【正文】 山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 40 特殊病人，在發(fā)生緊急情況時(shí)，管理處將可以第一時(shí)間通知就近醫(yī)院，并將病人的病情簡單地向醫(yī)生闡述。 b). 代訂各類書、報(bào)、雜志； 為方便住戶只打一個(gè)電話（管理處服務(wù)熱線電話），就可以預(yù)訂多份報(bào)紙雜志。 二、建立增值管理服務(wù)項(xiàng)目： 1） .有償商務(wù)服務(wù) a). 傳真、打字、復(fù)印 。 套餐 H 24小時(shí)電召車服務(wù) 為了方便有特別需要的住戶，特別提供 24 小時(shí)電召車服務(wù)，如果住戶有需要，還可配專業(yè)貼心管家隨行。 以下服務(wù)內(nèi)容不包括材料費(fèi)，僅為人工服務(wù)費(fèi)，所需材料請業(yè)主自購（備），或委托管理處采購提供（材料費(fèi) 用另計(jì)）。 套餐內(nèi)容： 家居家電維修； 私家園林內(nèi)裝飾燈的維修。而個(gè)性化園林設(shè)計(jì)價(jià)格在（人民幣）： 100200 元 /㎡之間，可根據(jù)住戶的要求而設(shè)計(jì)出具有個(gè)性化的私家園林。 套餐 F 園林設(shè)計(jì)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 適用范圍：提供專業(yè)設(shè)計(jì)人員，為有需要的住戶家庭室內(nèi)、私家花園等場所，提供專業(yè) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 37 的個(gè)性化家居或園林綠化設(shè)計(jì)，并提供綠化常年養(yǎng)護(hù)專業(yè)服務(wù)。 套餐內(nèi)容： 1. 室內(nèi)植物美好設(shè)計(jì)； 2. 盤景造型； 3. 時(shí)花選配； 4. 常綠、蔭生植物選配； 5. 兩月更換一次； 6. 定期上門養(yǎng)護(hù)； 7. 租用 名貴花木； 8. 運(yùn)送上門。 價(jià)格：根據(jù)所需服務(wù)的項(xiàng)目和范圍確定，或者您可以提供消費(fèi)額，我們幫您選擇服務(wù)項(xiàng)目。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 35 套餐 D — 家庭聚會套餐 適用范圍：當(dāng)家庭遇上特別的喜慶事情（如：生日 PARTY、慶功、入伙和聯(lián)誼等活動），我們可以利用會所為您提供一系列的娛樂喜慶服務(wù)。 套餐內(nèi)容： 節(jié)日布置裝飾； 室內(nèi)植物翻新； 小飾物翻新； 鮮花預(yù)訂； 節(jié)日時(shí)花擺放； 清潔系列； 大件織物清潔。 價(jià)格：根據(jù)客戶需求的項(xiàng)目、面積和數(shù)量等，視具體工作難度和工時(shí)進(jìn)行定價(jià)目，按照經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)一般家庭清潔價(jià)格在（人民幣）： 1520 元 /小時(shí)之間，特殊的按實(shí)際情況商定。 套餐 B — 細(xì)致清潔套餐 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 33 適用范圍： 需要對一些很久沒有深入清潔過的物品、家電、設(shè)施或裝飾品等進(jìn)行深的 清潔，它需要一定的時(shí)間，專門的清潔工具和洗滌劑才能清 潔干凈時(shí)還有一些難度。 一、套餐服務(wù) 套餐 A — 開荒清潔 適用范圍：在裝修完成后，入伙前進(jìn)行一次全面細(xì)致的清潔，它有利于您今后更方便地對各居室進(jìn)行日常的保潔，如果室內(nèi)很久沒有進(jìn)行全面清潔，使用本套餐也能取得良好的效果。 —— 提供電瓶車公共交通服務(wù)，往返于小區(qū)內(nèi)各個(gè)區(qū)域，以方便住戶日常需求。 ? 設(shè)立公共交通穿梭 BUS站 —— 建議 在樓盤內(nèi)設(shè)立穿梭 BUS 站，將穿梭 BUS接駁就近樓盤的醫(yī)院、機(jī)場等地，以方便住戶出行及生活。 ? 特色餐飲服務(wù) —— 住戶親友聚餐、節(jié)日聚會時(shí)，前臺客服人員可聯(lián)系不同特色餐館，例如聘請粵菜、湘菜、川菜等區(qū)域特色餐館之廚師親臨住戶家中提供烹飪服務(wù)，使住戶無需為用餐操心，就可享受節(jié)日歡樂。保證住戶能面面具到，無一疏忽。 ? 短信留言 —— 住戶在急需離開住宅區(qū)外出辦事時(shí)，如有人送貨或來訪，事前又無 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 30 法取得聯(lián)系改約時(shí)，可以通過管理處接待前臺留言轉(zhuǎn)告，暫時(shí)寄存物品或代為安排訪客等待業(yè)主回歸等，使業(yè)主隨時(shí)都分身有術(shù)。 4） 定期消防演習(xí)及緊急事件演習(xí) ? 投訴受理 包括： 1） 服務(wù)投訴； 2） 環(huán)境投訴； 3） 遺留問題投訴； 4） 公益投訴。 ? 家居助手 包括： 1） 家居清潔 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 29 2） 家居維修服務(wù)； 3） 家居綠化顧問； 4） 家庭保健師 5） 電話購物。 ? 信息發(fā)布 包括： 1） 管理事務(wù)通告（停水、停電等） ； 2） 提醒 /催交費(fèi)用； 3） 節(jié)日溫情問候； 4） 社區(qū)活動的安排通告。 ? 