【正文】 因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。 3. 物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理費用遵循“公平、公開、公正”的原則，做到“取之于戶，用之于戶”。 （一）內(nèi)部評估 活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍； 活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長； 活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突； 天氣是否影響了活動的效果； 安全工作是否周全，交通安排有無疏漏 ,有沒有暴露出不足； 活動是否影響了其他業(yè)主的正常辦公或生活； 活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏； 對不同年齡、性別的人參加的活動，活動量是否適當(dāng)； 活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。 （四）公益活動 聯(lián)系醫(yī)療單位建立 山水華府 醫(yī)療中心， 開展預(yù)防接種和普及醫(yī)療教育等工作。 ? 建立親子樂園 管理中心將建立一個小農(nóng)莊，每個住戶可以在小農(nóng)莊內(nèi)認(rèn)種屬于自己的植物，與家人共同開墾種植自己所選的植物。 ? 歡慶節(jié)日舉辦的各類有主題的活動 在每一年的節(jié)假日前后，管理中心視情況可組織較大的、有主 題的社區(qū)活動。兒童活動 一般安排在放學(xué)后或假期（暑假或寒假）。 這些活動可安排在晚上或周末舉辦。社區(qū)文化活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動、興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)文化活動的熱情。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理公司與業(yè)戶之間，以及業(yè)戶相互之間的正常溝通。 衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng) 小區(qū)有很好的信息服務(wù)功能，每戶兩條電話線路，可直接撥打 IP 電話，網(wǎng)絡(luò)接入百兆到桌面， VOD視頻點播，衛(wèi)星電視 /有線電視系統(tǒng)等。 住宅門禁系統(tǒng) 對公建部分的大門實現(xiàn)自動身份識別和控制。 園區(qū)周界防范系統(tǒng) 在園區(qū)周界建立必要的圍欄，輔以前端探測器構(gòu)成園區(qū)外圍防線。 （ 3）多表遠(yuǎn)傳計費功能：實時計量住戶的水、電、煤氣及熱能使用數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測住戶的報警信息并記錄。該 IC 卡還可以用于電子購物、娛樂消費或園區(qū)內(nèi)綜合財務(wù)結(jié)算。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 50 “一卡通”管理系統(tǒng) “一卡通”系統(tǒng)采用非接觸式 IC卡，該卡片具有工作證、電子鑰匙、電子錢包、停車證等各種功能。 六、 消防管理 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務(wù)消防員制。 管理中心須按公司 培訓(xùn)計劃、要求，屆時組織人員聘請有關(guān)專業(yè)人員施教，確保人員、時間、效果三落實。公司與管理中心，管理中心與安管隊長簽定治安目標(biāo)管理責(zé)任書，明確責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級跟蹤驗證、考核。 加強住宅 區(qū)內(nèi)流 動人員及外來人員管理和防范，建立流動 人員 檔案。 五、人防管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 定期召開各級安全形勢分析會，找事故苗頭補漏洞，制定預(yù)防措施。業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向監(jiān)控中心或管理服務(wù)中心反映，形成群防控制網(wǎng)絡(luò)。在接到第四環(huán)報警的情況下，負(fù)責(zé)對相關(guān)可疑人員和突發(fā)事件進行嚴(yán)格控制和處理。 第 3 環(huán) 門控 責(zé)任人：人員進出口崗、車輛進出口崗安全員。 由監(jiān)控中心運用所設(shè)置的高科技安防智能化系統(tǒng)，對物業(yè)進行全方位、全天候網(wǎng)狀監(jiān)控，防盜報警探測，發(fā)現(xiàn)問題及時向各環(huán)發(fā)出預(yù)警信息，同時負(fù)責(zé)總指揮調(diào)度 。 通過人防、群防和智能化技防體系，嚴(yán)密監(jiān)控物業(yè)內(nèi)安全情況。 物品放行 嚴(yán)格執(zhí)行放行條簽發(fā)制，物品進出必需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后由管理處經(jīng)理簽發(fā)放 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 44 行條。 四、 技防與人防相結(jié)合的安全管理模式 1．封閉管理 強調(diào)封閉式管理，除整個住宅區(qū)封閉外，可分為幾個主要防范區(qū)，利用片區(qū)巡邏安全員將根據(jù)地形分為數(shù)個防范區(qū)，相對獨立 進行封閉。 3. 確保區(qū)內(nèi)公共秩序的良好，無私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 a). 