【正文】 送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶 每月第 1 個工作日內(nèi)完成 裝修驗收合格退還保證金 （ 1）將裝修保證金退還用戶 （ 2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 2 個工作日內(nèi)完成 （ 2） 5 分鐘內(nèi)完成 客戶服務中心服務內(nèi)容 作為一個高標準物業(yè)管理水平的項目，管理處應在客戶服務方面加強力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 26 各種“貼心”服務，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能真正做到處于安全而悠然的安居樂業(yè)生活。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應直接接聽有關(guān)投訴，并要求管理處限時跟進處理，提交有關(guān)報告。 (每日將投訴登記記錄表呈交管理處經(jīng)理審閱，物業(yè)經(jīng)理定期抽檢記錄 )。同時，通過前臺服務每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進等，便于客戶服務部及時跟進提供全方位的服務。 ? 信息發(fā)布 包括： 1） 管理事務通告（停水、停電等） ； 2） 提醒 /催交費用； 3） 節(jié)日溫情問候； 4） 社區(qū)活動的安排通告。 4） 定期消防演習及緊急事件演習 ? 投訴受理 包括： 1） 服務投訴； 2） 環(huán)境投訴； 3） 遺留問題投訴； 4） 公益投訴。保證住戶能面面具到，無一疏忽。 ? 設立公共交通穿梭 BUS站 —— 建議 在樓盤內(nèi)設立穿梭 BUS 站，將穿梭 BUS接駁就近樓盤的醫(yī)院、機場等地，以方便住戶出行及生活。 一、套餐服務 套餐 A — 開荒清潔 適用范圍：在裝修完成后，入伙前進行一次全面細致的清潔，它有利于您今后更方便地對各居室進行日常的保潔，如果室內(nèi)很久沒有進行全面清潔，使用本套餐也能取得良好的效果。 價格：根據(jù)客戶需求的項目、面積和數(shù)量等，視具體工作難度和工時進行定價目，按照經(jīng)驗數(shù)據(jù)一般家庭清潔價格在（人民幣）： 1520 元 /小時之間，特殊的按實際情況商定。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 35 套餐 D — 家庭聚會套餐 適用范圍：當家庭遇上特別的喜慶事情（如：生日 PARTY、慶功、入伙和聯(lián)誼等活動），我們可以利用會所為您提供一系列的娛樂喜慶服務。 套餐內(nèi)容： 1. 室內(nèi)植物美好設計； 2. 盤景造型； 3. 時花選配； 4. 常綠、蔭生植物選配； 5. 兩月更換一次； 6. 定期上門養(yǎng)護； 7. 租用 名貴花木； 8. 運送上門。而個性化園林設計價格在（人民幣）： 100200 元 /㎡之間，可根據(jù)住戶的要求而設計出具有個性化的私家園林。 以下服務內(nèi)容不包括材料費，僅為人工服務費，所需材料請業(yè)主自購（備），或委托管理處采購提供（材料費 用另計）。 二、建立增值管理服務項目： 1） .有償商務服務 a). 傳真、打字、復印 。 a). 建立住戶健康檔案； 在住戶愿意的情況下，為住戶建立健康檔案，了解住戶的健 康情況，如有 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 40 特殊病人，在發(fā)生緊急情況時，管理處將可以第一時間通知就近醫(yī)院，并將病人的病情簡單地向醫(yī)生闡述。 3） .豐富多彩的健康文化 敝司將結(jié)合小區(qū)的實際情況，組織社區(qū)健康文化活動 a). 健康主題論壇； 設立一個健康主題，定期組織業(yè)主進行論壇，分享健康的經(jīng)驗。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 42 第四節(jié) 保安、消防管理措施 沒有安全，就談不上安居樂業(yè)，安全為了服務，服務必須安全，根據(jù) 山水華府 項目、管理服務的特點，建議采取“技防與人防”相結(jié)合的原則，制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系，確保住戶財產(chǎn)安全。 4. 對任何可能危機業(yè)主安全處，有預見性地采取防范措施。形成兩級封閉管理網(wǎng)。 2．巡邏 安全管理部成立巡邏分隊對整個住宅區(qū)實行 24 小時巡邏。層層檢驗、控制進出人員，監(jiān)視各交通要道，掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各種動態(tài)，嚴格執(zhí)行車輛、人員驗放制度。 第 4 環(huán) 外控 責任人：外圍崗亭、周界巡邏崗。 在進出口設固定崗。若發(fā)現(xiàn)可疑人員已通過本環(huán)，則立即向監(jiān)控中心及第一環(huán)通報。 