【正文】 ，無積水，無塌陷 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 100％ 以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢 9 消防報警系統(tǒng) 100％ 100％ 指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行巡查制度并定期試驗煙感報警的靈敏度和準確度，建文件記錄，以確保報警系統(tǒng)完好 10 消防聯(lián)動系統(tǒng) 100％ 100％ 指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行定期試驗，建文件記錄，確保消防水泵隨時可以啟動運行，抽排煙正壓送風設備完好，隨時可以啟動運行 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 12 項目管理亮點 （ 1）盡早介入前期管理，有效減少工程遺留問題 a. 盡早介入物業(yè)的規(guī)劃設計。將通過審閱設計圖紙，察看施工現場、參加工程例會、組織業(yè)主意見征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃和設計提出建設性的意見，減少設計缺陷； b. 盡早介入施工監(jiān)理。在實際操作中，我們將派出經驗豐富的設備系統(tǒng)工程師對于現場監(jiān)理給予意見和建議，一方面盡早熟悉設備設施的性能，另 一方面可在發(fā)現問題后通過發(fā)展商限令施工單位解決，防止施工質量問題的發(fā)生和延續(xù)； ：管理好售樓中心、樣板房、建造材料展示房等的保安、清潔、綠化等各項工作，并為看房的來賓提供配套的服務；協(xié)助節(jié)日和重大銷售活動布置等；協(xié)助銷售人員把好“公開承諾”關，回答業(yè)主關于物業(yè)管理的咨詢和提問；配合提供給予有關的媒體的宣傳資料等。 。憑借多 年的工程管理經驗，我們將積極主動地與開發(fā)商工程部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 13 （ 2）預防為主，嚴格管理，減少安全及消防隱患 1．治安防范 a. 防范體系： 堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的攝像監(jiān)控、可視對講、電子巡更、周界報警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系； b. 封閉管理： 物業(yè)管理的安全強 調封閉式管理， 社區(qū)的所有出入口將實施嚴格管制，所有訪客及外來車輛均 經大門崗識別和業(yè)主識別，方可進入住宅區(qū)。 c. 素質管理： 對保安員實施 準軍事化管理 ，做到 “五統(tǒng)一”和“三集中” ，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。住宅區(qū)入伙時，建議管理公司向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點服務，建議業(yè)主家中配置滅火器； c. 培訓演練 :實施全方位消防管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。對動火施工要求施工單位必須辦理動火許可證，方可開工。 （ 3）預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為 a. 制度保障：根據《建筑法》、建設部令第 110 號《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，及有關裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者； d. 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經理 三級審批制度； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 15 e. 嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日至少兩次巡查裝修現場，發(fā)現問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果； f. 嚴格驗收：管理處主要依據施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現場進行檢驗。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的客戶，將積極采取法律途徑予以解決，確保 住宅 區(qū)的房屋本體及公共設施的完好。 適時地導入 VI（視覺識別系統(tǒng)）體系，透過統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)強化企業(yè)理念、規(guī)范員工行為，傳播企業(yè)形象，對 山水華府 物業(yè)銷售、樓盤檔次的提高有較高的意義： a. 導入 VI 可以使 項目管理 理念視覺化、符號化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下對內認同，對外傳播； b. 導入 VI，可以使項目管理開啟一種與行政管理、質量管理并行，并互為配合 的形象管理手段； c. 導入 VI，可以使項目管理的信息傳播更具經濟性和實效性，從而降低了企業(yè)的宣傳成本； d. 導入 VI，增強了 山水華府 的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。 （ 6）保險 防火和防臺風是安全工作重點。建議管理處購買財產一切險、公共責任險、保安人員人身保險等保險，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風險，和意外造成的不必要損失。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 17 第三章 山水華府 主要管理措施 山水華府 整體面積較大，并且分期發(fā)展，發(fā)展時間長，因此在物業(yè)管理方面需要考慮持續(xù)性。 服務指南內容： ? 物業(yè)管理服務理念 ? 高科技的智能防范系統(tǒng) ? 物業(yè)管理服務細則 ? 安全、典雅、至尊的寫意生活 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 19 二、 銷售中心的物業(yè)管理體現與體驗 體現 在銷售中心的規(guī)劃設計中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。 ? 招聘專業(yè)的形象保安人員，在銷售中心的外圍以及其他公共區(qū)域進行安全保衛(wèi)工作，而在銷售大廳內設立隱形安全保衛(wèi)大使，令到客戶在既安全但又可以保護到自己的隱私的情況下，安心選購以及洽談購買事項。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務。 