建立小型農(nóng)莊，設(shè)立親子樂 園 b). 每兩個月舉辦一次社區(qū)活動，包括：果園采摘、球類比賽等 c).. 為營造社區(qū)和諧的生活氛圍，照顧到不同國籍住戶的生活需要，提供特殊活動安排，例如：為不同住戶在自己國家的國慶日，在廣場進行升旗儀式；在西方假日或喜慶日如圣誕節(jié)、萬圣節(jié)、復(fù)活節(jié)時舉行相關(guān)慶?；顒印? d). 裝修污染質(zhì)量檢測； 許多家居在進行裝修后殘留致癌物質(zhì)，而住戶并不知道，在入住多年后身體 出現(xiàn)問題才知道是家居裝修后留下的后遺癥，所以在住戶裝修完成后，將可以為住戶檢測裝修污染的情況。 c) 翻譯服務(wù) 入住 山水華府 的住戶有不同的國籍，為方便大多數(shù)國籍住戶的需要，隨時提供翻譯服務(wù) 2） .體貼入微的健康服務(wù) 管理處將定期邀請各個醫(yī)療機構(gòu)、單位的各科專家教授進行各類健康講座，并開展各項健康服務(wù)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 39 套餐內(nèi)容： 只提供車配司機服務(wù) 提供車配司機以及貼心管家隨行服務(wù) 只租車輛服務(wù) 價格：根據(jù)實際情況而確定，可以分每小時或一天租車配司機的價格及租車配司機及貼心管家的價格。 價格：根據(jù)所需維修物品的種類以及需要更換的零件而確定。 私家花園園林設(shè)計； 室內(nèi)綠化布置設(shè)計； 定期綠化專業(yè)養(yǎng)護； 價格：根據(jù)實際情況而確定，高級私家園林養(yǎng)護價格在（人民幣）： 5060 元 /㎡之 間，特殊的按實際情況商定。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 36 套餐 E 室內(nèi)植物配送套餐 適用范圍：在家庭、各類型公司場所，可以隨時為您提供常年翠綠，蔭生為主的綠色植物，并兩日更換一次，在節(jié)慶日子為您提供節(jié)日時花，讓您時刻生活在大自然中。 價格：根據(jù)所需服務(wù)的項目和范圍而定。 套餐內(nèi)容： 深度清潔抽油煙機； 細(xì)致清潔廚房用具； 細(xì)致清潔廚房油； 家用電器深度除塵； 地毯除塵或清洗； 裝飾燈具深度清潔； 天花掃塵； 鋁合金窗窗外清潔； 地面打臘、柚木地板打臘； 頑固污跡清除； 1 皮沙發(fā)清潔保養(yǎng)（布藝沙發(fā)清洗）。（免費） 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 32 第三節(jié) 山水華府 貼心家居服務(wù) 山水華府 不但為每位住戶提供優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，而且還為住戶提供無微不致的家居服務(wù)，讓每位住戶倍感尊貴。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 31 ? 開設(shè)小型超市 —— 在樓盤內(nèi)開設(shè)小型超市，方便住戶購買一些日常用品，或急需品。 ? 提醒服務(wù) —— “秘書”可以按照住戶的預(yù)約登記，提供提醒服務(wù)（約會、生日、紀(jì)念日等）。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)對 —— 預(yù)先設(shè)計好合理、有效、快速的解決方案 包括： 1） 保安服務(wù)（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務(wù)（防火、爆水管）； 3） 自然災(zāi)害（臺風(fēng)、暴雨、地震）。 建立“前臺一站式”客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 28 ? 咨詢服務(wù) 包括： 1） 物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開通使用咨詢； 2） 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用咨詢； 3） 物業(yè)租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設(shè)施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業(yè)管理等費用查詢。 ? 住戶檔案的更新 —— 管 理處按住戶所在單元區(qū)域進行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進行細(xì)分。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 27 ? 投訴處理 —— 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討住戶主要投訴項目。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理處。 c、 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理處經(jīng)理直接安排相關(guān) 部門、人員配合處理； d、 有始有終 ,通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負(fù)責(zé)向提出問題的 業(yè)戶作回訪工作； e、 向業(yè)戶提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)戶的好感。優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼心的服務(wù)。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時達(dá)成住戶近乎量身訂做的要求。