第 1 環(huán) 內(nèi)控 責任人：區(qū)域巡邏崗安全員。 要求保安員嚴格按照公司要求，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。嚴重、可疑重點防查，區(qū)別對待，及時跟蹤、監(jiān)控、并隨時與管理中心有關(guān)部門匯報，確保不出問題。同時，各級領(lǐng)導又是防火安全責任人，全體安管員，車輛管理都是兼職的義務消防隊員和治安應急分隊隊員。 在發(fā)生火災、煤氣泄漏、爆炸、汛情等不可抗拒自然災害和打劫、暴力、恐怖兇殺等緊急突發(fā)事件，管理中心組織全員，第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并行之有效、短期內(nèi)控制局面和事態(tài)發(fā)展；及時報告派出所等，向有關(guān)部門通報情況并做好疏導，及時協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門現(xiàn)場處理。 1. 進行消防宣傳教育 a) 進行內(nèi)部消防輪訓； b) 利用 山水華府 宣傳欄、板報等形式進行宣傳； c) 定期開展消防實戰(zhàn)演習，鼓勵全員參加?！耙豢ㄍā?，集中了門禁控制、停車場管理、 消費管理等功能。只要往卡內(nèi)存入一部分現(xiàn)金，每月您應交的如：水費、電費、煤氣費、物業(yè)管理費等，物業(yè)管理中心就可以從您 IC卡中劃取。準確可靠的采集水表、電表、煤氣表及熱能表的讀數(shù)，并傳送給管理中心計算機；配合園區(qū)“一卡通”結(jié)算管理系統(tǒng)可實現(xiàn)自動化收費管理。 電子巡更管理系統(tǒng) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 52 為了確保社區(qū)巡邏的嚴密，特設立電子巡更管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要功能是通過保安人員按規(guī)定在建筑物上的巡更按鈕或讀卡器路線和時間進行巡邏，讓巡邏路線、時間可以被掌握管理。所有要求通過通道的住戶，必須交驗其所持身份識別卡。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 54 第五節(jié) 社區(qū)文化建設 敝司經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，根據(jù) 山水華府 的地理環(huán)境和人文環(huán)境，擬從社區(qū)文化的硬件建設著手，發(fā)揮文化軟件的功效，精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖。 （二）制定健全的文件 編制《 山水華府 業(yè)主手冊》，詳細介紹物業(yè)管理公司的服務宗旨，企業(yè)精神以及管理處可以提供的服務項目，當?shù)匚飿I(yè)管理的各項法規(guī)，業(yè)主須遵守的管理規(guī)定等。 山水華府 將打造為休閑的健康生態(tài)住宅小區(qū)， 由于住宅小 區(qū)內(nèi)服務對象是個體，住戶年齡層次多樣化，有老人、年輕人和小孩，其需求和興趣愛好各異，故適宜有針對性地、有目標群地開展形式多樣、內(nèi)容豐富的各類文娛活動、專題活動、健身活動等，滿足不同人群的需求。 ? 各類培訓活動 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 56 針對住戶的興趣愛好，管理中心邀請專業(yè)老師到小區(qū)內(nèi)開展各類培訓活動，如電子琴、舞蹈、禮儀、繪畫、書法、合唱、武術(shù)、防身、游泳等培訓活動；并將其延伸，如在社區(qū)內(nèi)舉辦各類比賽活動。 ? 住戶自發(fā)組織的各類文娛、健身活動 由興趣相同的住戶自發(fā)組織的各類活動，如老年人晨練（劍舞、扇舞、太極拳、迪斯科、手絹舞等），老年合唱團、老年戲曲興趣小組、健美、形體訓練等活動。如春節(jié)、六一、中秋、國慶、元旦、圣誕節(jié)等。 ? 配合開發(fā)商開展各類銷售活動 一般情況下，開發(fā)商在銷售過程中都會聘請廣告活動公司在小區(qū)內(nèi)開展銷售活動，這也是社區(qū)文化活動的組成部分，管理公司需積極配合。如可 建立業(yè)主醫(yī)療私人保健檔案，及時向住戶提供家庭保健服務，定期對住戶開展預防性的保健宣傳和常規(guī)性檢查，并給與專業(yè)性的保健醫(yī)療建議。 （二）外部評估 是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快； 業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 59 業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 是否達到了良好的宣傳效果 ,社會各界反響如何。