【正文】 。 監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認領(lǐng)事宜。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否 已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 電視機 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 各班次清潔房間時，需準確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。 每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進出時間的記錄。 九、客房安全守則制度 當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 濕手未弄干者不可觸動電器。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材 （ 1） 煙感報警器：當室內(nèi)煙霧達到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。 火災(zāi)事故的處理 發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財產(chǎn)的損失。 聽到報警信號時的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏 散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。 （ 9） 如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 下班后不得穿便裝上樓層進客房。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標準，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣 4 分） 2凡不愛護設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費水、電、料等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（ 每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓不認真學習或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴重處罰并記分） 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班 時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 語音語調(diào)優(yōu)美。 取出鑰匙卡。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進房。 打開窗扣，將窗戶打開。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 杯子、不宜在房內(nèi)清洗 保證時效衛(wèi)生。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 保證安全和用品的質(zhì)量。 適當使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 物品不能有破損。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 將床拉離床頭板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 從床頭開始依次塞邊包角。 反面朝上，中線居中。 有商標的一面是毛毯的正面 。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。 整個床面必須平整、美觀。 3 抹全身鏡 用濕抹布抹鏡柜 用干抹布抹鏡面，使其光潔明亮 鏡面較臟或有特別污漬時，噴灑少量玻璃水 不要用干硬的抹布擦拭鏡面 不要在鏡面上留下抹布的絨毛 以防損壞鏡面 19 4 抹衣柜 用濕抹布適度地按以下順序抹：棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門 所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好 5 抹行李柜 用濕抹布從上到下。 15 抹圈椅 用濕抹布抹扶手及椅腳 用干抹布清潔靠墊及椅面 無雜物、無污漬、抹后要復原 靠墊及椅面為軟面家具，不得用濕抹布擦 濕抹布抹軟面家具會適得其反，將其弄得更臟 16 床靠板 用干抹布抹床靠板內(nèi)側(cè)及軟面部 位 用濕抹布抹木飾條 禁用濕抹布抹內(nèi)側(cè)及軟面 用濕抹抹內(nèi)側(cè)會弄臟墻面 16 抹床頭柜 用濕抹布依次將床頭柜里外抹干凈 用干抹布抹床頭控制板、夜燈、門鈴。 防止堵塞吸管。 可先用濕抹布清潔。 關(guān)機 把吸塵機的開關(guān)關(guān)上。 以免造成操作不便。 不要未關(guān)上吸塵機便直接斷電源 。 吸衛(wèi)生間塵 先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)打開。 保護吸塵器。 要檢查浴簾掛鉤有無脫落，晾衣繩是否完好 下水口特別容易積聚毛發(fā) 用清潔劑清洗后必須用清水將洗滌劑沖洗干凈，否則，容易使浴者滑倒 洗馬桶 沖水 將清潔劑均勻灑在馬桶內(nèi)壁 用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，沖水 放進洗滌劑后 可待浸泡片刻后再洗刷 馬桶刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi) 要特別留意出水孔及“ U”字形的地方 充分發(fā)揮洗滌劑的作用 “ U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡難以清除 擦拭鏡面 鏡面較臟或有特別的污跡時，噴灑玻璃水 用抹布將鏡面擦拭干凈 ，使其光潔明亮 要特別留意臉盆對面部位，此處易有污跡 不用干硬的抹布擦拭鏡面 不要在鏡面上留下抹布的絨毛 抹干三缸 用抹布將面盆、浴缸抹干 用專用抹布抹干馬桶 抹布一定要嚴格分開 先盆內(nèi)再盆外 不要用干硬的抹布擦拭金屬器件，以免擦傷金屬表面 除塵除跡 用抹布擦拭門、門手柄、毛巾架、廁紙架、電話機、浴簾桿、墻面等處 按從上到下的順序 記住需補充的物品 洗抹地面 用專用抹布將地面洗抹干凈，保證無毛發(fā)，無污跡，無水跡 將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間放回工作車上 要特別留意邊角，坐便 器底座、下水口等處 從里到外退著洗抹 按從里到外的順序操作可避免在地面留下腳印 1 補充用品 按規(guī)定的用品品種、數(shù)量、擺放要求補充用品 將客人自帶物品整理好 留意用品的包裝是否破損 物品擺放要整齊、美觀、使用方便 1 自我檢查 檢查有無遺漏之處 檢查物品是否齊全，擺放是否符合要求 檢查有無清潔用具或工具留下 檢查時要認真仔細，保證萬無一失 發(fā)現(xiàn)問題可及時處理 1 關(guān)燈關(guān)門 關(guān)燈 將門虛掩 別將門關(guān)緊 讓衛(wèi)生間空氣流通 表 5 吸塵的步驟和方法 步 驟 做 法 要 求 原 因 開啟機器 把電線插頭插上，確認吸塵機設(shè)備正常及配件齊全否，打開電源開關(guān)。 9 抹梳妝椅 用濕抹布抹椅邊周圍 用干抹布抹椅面 檢查椅面有無頭發(fā)等雜物 椅面為軟面禁用濕抹布擦拭 用濕抹布抹軟面家具會適 得其反，將其弄得更臟。 （ 2）鋪床過程中，選手不能跑動，每違例一次扣 2 分。 罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。 臟或破的枕套不能用。 圖案、線條歪斜必然影響床面美觀。 床面整齊、平坦、美觀。 鋪護單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 襯單的中線必須與墊單的中線重合。 包 角塞邊時要緊而平，以直角為準。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 保證客房的規(guī)格。 不得觸及客人的錢及物品。 1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進行除塵除跡。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 檢查酒水、咖啡及消費品等。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 確認可以進房后方能進入房間。 別用力過猛。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進房 門外有“請勿打擾”標志，不能進房。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。 B 防盜 11 客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。 （ 3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。 （ 1） 發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。 1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。 當你在房間清潔時， 有客人進入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。如客人不在，必須交 房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系?？头胯€匙包括機械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號 IC 卡、 總控卡共四種鑰匙 。 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間