【正文】 蓮蓬頭、浴缸龍頭、洗液設(shè)備可否正常使用。 14）地毯 —— 是否干凈，有無破損，邊角是否有積灰。 3）家具（行李柜 、行李架、寫字臺(tái)、電視機(jī)柜）： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 十四 .工程報(bào)修的程序 : 1） 服務(wù)員和領(lǐng)班在做房或查房時(shí)發(fā)現(xiàn)有工程問題立即報(bào)房務(wù)中心。 3） 房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，告知遺留物所屬的房號(hào)、名稱、數(shù)量和特征，以便和客人聯(lián)系。 4. 然后以床為單位 ，把枕套，被套，床單裹在一起放入布草袋內(nèi) . 5. 拿好干凈布草，準(zhǔn)備鋪床 . 6. 打開床單，床單的中心線和床的中心線對(duì)齊，床的四角應(yīng)包成外90 度，內(nèi)角 45 度，床面應(yīng)平整，無污跡，無破損，無毛發(fā)。 意：不要自作主張去搬一件東西。 3）傾聽客人的要求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 5 客人在換衣服 : A 道歉 對(duì)不起 我打擾您了 我只是在查房 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 11． 檢查督促所屬領(lǐng)班和員工的班次安排，合理調(diào)配員工，不定時(shí) 抽查員工的考勤和簽到。 12. 與保安配合，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，以保證員工隊(duì)伍的純潔，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 14. 下班后不得無故在酒店內(nèi)停留。 5. 上崗時(shí)間應(yīng)隨時(shí)注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，整齊美觀。 作為一名服務(wù)人員，對(duì)賓客的禮貌禮節(jié)是最重要的，“尊重客人，以禮相待”是你在任何時(shí)候任何情況下的行為規(guī)范。因此你必須無條件執(zhí)行上級(jí)對(duì)的任何工作指示， 不得異議，借故推諉或故意拒絕。 9. 嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于客房鑰匙管理的規(guī)定，未經(jīng)上級(jí)許可，客房及布草間鑰匙不得交于他人，不得私自帶出酒店，未接通知不得為任何人開啟客人的房門。 19. 不得與客人隨意談及酒店的內(nèi)部情況以及其他客人的個(gè)人情況，不得介入任何客人之間的長(zhǎng)短是非。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 樓層領(lǐng)班的職責(zé) 1． 做好員工的思想教育工作，樹立良好的職業(yè)道德觀，使每位員工有高度的責(zé)任心。 4． 負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。 2． 做好本部門酒水的發(fā)放，領(lǐng)取，盤點(diǎn)的管理工作。 三 )、開門： 1）要輕輕開門，門 開啟 30 度角，以防門是雙重鎖著或扣上保險(xiǎn)鏈。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 6） 如當(dāng)時(shí)不能確認(rèn)，應(yīng)讓客人和前臺(tái)聯(lián)系，由前臺(tái)確認(rèn)通知后放能開門。 2）重復(fù)客人的要求，問客人要求的東西，“先生你要吹風(fēng)機(jī) ”并要當(dāng)著客人的面試用。 假如客人只是向你詢問放下及路線 : 1）要提供正確方向 伸出手指出方位，在介紹時(shí)要用“請(qǐng)”并且要介紹清楚，“請(qǐng)一直走，左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)等”。嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。 十三 .送客衣的程序： 上午 11： 00 樓層服務(wù)員查所有房間，詢問是否需要洗衣服務(wù)。 十五 .整理工作車和工作間的程序： 1） 工作完以后工作車要補(bǔ)充客用品，必須分門別類放整齊，為第二天做準(zhǔn)備。 5）垃圾桶 —— 桶內(nèi)有無干凈塑料袋，內(nèi)外是否清潔、 無異味。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 4） 墻面、天花板 —— 有無破損、臟跡、墻轉(zhuǎn)接縫及是否干凈，有無滲水、霉斑等。 控制器 —— 撥動(dòng)是否靈活自如； 風(fēng)口和風(fēng)口框 —— 是否有噪音，藏有積灰。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 5） 早上送洗的衣物于當(dāng)日 17： 00 以前送回。 2） 房務(wù)中心及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量、拾獲時(shí)間、地點(diǎn)和拾獲人的姓名。 馬桶 .浴缸上 撤布草 .巾類 鋪床 按順時(shí)針方向擦層 補(bǔ)充客用品 衛(wèi)生間 。 2）走近客人 . 3）對(duì)客人表示歡迎：早上好 /中午 /晚上 /先生 /小姐，看客人的情況 . 4）提供幫助：對(duì)著客人伸出手“需要我?guī)湍眯欣顔?？? 5）幫客人拿行李 ：通常搬較重的或者是客人讓你搬的東西。 D 重復(fù)客人的要求；如：加條浴巾。 C 迅速離開房間 ,輕輕關(guān)上門 。 客人不在房間： 1）門要一直開著：讓人知道你在這個(gè)房間； 2）著手工作：按做房程序開始打掃房間。 8． 負(fù)責(zé)本部門的會(huì)議記錄。 9． 處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。 7． 掌握樓層物品的領(lǐng)用及消耗，搞好物品的管理，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，降低成本。 6． 負(fù)責(zé)解決賓客的一般投訴。 7. 通過市場(chǎng)調(diào)研，控制物品消耗，減少費(fèi)用開支，按需求量增加，更換產(chǎn)品。不得打私人電話，上崗期間，未經(jīng)許可不得進(jìn)入非指定工作樓層。 4. 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得隨意遲到，早退及請(qǐng)假，如遇緊急及以外情況，應(yīng)盡早報(bào)告部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)， 月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3. 工作中面對(duì)賓客或上司時(shí)要主動(dòng)致意招呼，在樓面及通道中遇到賓客及上司時(shí)要主動(dòng)謙讓表示尊重。 13. 上崗工作時(shí)間不得在酒店接待個(gè)人親朋好友來訪，未經(jīng)許可，不得帶親友進(jìn)入酒店，除非在指定地點(diǎn)。 客房部各個(gè)崗位的職責(zé) 房務(wù)部經(jīng)理的職責(zé) 1. 編制部門預(yù)算 ,擬定部門費(fèi)用消耗計(jì)劃 ,根據(jù)銷售部的客房出租率以及平均房?jī)r(jià)預(yù)算 ,控制成本費(fèi)用消耗 ,完成計(jì)劃任務(wù) . 2. 管理下屬人員按工作程序給賓客提供 服務(wù) ,達(dá)到酒店要求水準(zhǔn) . 3. 保證所有客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) ,確保服務(wù)設(shè)備完好正常 ,保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?. 4. 檢查所有 VIP 客房的清潔衛(wèi)生 ,要求達(dá)到高質(zhì)量 ,高標(biāo)準(zhǔn) . 5. 與工程部 ,銷售部聯(lián)系安排大清潔房間計(jì)劃衛(wèi)生 . 6. 按配備標(biāo)準(zhǔn)和撤換要求 ,補(bǔ)充棉織品、用品用料，決定需求及供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 5． 負(fù)責(zé)處理領(lǐng)班移交的疑難問題及客房突發(fā)性事件。 6． 檢查樓層萬能鑰匙的使用和保管。 8． 負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定