制度，認同企業(yè)的文化，各方面都全心全意，竭盡全力工作并能很好地完成，此類人就是企業(yè)的“人財”，是企業(yè)的無價之寶、頂梁柱。 其他管理者對該經(jīng)理說：“反正我們不交報告，最后挨批評的是你而不是我們?！?請討論：該部門經(jīng)理該怎么辦？應如何推進自己的工作？198?！痹獛洸煌猓€是要把他推出去斬掉，這時所有的人跪倒在地懇求元帥。如果大家都等別人先排，那么結(jié)果必然是秩序混亂。包容力是指雖然不同意他人的觀點，但是支