定期調(diào)查問卷 —— 為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的 特點(diǎn)制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋?zhàn)舻囊庖姡⒂杏?jì)劃、有步驟地改進(jìn)管理處的工作質(zhì)量。同時(shí)，通過前臺服務(wù)每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費(fèi)交費(fèi)情況、投訴跟進(jìn)等，便于客戶服務(wù)部及時(shí)跟進(jìn)提供全方位的服務(wù)。若未能按時(shí)完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，并另約定完成日期。 (每日將投訴登記記錄表呈交管理處經(jīng)理審閱，物業(yè)經(jīng)理定期抽檢記錄 )。而該類遺漏問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理有限公司專門派人跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，處理之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應(yīng)直接接聽有關(guān)投訴，并要求管理處限時(shí)跟進(jìn)處理，提交有關(guān)報(bào)告。接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 24 “前臺一站式貼身管家”服務(wù)流程 客戶服務(wù)部前臺接待細(xì)則 接待客戶 記錄客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 通知管理處有關(guān)部門跟進(jìn)處理 客戶需求服務(wù)不屬管理處服務(wù)范圍，向客戶解釋 工作完成后， 回訪客戶 記錄 表存檔 若為有償服務(wù)，由客戶確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 25 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理時(shí)間 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3 聲內(nèi) 詳見附件 新住戶進(jìn)駐 （ 1） 接待用戶，辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù) （ 2） 與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收，記錄電表讀數(shù) （ 1） 5 分鐘內(nèi)完成 （ 2）按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 小區(qū)出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員小區(qū)出入證手續(xù) （ 1）辦理 5 證以下 5 分鐘內(nèi)完成 （ 2）辦理 5 證以上 10 證以下10 分鐘內(nèi)完成 辦停車牌 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 5 分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購 大件物品放行 為住戶辦理大件物品放行手續(xù) 3 分鐘內(nèi)審批 住戶投訴 受理住戶投訴 即時(shí)受理； 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)， 3 個(gè)工作日內(nèi)完成（詳見附件） 住戶遷出小區(qū) 辦理用戶填寫 搬離資料、退還鑰匙、交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 （ 1） 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票、銷帳 （ 2） 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票、銷帳 （ 1） 5 分鐘內(nèi)完成 （ 2） 8 分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給住戶滿意的答復(fù) 8 分鐘內(nèi)完成 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 5 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到帳、發(fā)票開出后送到用戶房間 2 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶 每月第 1 個(gè)工作日內(nèi)完成 裝修驗(yàn)收合格退還保證金 （ 1）將裝修保證金退還用戶 （ 2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 2 個(gè)工作日內(nèi)完成 （ 2） 5 分鐘內(nèi)完成 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的項(xiàng)目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 26 各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能真正做到處于安全而悠然的安居樂業(yè)生活。