其財務管理具有以下特點： 公平 ：具體體現(xiàn)在“誰使用，誰付費，誰受益，誰付費”，物業(yè)管理公司向全體住戶收取物業(yè)管理費，并對所有住戶實行公平收費； 公正 ：物業(yè)管理收費標準根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)制定，不但符合相關(guān)法規(guī)的要求，而且還符合業(yè)主及用戶的實際需要； 合理 ：物業(yè)管理公司收費標準與服務管理水平相適應，根 據(jù)服務項目、服務質(zhì)量和管理水平，制定收費標準，合理收取管理服務費用； 公開 ：物業(yè)管理服務收費實行明碼實價，收費項目和標準以及收費辦法，在經(jīng)營場所或收費地點公布，物業(yè)公司定期向住戶公布物業(yè)管理費用的收入和支出賬目，讓每位住戶清楚了解管理費用的收支情況。 1. 制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 1) 消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準 2) 電力系統(tǒng)的年度維修計劃 3) 公共機電設施維護檢查表 4) 照明系統(tǒng)維護計劃 5) 給排水系統(tǒng)年度維護計劃 6) 公用設施維護項目總表
。要使物業(yè)的使用功能得到充分的發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。具體財務管理按管理中心實際運作情況的有關(guān)物業(yè)管理財務制度具體執(zhí)行。 三、 社區(qū)文化建設的效果評估 社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理公司應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保 社區(qū)文化活動的實施效果，要從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。 （三）他山之石，可以攻玉 加強與周邊別墅區(qū)及小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處之間的交流，取長補短，開拓思路。 ? 珍稀水果嘉年華 根據(jù) 山水華府 的天然配套設施， 山水華府 管理中心將在水果盛產(chǎn)的不 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 57 同季節(jié)組織住戶進行水果嘉年華會，品嘗盛產(chǎn)的時令水果。 ? 會所康體文化活動 在會所內(nèi)設置多種功能室，如圖書室、各種球類活動室等，滿足住戶們不同的活動需求。 這些活動時間針對參加人員年齡來具體安排。 為提供更周到的服務，管理中心可邀請醫(yī)院進駐小區(qū)，為住戶建立個人健康檔案，定期 舉辦義診、體檢、健康咨詢等活動，并且提供優(yōu)惠卡，方便住戶看病就醫(yī)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 55 （二）活動項目的設立 社區(qū)文化的弘揚與深入，讓 山水華府 成為業(yè)戶休閑娛樂生活的理想場所，各種特色活動與整潔明快的住宅區(qū)交相輝映，構(gòu)成耀眼的社區(qū)文化，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 53 九、社區(qū)網(wǎng)絡及通訊系統(tǒng) 微蜂窩手機信號放大系統(tǒng) 小區(qū)設有微蜂窩覆蓋系統(tǒng)（ GSM），移動電話可以在 地下室等小區(qū)任何地方使用。 可視對講系統(tǒng) 針對外來訪問進行管理，將控制中心、住戶單元口緊密的聯(lián)系起來，有效的防范外來人員隨意進入社區(qū)，訪客經(jīng)業(yè)主確認后方可進入樓內(nèi)，降低事故發(fā)生，同時方便社區(qū)住戶的出入。 八、社區(qū)安全防范系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 采用在國外主要用于警署、博物館及地鐵系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，具有視頻移動探測報警的功能，可對被監(jiān)視的空間進行針對性的視頻 移動報警設置，無需設置防盜報警系統(tǒng)即可對重要場所進行防盜報警的布防。 （ 2）家居智能化控制功能：住戶可以根據(jù)需要和光線的變化來控制電器設備和照明燈光的開啟和關(guān)閉，也可以通過網(wǎng)絡或電話線路遙控家里空調(diào)設備的啟停，并預留了廚 房電器及洗衣機的控制接口。通過安全檢測。另外在停車場內(nèi)部設有攝像機，由保安管理中心對停車場內(nèi)部進行監(jiān)視，以加強停車場整體的安全性。 由于管理中心方面失職造成的治安案件，分別視情節(jié)危害、后果、承擔由此引起的責任。 加強日常學習和體能、技能訓練。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維