第二節(jié) 山水華府 物業(yè)管理服務模式 —— 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 22 “前臺一站式貼心管家”尊貴健康物管服務 在 山水華府 的管理中，我們將采用“一站式貼心管家”服務，配置將有首席管 家、大管家、管家。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時達成住戶近乎量身訂做的要求。任何事情用一個電話號碼，為住戶全部解決。優(yōu)質的前臺服務不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼心的服務。最終的處理結果則由前臺貼心管家反饋給業(yè)戶。 c、 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理處經理直接安排相關 部門、人員配合處理； d、 有始有終 ,通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負責向提出問題的 業(yè)戶作回訪工作； e、 向業(yè)戶提供一些與生活相關的便民服務，以贏得業(yè)戶的好感。從此點出發(fā)，第一太平戴維斯建議管理處應專門設立客戶服務中心，專職處理有關此點事項，其工作內容將包括但不限于： ? 設置 24小 時熱線電話 — — 管理處接待前臺有必要設立公眾咨詢投訴程序，以便改進服務，在管理處設立客戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽，并記錄在熱線電話投訴記錄跟進表，由管理處服務部經理親自處理任何有關管理上之問題，投訴者的姓名會被保密。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務接受投訴，然后轉交管理處。 ? 跟進工程遺留問題 — — 物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時跟進處理 這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 27 ? 投訴處理 —— 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討住戶主要投訴項目。所有投訴應按規(guī)定合理時間內完成，并通告投訴人。 ? 住戶檔案的更新 —— 管 理處按住戶所在單元區(qū)域進行劃分，每一住戶檔案內再按事件性質不同進行細分。 ? 探訪業(yè)戶 —— 有住戶新入住物業(yè)內時，通過管理處服務中心經理的定期電訪 /走訪該戶住客，對其進行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后相互信任的基礎。 建立“前臺一站式”客戶服務中心標準的服務內容 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 28 ? 咨詢服務 包括： 1） 物業(yè)室內的設施開通使用咨詢； 2） 物業(yè)區(qū)域內公共設施使用咨詢； 3） 物業(yè)租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業(yè)管理等費用查詢。 ? 電話調查 包括： 1） 民意調查； 2） 電話回訪。 ? 突發(fā)事件的應對 —— 預先設計好合理、有效、快速的解決方案 包括： 1） 保安服務（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務（防火、爆水管）； 3） 自然災害（臺風、暴雨、地震）。 —— 將投訴及時轉達相關部門（內部 /外部）處理，并根據反饋的處理結果進行客戶回 訪。 ? 提醒服務 —— “秘書”可以按照住戶的預約登記，提供提醒服務（約會、生日、紀念日等）。 ? 商務預約 —— 當住戶希望能最快有人協(xié)助預定酒席、購買鮮花、禮品、約定出租轎車、預定飛機票、火車票時，不用查找電話黃頁，只要致電管理處服務前臺就可一切安排妥當。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 31 ? 開設小型超市 —— 在樓盤內開設小型超市，方便住戶購買一些日常用品，或急需品。（建議有償收費） 為節(jié)省或減少穿梭 BUS 長期營運的成本，建議發(fā)展商和市交委達成協(xié)議，由市交委 負責營運，或發(fā)展商與市交委合營。（免費） 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 32 第三節(jié) 山水華府 貼心家居服務 山水華府 不但為每位住戶提供優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，而且還為住戶提供無微不致的家居服務，讓每位住戶倍感尊貴。 套餐內容： 清除裝修遺留的全部污跡，如積塵、各種碎 屑、水泥和油漆污跡； 木質地面的打臘處理； 石材質面的晶面處理； 細致清潔其他材質的地面； 細致清潔所有門窗； 按照材質清潔全屋家私； 全面細致清潔全屋潔具； 有選擇地清潔室內的家用電器表面； 價格：主要根據家庭面積大小、裝飾和品種，家私的材質和所需工時進行定價，按照經驗數據清潔價格一般在（人民幣）： 23元 /㎡之間。 套餐內容： 深度清潔抽油煙機； 細致清潔廚房用具； 細致清潔廚房油； 家用電器深度除塵； 地毯除塵或清洗； 裝飾燈具深度清潔； 天花掃塵； 鋁合金窗窗外清潔； 地面打臘、柚木地板打臘； 頑固污跡清除； 1 皮沙發(fā)清潔保養(yǎng)（布藝沙發(fā)清洗）。 套餐 C — 節(jié)日套餐 適用范圍：在逢節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）到來，在節(jié)前 常需要進行諸如裝修 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 34 翻新、衛(wèi)生清潔和家居裝飾布置，該套餐可以在節(jié)前把您所需服務一一辦妥，讓您可以輕松投入假日的休閑，充分感受節(jié)日的氣氛之中。 價格：根據所需服務的項目和范圍而定。 套餐內容： 提供場地（會所、泳池或商務娛樂設施）； 策劃 并實施方案； 購物料； 喜慶裝飾； 酒會 /晚宴 /BBQ； 歌舞表演； 健康娛樂活動； 發(fā)邀請函； 接待、迎送、服務。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 36 套餐 E 室內植物配送套餐 適用范圍：在家庭、各類型公司場所，可以隨時為您提供常年翠綠，蔭生為主的綠色植物，并兩日更換一次，在節(jié)慶日子為您提供節(jié)日時花，讓您時刻生活在大自然中。 價格：根據所需的植物品種和數量確定，一般以植物的品種按照每個品種每盆每月租用，價格在（人民幣）： 6080元 /盆 /月之間，特殊的按實際情況商定。 私家花園園林設計； 室內綠化布置設計； 定期綠化專業(yè)養(yǎng)護； 價格：根據實際情況而確定，高級私家園林養(yǎng)護價格在（人民幣）： 5060 元 /㎡之 間，特殊的按實際情況商定。 套餐 G 日常家用電器維修服務 適用范圍：在家庭、或私家園林內，可以隨時為您提供常家庭內的電器維修服務，或在私家園林內或有燈飾布置，可提供維修服務。