【正文】 意識和推銷能力。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經理或值班經理聽取意見。 8．負責做好貴賓接待工作。 5．經營狀況的整體概述。 (十七 )協(xié)助其他部門處理緊急情況。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。 (二 )在精通熟練業(yè)務的情況下，根據本管區(qū)服務項目的特點和經營活動中的情況進行客源客情分析，收集浴客意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術新動向及發(fā)展，努力完成部門下達的工作任務。 3．每月月 末擬寫工作總結，提出服務整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經濟指標，完成部門工作目標。 3．檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務。 (十一 )參加企業(yè)例會及其他有關會議。 (六 )充分調動發(fā)揮部門部長的工作積極性。 (八 )建立、健全和落實本部門規(guī)章制度、工作規(guī)范。因此，洗浴部是浴客要求其他休閑服務的第一步，洗浴服務質量的好壞，直接影響浴客在浴所 的進一步消費。 第一節(jié) 洗浴部職責范圍及組織機構 一、洗浴部職責范圍 (一 )認真執(zhí)行總經理的指示，努力完成總經理和主管領導布置的各項任務。 (九 )加強與前廳部、休閑部、洗滌部等部門的工作配合。通過部門部長檢查監(jiān)督部門服務人員的工作態(tài)度、服務質量。主持部門例會，聽取部長匯報，研究問題，布置任務。 4．檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。 4．每月月初提出本月度部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內容及培訓目標，對員工考核及評估。 (三 )根據部門培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質。 (九 )對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。 四、洗浴 部部長工作規(guī)程 (一 )按照工作班次安排準時履行洗浴部部長的崗位職責。 (五 )日常檢查巡視 1．檢查員工到崗、考勤情況。 9．檢查洗浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴區(qū) 洗浴用品擺放是否齊備、整潔。 5．負責收集每日浴客反饋信息，與員工和浴客保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。 13．分配、檢查、督導服務員的服務工作，嚴格按照工作規(guī)范進行接待服務。既要運用傳統(tǒng)的管理策略積極調動下屬的工作積極性，又要敢于創(chuàng)新，運用靈活多變的組織協(xié)調能力，加強團隊建設，形成高效、團結的集體。在洗浴部，即要掌握洗浴設施設備的硬件知識，更要懂得如何調控洗浴環(huán)境，為浴客提供適宜的休閑環(huán)境。 3．有強烈的事業(yè)心、責任感，以企業(yè)為家，堅決維護企業(yè)的社會利益和經濟利益。 (二 )洗浴部部長 1．有正確的政治態(tài)度和 較強的法制觀念，具備良好的思想品德和職業(yè)道德。 9．語言表達能力強，善于與人溝通，協(xié)調入際關系，能夠團結同事，關心下屬。 6，語言表達能力強，遇事沉著冷靜，應變能力強，能夠處理浴客一般性服務質疑或意見投訴。 (六 )與洗浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務配合，與前廳部、休閑部等部門協(xié)調工作配合，加強聯(lián)絡。 (八 )負責檢查更衣室內門窗、電開關、空調開關、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。 4．檢查交班記錄和 (工作日志 )，了解工作交接情況。 (三 )常規(guī)工作 1．直接參與更衣室的各項服務工作，銜接洗浴區(qū)、助浴區(qū)的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。 8．浴客如有遺留物品，要及時尋找浴客歸還或交由值班經理或部門經理妥善處理。 (二 )更衣室服務員負責對浴客的迎送、引導、開啟更衣柜、更衣服務、取送所 洗衣物、浴衣及備品、引 導顧客寄存物品、遞送浴品、幫浴客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽內線電話、照顧梳理、介紹消費項目 等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務。浴客如有遺失物品，應及時控制現(xiàn)場、盡力幫助浴客尋找并馬上向領導匯報。 (二 )接待準備 1．按照衛(wèi)生工 作程序及標準完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內完成。