【正文】 要柔和口齒清楚 , 早上 / 中午 /晚上好 。 再報(bào)一次身份： １）客人在房間里，給客人一個(gè)心理準(zhǔn)備以防嚇到客人。 客房部操作程序 一、進(jìn)入客人的房間程序： 一）敲門 查看客人是否在房間： １）查看有沒有“ＤＮＤ”牌（尊重客人的隱私）； ２）假如有“ＤＮＤ”要記錄下來，以備查詢； ３）如果一整天都顯示“ＤＮＤ”，必須要告訴樓層領(lǐng)班，下午 2：00 必須由領(lǐng)班打電話征詢客人意見并中班交接并時(shí)常注意以防有意外發(fā)生。 7． 認(rèn)真記錄所有來電，即時(shí)通知聯(lián)系有關(guān)人員，并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)情況。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 8． 負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用品。 客房服務(wù)人員的職責(zé) 1． 按班次打卡，簽到，按規(guī)定著裝接受領(lǐng)班檢查。 6． 檢查樓層萬能鑰匙的使用和保管。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 5． 負(fù)責(zé)處理領(lǐng)班移交的疑難問題及客房突發(fā)性事件。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客房部各個(gè)崗位的職責(zé) 房務(wù)部經(jīng)理的職責(zé) 1. 編制部門預(yù)算 ,擬定部門費(fèi)用消耗計(jì)劃 ,根據(jù)銷售部的客房出租率以及平均房價(jià)預(yù)算 ,控制成本費(fèi)用消耗 ,完成計(jì)劃任務(wù) . 2. 管理下屬人員按工作程序給賓客提供 服務(wù) ,達(dá)到酒店要求水準(zhǔn) . 3. 保證所有客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) ,確保服務(wù)設(shè)備完好正常 ,保養(yǎng)檢查工作經(jīng)常化 . 4. 檢查所有 VIP 客房的清潔衛(wèi)生 ,要求達(dá)到高質(zhì)量 ,高標(biāo)準(zhǔn) . 5. 與工程部 ,銷售部聯(lián)系安排大清潔房間計(jì)劃衛(wèi)生 . 6. 按配備標(biāo)準(zhǔn)和撤換要求 ,補(bǔ)充棉織品、用品用料，決定需求及供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 16. 不得以任何理由或任何借口或暗示向賓客索取小費(fèi)或禮物，不得向賓客調(diào)換外幣及交換其他物品。 13. 上崗工作時(shí)間不得在酒店接待個(gè)人親朋好友來訪，未經(jīng)許可，不得帶親友進(jìn)入酒店，除非在指定地點(diǎn)。 6. 上崗工作時(shí)間不得在客人區(qū)域高聲說話，不得飲用含酒精飲料，不能口含口香糖或其他食物，除在員工食堂及更衣室外，在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域不得抽煙。 3. 工作中面對(duì)賓客或上司時(shí)要主動(dòng)致意招呼，在樓面及通道中遇到賓客及上司時(shí)要主動(dòng)謙讓表示尊重?！笆官e客滿意“，則是你的最高工作要求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 請(qǐng)牢記“先服從后討論“。 4. 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得隨意遲到，早退及請(qǐng)假，如遇緊急及以外情況，應(yīng)盡早報(bào)告部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 7. 上崗工作時(shí)間不能看報(bào)紙 .書籍和雜志，不能聽音響及收看電視，不得從事與酒店無關(guān)的任何個(gè)人事務(wù)。不得打私人電話，上崗期間，未經(jīng)許可不得進(jìn)入非指定工作樓層。 17. 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將酒店或賓客的財(cái)物或其他非個(gè)人財(cái)物攜帶出酒店。 7. 通過市場(chǎng)調(diào)研，控制物品消耗，減少費(fèi)用開支，按需求量增加，更換產(chǎn)品。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 6． 負(fù)責(zé)解決賓客的一般投訴。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 7． 掌握樓層物品的領(lǐng)用及消耗，搞好物品的管理，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，降低成本。 2． 認(rèn)真學(xué)習(xí)房務(wù)知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能 。 9． 處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 8． 負(fù)責(zé)本部門的會(huì)議記錄。 敲門的注意事項(xiàng)： 敲門要連續(xù)敲三次（每次三下）： 1） 敲門的聲音要讓客人聽到，但不能太用力以防嚇著客人； 2） 要慢慢敲，如果太急會(huì)讓客人認(rèn)為有異常情況發(fā)生； 3） 動(dòng)作要保持優(yōu)雅，有禮貌，每次的間隔為 2 秒； 二 )、報(bào)身份：（ HOUSKEEPING ） １）聲音不能太低，口齒要清楚，讓客人知道外面是什么人； ２）敲門三次，應(yīng)報(bào)三次身份。 客人不在房間： 1）門要一直開著：讓人知道你在這個(gè)房間； 2）著手工作：按做房程序開始打掃房間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 C 迅速離開房間 ,輕輕關(guān)上門 。 如果不能確認(rèn)這個(gè)房間的客人 : 提供幫助： 我能幫您什么嗎 ?問這個(gè)問題僅僅是確認(rèn)一下客人是否屬于該房。 D 重復(fù)客人的要求；如：加條浴巾。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2）走近客人 . 3）對(duì)客人表示歡迎：早上好 /中午 /晚上 /先生 /小姐，看客人的情況 . 4）提供幫助：對(duì)著客人伸出手“需要我?guī)湍眯欣顔?？? 5）幫客人拿行李 ：通常搬較重的或者是客人讓你搬的東西。 碰到迷失方向，找不到房間的客人 : 1）查看一下，客人是否找不到他的方向 : ? 客 人已經(jīng)好長時(shí)間向左，一會(huì)兒向右 . ? 客人想問又有些遲疑 . 2）放下手中的工作，手中的東西放在一邊。 馬桶 .浴缸上 撤布草 .巾類 鋪床 按順時(shí)針方向擦層 補(bǔ)充客用品 衛(wèi)生間 。 9. 把床推回原位，與床板對(duì)齊，不能錯(cuò)位。 2） 房務(wù)中心及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量、拾獲時(shí)間、地點(diǎn)和拾獲人的姓名。超過 12 個(gè)月無人領(lǐng)取的貴重物品由酒店統(tǒng)一處理。 5） 早上送洗的衣物于當(dāng)日 17： 00 以前送回。 4） 房務(wù)中心收單后匯總并交經(jīng)理里， 未維修或無法維修的由經(jīng)理聯(lián)系工程部解決。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 控制器 —— 撥動(dòng)是否靈活自如； 風(fēng)口和風(fēng)口框 —— 是否有噪音，藏有積灰。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 4） 墻面、天花板 —— 有無破損、臟跡、墻轉(zhuǎn)接縫及是否干凈，有無滲水、霉斑等。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 7） 排風(fēng)口 —— 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，風(fēng)口處是否干凈。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 11）床： 床頭板 —— 是否干凈無浮灰，有無破損； 床腳 —— 是否穩(wěn) 定，方向輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活； 床上 —— 鋪疊是否正確，床面是否挺括美觀。 5）垃圾桶 —— 桶內(nèi)有無干凈塑料袋，內(nèi)外是否清潔、 無異味。