【正文】 意識(shí)和推銷能力。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理聽(tīng)取意見(jiàn)。 8．負(fù)責(zé)做好貴賓接待工作。 5．經(jīng)營(yíng)狀況的整體概述。 (十七 )協(xié)助其他部門(mén)處理緊急情況。了解掌握本部門(mén)日常消耗品和工作用品的使用情況。 (二 )在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析，收集浴客意見(jiàn)，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及發(fā)展，努力完成部門(mén)下達(dá)的工作任務(wù)。 3．每月月 末擬寫(xiě)工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見(jiàn)，分析市場(chǎng)信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成部門(mén)工作目標(biāo)。 3．檢查本部門(mén)工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。 (十一 )參加企業(yè)例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。 (六 )充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門(mén)部長(zhǎng)的工作積極性。 (八 )建立、健全和落實(shí)本部門(mén)規(guī)章制度、工作規(guī)范。因此，洗浴部是浴客要求其他休閑服務(wù)的第一步，洗浴服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響浴客在浴所 的進(jìn)一步消費(fèi)。 第一節(jié) 洗浴部職責(zé)范圍及組織機(jī)構(gòu) 一、洗浴部職責(zé)范圍 (一 )認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成總經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。 (九 )加強(qiáng)與前廳部、休閑部、洗滌部等部門(mén)的工作配合。通過(guò)部門(mén)部長(zhǎng)檢查監(jiān)督部門(mén)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取部長(zhǎng)匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。 4．檢查本部門(mén)人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見(jiàn)。 4．每月月初提出本月度部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確具體實(shí)施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)員工考核及評(píng)估。 (三 )根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，嚴(yán)格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。 (九 )對(duì)本部門(mén)的物品管理，建立設(shè)備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。 四、洗浴 部部長(zhǎng)工作規(guī)程 (一 )按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履行洗浴部部長(zhǎng)的崗位職責(zé)。 (五 )日常檢查巡視 1．檢查員工到崗、考勤情況。 9．檢查洗浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴區(qū) 洗浴用品擺放是否齊備、整潔。 5．負(fù)責(zé)收集每日浴客反饋信息，與員工和浴客保持溝通，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。 13．分配、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格按照工作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。既要運(yùn)用傳統(tǒng)的管理策略積極調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，又要敢于創(chuàng)新，運(yùn)用靈活多變的組織協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成高效、團(tuán)結(jié)的集體。在洗浴部，即要掌握洗浴設(shè)施設(shè)備的硬件知識(shí)，更要懂得如何調(diào)控洗浴環(huán)境，為浴客提供適宜的休閑環(huán)境。 3．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，以企業(yè)為家，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益。 (二 )洗浴部部長(zhǎng) 1．有正確的政治態(tài)度和 較強(qiáng)的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 9．語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與人溝通，協(xié)調(diào)入際關(guān)系，能夠團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬。 6，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，遇事沉著冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠處理浴客一般性服務(wù)質(zhì)疑或意見(jiàn)投訴。 (六 )與洗浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務(wù)配合，與前廳部、休閑部等部門(mén)協(xié)調(diào)工作配合，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 (八 )負(fù)責(zé)檢查更衣室內(nèi)門(mén)窗、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、更衣柜門(mén)鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。 4．檢查交班記錄和 (工作日志 )，了解工作交接情況。 (三 )常規(guī)工作 1．直接參與更衣室的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜接洗浴區(qū)、助浴區(qū)的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。 8．浴客如有遺留物品，要及時(shí)尋找浴客歸還或交由值班經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理妥善處理。 (二 )更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、開(kāi)啟更衣柜、更衣服務(wù)、取送所 洗衣物、浴衣及備品、引 導(dǎo)顧客寄存物品、遞送浴品、幫浴客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽(tīng)內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費(fèi)項(xiàng)目 等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。浴客如有遺失物品，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)、盡力幫助浴客尋找并馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (二 )接待準(zhǔn)備 1．按照衛(wèi)生工 作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時(shí)內(nèi)完成。要非常有禮貌地說(shuō)：“先生／女士，衣服需要幫您掛一下嗎 ?” (2)如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢(shì)方向，用雙手順勢(shì)輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 (5)浴客上樓前，指示客人梳妝臺(tái)的方向：“先生／女士，您可以梳理一下廠并主動(dòng)上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸浴客身體的服務(wù)，一定要征得浴客同意方能進(jìn)行。 7．在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填單，到洗浴部吧臺(tái)輸單。 8．隨時(shí)清理梳妝臺(tái)上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺(tái)面整潔干爽。 2．供客人自取選用的護(hù)膚晶、電風(fēng)筒、 方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 (二 )幫助客人脫衣、掛衣時(shí)，一定注意不要將褲子 、大衣口袋里的物品掉在地上。 (2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內(nèi)。 (5)梳妝臺(tái)上各項(xiàng)用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無(wú)發(fā)絲。 (2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。 (2)物品是否補(bǔ)充齊全。 6．梳妝臺(tái)臺(tái)面干凈無(wú)雜物，梳妝用品干凈，無(wú)指印、無(wú)水跡、無(wú)溢出用品。 (二 )全天 24 小時(shí)必須保證有人在崗，高峰時(shí)間更衣室內(nèi)必須保證三人值班，一人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的引領(lǐng)，當(dāng)引領(lǐng)客人進(jìn)更衣室或三樓后，馬上回到值崗 位置，并負(fù)責(zé)公共區(qū)休閑座的服務(wù)工作。保 安主管如發(fā)現(xiàn)一起員工舞弊或其他違規(guī)違法事件，經(jīng)總經(jīng)理查實(shí)核準(zhǔn)，將獎(jiǎng)勵(lì)100元／每人／每次。 (七 )與更衣室、助浴區(qū)、休閑部做好服務(wù)配合，讓浴客滿意。 ． (八 )負(fù)責(zé)將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、出現(xiàn)的問(wèn)題、客人投訴等做好工作日志記錄，以便向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 (二 )日常檢查、管理工作 1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。 9．每隔半小時(shí)測(cè)一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數(shù)值。 2．浴區(qū)的設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，水溫、濕度、溫度如達(dá)不到規(guī)定的要求，須及時(shí)報(bào)修。 9．主持交班會(huì)，總 結(jié)工作，布置任務(wù)，交待未解決事項(xiàng)。 (三 )負(fù)責(zé)整個(gè)浴區(qū) (包括桑拿室、蒸汽室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐浴區(qū)、水池 )的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時(shí)、干凈，保持空氣暢通，無(wú)異味，無(wú)積物。 (十 )負(fù)責(zé)浴區(qū)內(nèi)的空氣調(diào)節(jié)，保持無(wú)異味。 5．保持各種設(shè)備完好。 7．浴客在坐浴區(qū)時(shí)，要主動(dòng)為其提供擠牙膏、紙杯接水服務(wù)。 6．遞送物品。 (七 )衛(wèi)生、整理工作 1．隨時(shí)清洗地面毛發(fā)、泡沫等雜物，確保地面干凈。 9．桑拿 房?jī)?nèi)的踏板、地排要保證每日清理。 3．禁止兒童單獨(dú)在水池內(nèi)嬉戲，提醒家長(zhǎng)陪同看護(hù)。 (3)準(zhǔn)備一塊干凈毛巾，用水打濕。此法對(duì)消除疲勞，治療神經(jīng)衰弱效果更佳。 3．桑拿房使用注意事項(xiàng) (1)人室前應(yīng)以溫水淋身，保持身體潮濕，以冷濕毛巾掩面以保持吸人空氣及適應(yīng)溫度。 (四 )保持排風(fēng)扇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以使浴區(qū)內(nèi)的空氣流暢清新。 (十二 )適當(dāng)?shù)亟榻B設(shè)備的位置 及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。 (2)攜帶工具：專用清潔籃、膠桶、長(zhǎng)柄手刷、竹掃把、抹布數(shù)條。 (4)用抹布抹干凈玻璃門(mén)窗。 (4)用抹布擦拭水龍頭開(kāi)關(guān)、淋浴噴頭、淋浴桿等。 7．洗刷美體室 (1)表面衛(wèi)生根據(jù)客流情況，隨時(shí)打掃，隨時(shí)保持清潔；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 9．整理掛件及綠化飾物，保持干凈，擺放、懸掛美觀不混亂、無(wú)灰塵。 (5)天花板一周用洗衣粉擦拭一次，平時(shí)要達(dá)到無(wú)水珠、無(wú)黃銹、污跡等臟物。 (13)淋浴噴頭必須每天擦洗一遍，水管要經(jīng)常洗刷，保持無(wú)皂液、無(wú)毛發(fā)。 3．坐浴區(qū) (1)臺(tái)面干凈，無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)。 (3)水溫適度，應(yīng)控制在企業(yè)規(guī)定的溫度指數(shù)。 (5)門(mén)面干凈無(wú)污跡，門(mén)側(cè)面潔凈無(wú)塵。 (三 )負(fù)責(zé)助浴區(qū)的衛(wèi)生打掃工作，隨時(shí)保持搓澡床、地面、水桶等潔凈，物品擺放整齊。 (三 )認(rèn)真做好助浴區(qū)衛(wèi)生落實(shí)工作，安排打掃周期，制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)檢查督促。 (五 )根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)要檢查本班 組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。 (五 )負(fù)責(zé)本崗位技師的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，遵守企業(yè)要求的服務(wù)規(guī)范，為浴客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；認(rèn)真鉆研技術(shù)，精益求精，不斷提高技術(shù)服務(wù)水平。 (7)衛(wèi)生紙盒內(nèi)外干凈無(wú)塵，衛(wèi)生紙用盡要及時(shí)更換。 (2)溫度、濕度適度，應(yīng)控制在企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)。 (3)坐凳干凈，無(wú)水跡、無(wú)臟物、無(wú)毛發(fā)。 12．檢查 (1)各處衛(wèi)生是否漏做。 (7)浴區(qū)香波架、香皂盒每天必須洗刷一次，洗刷時(shí)用鐵絲球洗刷，然后用毛巾控干凈。 (3)垃圾是在洗浴過(guò)程中產(chǎn)生的，所以要隨時(shí)清理衛(wèi)生、沖刷泡沫、清除地面頭發(fā)、抹除臺(tái)面水跡和雜物、更換垃圾袋等。 (3)用 抹布擦拭美體床、美體儀器、美體用品架及美體用品瓶面等。 (6)用毛刷清洗地排及排水口，注意清去排水口雜物以免堵塞，清潔后的效果要清爽無(wú)污跡 o 6．洗刷坐浴區(qū) (1)表面衛(wèi)生根據(jù)客流情況，隨時(shí)打掃 ，隨時(shí)保持清潔；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 4．清洗冷熱水池 (1)表面衛(wèi)生每日一至二次；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 2．清洗蒸汽浴室 (1)表面衛(wèi)生每日至少三次，每班次至少一次；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 (十四 )主動(dòng)提供浴客所需的浴區(qū)物品，及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。 (六 )隨時(shí)注意桑拿房、蒸汽房、池浴的溫濕度正常；要及時(shí)沖洗桑拿房、蒸汽房，保持其空氣清新通暢，防止異味。 (3)桑拿爐澆水要少量輕潑，以起到調(diào)解室內(nèi)濕度的作用，水質(zhì)要清潔。 2．為了保證浴客的身體健康與生命安全，如有下列癥狀者皆不適宜作桑拿浴及蒸汽浴： (一 )飲酒后；暴食后。 (5)待蒸汽充滿整個(gè)浴室后開(kāi)始進(jìn)行蒸汽浴。 5．浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲(chóng)，要馬上清除。 (八 )物品補(bǔ)充與取送 1．注意浴區(qū)內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加洗浴用品、化妝臺(tái)各類用品、衛(wèi)生問(wèn)衛(wèi)生紙等，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 3．隨時(shí)更換垃圾袋，垃圾不能超過(guò)垃圾筒的 1／ 2。 2．引導(dǎo)客人直至更衣室服務(wù)員接應(yīng)，并主動(dòng)向客人告別，并歡迎再次光臨。 9．盡最大程度滿足浴客合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。 (四 )洗浴服務(wù) 1．負(fù)責(zé)向浴客介紹洗浴設(shè)施及各種設(shè)施的使用方法 (如客人以前曾光臨過(guò)浴所，則不必介紹了；如客人拒絕介紹，則同樣不必介紹 )。 五、洗浴區(qū)服務(wù)工作規(guī)范 (一 )班前準(zhǔn)備 換好工裝、戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。 (五 )工作時(shí)注意清除蟑螂、蚊蠅等害蟲(chóng)，維持物品整潔，保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 11．每一班填寫(xiě) 工作日志 )，做好交班記錄。 4．負(fù)責(zé)處理浴區(qū)日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。 11，經(jīng)常檢查、督導(dǎo)水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開(kāi)關(guān)，堅(jiān)持人離水閉的節(jié)水原則。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 (十 )當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著 客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。 (二 )精通本部門(mén)業(yè)務(wù)，能夠熟練地領(lǐng)導(dǎo)下屬工作。 第五節(jié) 洗浴區(qū)崗位責(zé)任制和工作規(guī)范 一、洗浴區(qū)職責(zé)范圍 (一 )負(fù)責(zé)為浴客提供優(yōu)質(zhì)的洗浴服務(wù)，包括洗浴引導(dǎo)、介紹、安全看護(hù)、取送飲品等工作。如果客人更衣柜被盜，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。 8．抹布、拖布、簸箕等勞動(dòng)工具用后要及時(shí)隱藏，不允許放于更衣室表面，應(yīng)放在浴客看不到的規(guī)定位置。 (4)各 種設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 7．電視機(jī)、飲水機(jī)、地秤、墻面電源開(kāi)關(guān)、 商品架 (1)每日全面打掃一次。 (2)用半濕抹布擦拭更衣柜門(mén)、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫 桿、衣掛。 (4)及時(shí)更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過(guò) 1／ 2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。 (四 )時(shí)刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關(guān)閉一段時(shí)間，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4．整理擺好書(shū)架上的書(shū)刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。同時(shí)檢查柜內(nèi)有無(wú)遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主。如發(fā)現(xiàn)