【正文】 ） 保安服務（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務（防火、爆水管）； 3） 自然災害（臺風、暴雨、地震）。 ? 住戶檔案的更新 —— 管 理處按住戶所在單元區(qū)域進行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進行細分。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務接受投訴，然后轉交管理處。優(yōu)質(zhì)的前臺服務不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼心的服務。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務。建議管理處購買財產(chǎn)一切險、公共責任險、保安人員人身保險等保險，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風險，和意外造成的不必要損失。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者； d. 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經(jīng)理 三級審批制度； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 15 e. 嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日至少兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果； f. 嚴格驗收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。 c. 素質(zhì)管理： 對保安員實施 準軍事化管理 ，做到 “五統(tǒng)一”和“三集中” ，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。在實際操作中，我們將派出經(jīng)驗豐富的設備系統(tǒng)工程師對于現(xiàn)場監(jiān)理給予意見和建議，一方面盡早熟悉設備設施的性能，另 一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過發(fā)展商限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)； ：管理好售樓中心、樣板房、建造材料展示房等的保安、清潔、綠化等各項工作，并為看房的來賓提供配套的服務；協(xié)助節(jié)日和重大銷售活動布置等；協(xié)助銷售人員把好“公開承諾”關，回答業(yè)主關于物業(yè)管理的咨詢和提問；配合提供給予有關的媒體的宣傳資料等。 繼續(xù)加強和業(yè)主委員會的溝通，共同“齊抓共管”，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)持續(xù)保值、增值，提升各類業(yè)主的投資回報，達到“多贏”的局面。因此，在制定員工架構和薪金待遇時充分考慮人員配置安排和員工薪酬，員工激勵，培訓等因素。 我們在與多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。 行業(yè)資料和人事信息共享 中國物業(yè)信息交流群 1 241855514 中國物業(yè)信息交流群 2 57853085 中國物業(yè)信息交流群 3 247732761 山水華府 物業(yè)管理方案 高趙杰 二〇二〇年十月 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 2 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 3 目 錄 一、序言 二、 山水華府 物業(yè)管理總體方案 三、 山水華府 主要管理措施 四、 山水華府 管理處架構及人員編制 五、 山水華府 員工培訓與考核 六、 山水華府 安全管理 七、 山水華府 園林綠化與養(yǎng)護管理 八、 山水 華府 清潔衛(wèi)生管理 九、 山水華府 管理人員制服建議 十、 山水華府 物業(yè)管理綜合服務費用測算 十一、發(fā)展商需配合的工作 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 4 第一章 序 言 山水華府 位于東莞樟木頭，天然的山林和湖泊使之成為一個原生態(tài)的住宅區(qū)。 在管理期內(nèi)，將把 山水華府 管理為“安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫意、管理有序”的高尚住宅區(qū)，建立和諧、安全之環(huán)境，并保持和提高物業(yè)的完好程度。通過建立 一個 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 6 良好的培訓與崗位競爭機制來帶動整體人 員素質(zhì)提高， 以適合 山水華府 業(yè)主的需要。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 7 管理原則 根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》及物業(yè)管理委托合同，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”多種“經(jīng)營”和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則。通過以上工作在業(yè)主們心目中樹立良好的物業(yè)管理形象。同時努力培養(yǎng)保安員的服務意識，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使保安員成為“ 護衛(wèi)員、迎賓員、服務員 ”的有機統(tǒng)一體 . 2． 消防管理 a. 工作方針 :堅持“預防為主， 防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務消防員制； b. 防火宣傳 :在住宅區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗； g. 法律追溯：對違章裝修的施工單位，將以說服教育為主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。單元內(nèi)的家庭財產(chǎn)險應建議業(yè)主自行購置。 清潔及綠化 在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區(qū)域制定清潔、綠化管理標準，以達到所需要的效果。 山水華府 設立“一站式貼心管家”前臺服務窗口 的原則，即所有業(yè)戶能在一個地點或一個電話（接待前臺貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理處反饋，不論內(nèi)容如何，都交由前臺貼心管理全權處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應直接接聽有關投訴，并要求管理處限時跟進處理，提交有關報告。同時，通過前臺服務每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進等，便于客戶服務部及時跟進提供全方位的服務。 4） 定期消防演習及緊急事件演習 ? 