他的好處在于： a、 能加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，建立良好關(guān)系，及時(shí)掌握動態(tài)信息； b、 方便、快捷，減少溝通干擾，讓業(yè)戶能隨時(shí)直接表達(dá)自己的看法；也減 少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負(fù)面干擾。 山水華府 設(shè)立“一站式貼心管家”前臺服務(wù)窗口 的原則，即所有業(yè)戶能在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)電話（接待前臺貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理處反饋，不論內(nèi)容如何，都交由前臺貼心管理全權(quán)處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。 一、 首次入住客戶服務(wù) 當(dāng)住戶 首次入住，管理中心客戶服務(wù)部將開始為住戶提供以下服務(wù)： ? 為住戶準(zhǔn)備一張小的心意問候卡以及小果籃 ? 與負(fù)責(zé)這個(gè)住戶的貼心管家一起拜訪首次入住的住戶，呈上自己的卡片，并向客戶承諾將提供專業(yè)而細(xì)微的尊貴物業(yè)管理服務(wù) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 23 二、 住戶日常服務(wù) 設(shè)立“前臺一站式貼心管家”服務(wù)模式的作用 前臺服務(wù)作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務(wù)手段，是整個(gè)物業(yè)對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務(wù)等日常服務(wù)。 管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強(qiáng)陣容的后勤單位支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健等小組），聽其指揮行動，長時(shí)期 24 小時(shí) 365 天進(jìn)行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務(wù)。他們將直接面對住戶，每個(gè)區(qū)域家庭由一位管家專門負(fù)責(zé)，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負(fù)責(zé)，這樣一來，住戶無需去找物業(yè)管理公司的不同部門。 清潔及綠化 在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區(qū)域制定清潔、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到所需要的效果。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 21 ? 在銷售中心設(shè) 立禮儀大使，為客戶開門，以專業(yè)的形象迎接客戶。 展示廳 建議在展示廳內(nèi)展示第一太平戴維斯公司及物業(yè)管理宣傳資料 休閑廳 在休閑廳內(nèi)設(shè)客戶接待員，為客戶遞送茶水、飲料以及糖果服務(wù) 貴賓室 設(shè)立兩至三間貴賓室，為有需要的客戶提供隱私服務(wù)空間，不被外界打擾 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 20 體驗(yàn) ? 在銷售期間，設(shè)立客戶服務(wù)咨詢接待中心，配備專業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，隨時(shí)為客戶解答有關(guān) 物業(yè)管理疑難問題。 如何突顯 山水華府 的豪華尊貴，并在維護(hù)業(yè)主的私秘以及人身安全的嚴(yán)謹(jǐn)管理下，突出 山水華府 私家豪宅管理的 安全 、典雅、至尊， 以配合 山水華府 尊貴業(yè)主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，保障高品質(zhì)穩(wěn)定輸出，我們 在物業(yè)管理方面將分為兩大部分： ? 銷售期物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)與體驗(yàn) ? 交付使用后“前臺一站式”尊貴健康物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 山水華府 銷售期物業(yè)管理服務(wù)模式 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 18 —— 體現(xiàn)與體驗(yàn) 在銷售期間尊貴物業(yè)管理服務(wù)將從兩大方面體現(xiàn)： 一、 印制服務(wù)指南 建議印制一本精美的服務(wù)指南，在服務(wù)指南中介紹 山水華府 尊貴的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。單元內(nèi)的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)應(yīng)建議業(yè)主自行購置。通過購買合適的保險(xiǎn)，可以規(guī)避管理上的風(fēng)險(xiǎn)。 富盈山水華府物業(yè)管理