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設(shè)立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務(wù)。 服務(wù)指南內(nèi)容： ? 物業(yè)管理服務(wù)理念 ? 高科技的智能防范系統(tǒng) ? 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 ? 安全、典雅、至尊的寫意生活 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 19 二、 銷售中心的物業(yè)管理體現(xiàn)與體驗 體現(xiàn) 在銷售中心的規(guī)劃設(shè)計中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。建議管理處購買財產(chǎn)一切險、公共責(zé)任險、保安人員人身保險等保險，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風(fēng)險，和意外造成的不必要損失。 適時地導(dǎo)入 VI（視覺識別系統(tǒng)）體系，透過統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)強化企業(yè)理念、規(guī)范員工行為，傳播企業(yè)形象，對 山水華府 物業(yè)銷售、樓盤檔次的提高有較高的意義： a. 導(dǎo)入 VI 可以使 項目管理 理念視覺化、符號化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下對內(nèi)認(rèn)同，對外傳播； b. 導(dǎo)入 VI，可以使項目管理開啟一種與行政管理、質(zhì)量管理并行，并互為配合 的形象管理手段； c. 導(dǎo)入 VI，可以使項目管理的信息傳播更具經(jīng)濟性和實效性，從而降低了企業(yè)的宣傳成本； d. 導(dǎo)入 VI，增強了 山水華府 的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。同時，對管理處裝修管理人進行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓(xùn)，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者； d. 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經(jīng)理 三級審批制度； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 15 e. 嚴(yán)格督導(dǎo)：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日至少兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果； f. 嚴(yán)格驗收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。對動火施工要求施工單位必須辦理動火許可證，方可開工。 c. 素質(zhì)管理： 對保安員實施 準(zhǔn)軍事化管理 ，做到 “五統(tǒng)一”和“三集中” ，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。憑借多 年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與開發(fā)商工程部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。在實際操作中，我們將派出經(jīng)驗豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對于現(xiàn)場監(jiān)理給予意見和建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另 一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過發(fā)展商限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)； ：管理好售樓中心、樣板房、建造材料展示房等的保安、清潔、綠化等各項工作，并為看房的來賓提供配套的服務(wù)；協(xié)助節(jié)日和重大銷售活動布置等；協(xié)助銷售人員把好“公開承諾”關(guān)，回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的咨詢和提問；配合提供給予有關(guān)的媒體的宣傳資料等。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 8 分項指標(biāo) （一） 基礎(chǔ)管理 序號 指標(biāo)名稱 國家評分 標(biāo)準(zhǔn) 第一太平 管理指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措施 1 人員素質(zhì)要求 持證上崗率100% 持證上崗率100% 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 2 服務(wù)體系 實行 24 小時值班制度 24小時提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建立 24 小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄 3 制度體系 制度規(guī)范、健全 制度規(guī)范、健全 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法 4 環(huán)境衛(wèi)生管理 整潔、美觀 整潔、美觀 清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