投訴受理 包括： 1） 服務投訴； 2） 環(huán)境投訴； 3） 遺留問題投訴； 4） 公益投訴。 ? 設立公共交通穿梭 BUS站 —— 建議 在樓盤內(nèi)設立穿梭 BUS 站，將穿梭 BUS接駁就近樓盤的醫(yī)院、機場等地，以方便住戶出行及生活。 價格：根據(jù)客戶需求的項目、面積和數(shù)量等，視具體工作難度和工時進行定價目，按照經(jīng)驗數(shù)據(jù)一般家庭清潔價格在（人民幣）： 1520 元 /小時之間，特殊的按實際情況商定。 套餐內(nèi)容： 1. 室內(nèi)植物美好設計； 2. 盤景造型； 3. 時花選配； 4. 常綠、蔭生植物選配； 5. 兩月更換一次； 6. 定期上門養(yǎng)護； 7. 租用 名貴花木； 8. 運送上門。 以下服務內(nèi)容不包括材料費，僅為人工服務費，所需材料請業(yè)主自購（備），或委托管理處采購提供（材料費 用另計）。 a). 建立住戶健康檔案； 在住戶愿意的情況下，為住戶建立健康檔案，了解住戶的健 康情況，如有 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 40 特殊病人，在發(fā)生緊急情況時，管理處將可以第一時間通知就近醫(yī)院，并將病人的病情簡單地向醫(yī)生闡述。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 42 第四節(jié) 保安、消防管理措施 沒有安全，就談不上安居樂業(yè)，安全為了服務，服務必須安全，根據(jù) 山水華府 項目、管理服務的特點，建議采取“技防與人防”相結合的原則，制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系，確保住戶財產(chǎn)安全。形成兩級封閉管理網(wǎng)。層層檢驗、控制進出人員，監(jiān)視各交通要道，掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各種動態(tài)，嚴格執(zhí)行車輛、人員驗放制度。 在進出口設固定崗。 第 1 環(huán) 內(nèi)控 責任人：區(qū)域巡邏崗安全員。嚴重、可疑重點防查，區(qū)別對待，及時跟蹤、監(jiān)控、并隨時與管理中心有關部門匯報，確保不出問題。 在發(fā)生火災、煤氣泄漏、爆炸、汛情等不可抗拒自然災害和打劫、暴力、恐怖兇殺等緊急突發(fā)事件，管理中心組織全員，第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并行之有效、短期內(nèi)控制局面和事態(tài)發(fā)展；及時報告派出所等，向有關部門通報情況并做好疏導，及時協(xié)調(diào)有關職能部門現(xiàn)場處理?！耙豢ㄍā?，集中了門禁控制、停車場管理、 消費管理等功能。準確可靠的采集水表、電表、煤氣表及熱能表的讀數(shù)，并傳送給管理中心計算機；配合園區(qū)“一卡通”結算管理系統(tǒng)可實現(xiàn)自動化收費管理。所有要求通過通道的住戶，必須交驗其所持身份識別卡。 （二）制定健全的文件 編制《 山水華府 業(yè)主手冊》，詳細介紹物業(yè)管理公司的服務宗旨，企業(yè)精神以及管理處可以提供的服務項目，當?shù)匚飿I(yè)管理的各項法規(guī)，業(yè)主須遵守的管理規(guī)定等。 ? 各類培訓活動 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 56 針對住戶的興趣愛好，管理中心邀請專業(yè)老師到小區(qū)內(nèi)開展各類培訓活動，如電子琴、舞蹈、禮儀、繪畫、書法、合唱、武術、防身、游泳等培訓活動；并將其延伸，如在社區(qū)內(nèi)舉辦各類比賽活動。如春節(jié)、六一、中秋、國慶、元旦、圣誕節(jié)等。如可 建立業(yè)主醫(yī)療私人保健檔案，及時向住戶提供家庭保健服務，定期對住戶開展預防性的保健宣傳和常規(guī)性檢查，并給與專業(yè)性的保健醫(yī)療建議。其財務管理具有以下特點： 公平 ：具體體現(xiàn)在“誰使用，誰付費，誰受益，誰付費”，物業(yè)管理公司向全體住戶收取物業(yè)管理費，并對所有住戶實行公平收費； 公正 ：物業(yè)管理收費標準根據(jù)國家相關法律法規(guī)制定，不但符合相關法規(guī)的要求，而且還符合業(yè)主及用戶的實際需要； 合理 ：物業(yè)管理公司收費標準與服務管理水平相適應，根 據(jù)服務項目、服務質(zhì)量和管理水平，制定收費標準，合理收取管理服務費用； 公開 ：物業(yè)管理服務收費實行明碼實價，收費項目和標準以及收費辦法，在經(jīng)營場所或收費地點公布，物業(yè)公司定期向住戶公布物業(yè)管理費用的收入和支出賬目，讓每位住戶清楚了解管理費用的收支情況。要使物業(yè)的使用功能得到充分的發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。 三、 社區(qū)文化建設的效果評估 社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理公司應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保 社區(qū)文化活動的實施效果，要從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。 ? 珍稀水果嘉年華 根據(jù) 山水華府 的天然配套設施， 山水華府 管理中心將在水果盛產(chǎn)的不 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 57 同季節(jié)組織住戶進行水果嘉年華會，品嘗盛產(chǎn)的時令水果。 這些活動時間針對參加人員年齡來具體安排。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 55 （二）活動項目的設立 社區(qū)文化的弘揚與深入，讓 山水華府 成為業(yè)戶休閑娛樂生活的理想場所，各種特色活動與整潔明快的住宅區(qū)交相輝映，構成耀眼的社區(qū)文化，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 53 九、社區(qū)網(wǎng)絡及通訊系統(tǒng) 微蜂窩手機信號放大系統(tǒng) 小區(qū)設有微蜂窩覆蓋系統(tǒng)（ GSM），移動電話可以在 地下室等小區(qū)任何地方使用。 八、社區(qū)安全防范系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 采用在國外主要用于警署、博物館及地鐵系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，具有視頻移動探測報警的功能，可對被監(jiān)視的空間進行針對性的視頻 移動報警設置，無需設置防盜報警系統(tǒng)即可對重要場所進行防盜報警的布防。通過安全檢測。 由于管理中心方面失職造成的治安案件，分別視情節(jié)危害、后果、承擔由此引起的責任。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 48 落實治安責任制，明確責任人。迅速采取措施，對可疑人員進行跟蹤、盤問直至消除安全隱患。利用射頻卡和圖像雙重鑒別技術控制車輛進出。 “六環(huán)安全網(wǎng)”模擬圖： 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 45 第 6 環(huán) 特發(fā)事件控制 ? 火警應急處理程序 ? 雷暴 /臺風應急處理程序 ? 火災應急處理程序 ? 水浸應急處理程序 ? 地震應急處理程序 ?