要非常有禮貌地說：“先生／女士，衣服需要幫您掛一下嗎 ?” (2)如客人允許幫助更衣，應站在浴客身后一側，兩側順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 (5)浴客上樓前，指示客人梳妝臺的方向：“先生／女士，您可以梳理一下廠并主動上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸浴客身體的服務，一定要征得浴客同意方能進行。 7．在更衣室產生的服務消費，更衣室服務員應及時填單，到洗浴部吧臺輸單。 8．隨時清理梳妝臺上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺面整潔干爽。 2．供客人自取選用的護膚晶、電風筒、 方巾、護發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 (二 )幫助客人脫衣、掛衣時，一定注意不要將褲子 、大衣口袋里的物品掉在地上。 (2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內。 (5)梳妝臺上各項用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。 (2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。 (2)物品是否補充齊全。 6．梳妝臺臺面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。 (二 )全天 24 小時必須保證有人在崗，高峰時間更衣室內必須保證三人值班，一人負責公共區(qū)域的引領，當引領客人進更衣室或三樓后，馬上回到值崗 位置，并負責公共區(qū)休閑座的服務工作。保 安主管如發(fā)現(xiàn)一起員工舞弊或其他違規(guī)違法事件，經總經理查實核準，將獎勵100元／每人／每次。 (七 )與更衣室、助浴區(qū)、休閑部做好服務配合，讓浴客滿意。 ． (八 )負責將當班的工作情況，即賓客反映、出現(xiàn)的問題、客人投訴等做好工作日志記錄，以便向領班或經理報告。 (二 )日常檢查、管理工作 1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。 9．每隔半小時測一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數(shù)值。 2．浴區(qū)的設備、設施若出現(xiàn)故障，水溫、濕度、溫度如達不到規(guī)定的要求，須及時報修。 9．主持交班會，總 結工作，布置任務，交待未解決事項。 (三 )負責整個浴區(qū) (包括桑拿室、蒸汽室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐浴區(qū)、水池 )的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時、干凈，保持空氣暢通，無異味，無積物。 (十 )負責浴區(qū)內的空氣調節(jié)，保持無異味。 5．保持各種設備完好。 7．浴客在坐浴區(qū)時，要主動為其提供擠牙膏、紙杯接水服務。 6．遞送物品。 (七 )衛(wèi)生、整理工作 1．隨時清洗地面毛發(fā)、泡沫等雜物，確保地面干凈。 9．桑拿 房內的踏板、地排要保證每日清理。 3．禁止兒童單獨在水池內嬉戲，提醒家長陪同看護。 (3)準備一塊干凈毛巾，用水打濕。此法對消除疲勞，治療神經衰弱效果更佳。 3．桑拿房使用注意事項 (1)人室前應以溫水淋身，保持身體潮濕，以冷濕毛巾掩面以保持吸人空氣及適應溫度。 (四 )保持排風扇的正常運轉，以使浴區(qū)內的空氣流暢清新。 (十二 )適當?shù)亟榻B設備的位置 及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。 (2)攜帶工具：專用清潔籃、膠桶、長柄手刷、竹掃把、抹布數(shù)條。 (4)用抹布抹干凈玻璃門窗。 (4)用抹布擦拭水龍頭開關、淋浴噴頭、淋浴桿等。 7．洗刷美體室 (1)表面衛(wèi)生根據客流情況，隨時打掃，隨時保持清潔；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 9．整理掛件及綠化飾物，保持干凈，擺放、懸掛美觀不混亂、無灰塵。 (5)天花板一周用洗衣粉擦拭一次，平時要達到無水珠、無黃銹、污跡等臟物。 (13)淋浴噴頭必須每天擦洗一遍，水管要經常洗刷，保持無皂液、無毛發(fā)。 3．坐浴區(qū) (1)臺面干凈，無積水、無雜物、無毛發(fā)。 (3)水溫適度，應控制在企業(yè)規(guī)定的溫度指數(shù)。 (5)門面干凈無污跡，門側面潔凈無塵。 (三 )負責助浴區(qū)的衛(wèi)生打掃工作，隨時保持搓澡床、地面、水桶等潔凈，物品擺放整齊。 (三 )認真做好助浴區(qū)衛(wèi)生落實工作，安排打掃周期，制定衛(wèi)生標準，并隨時檢查督促。 (五 )根據每日的工作情況帶領本班組員工做好服務的準備工作，隨時要檢查本班 組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當?shù)?，保證提供高檔次的服務水準。 (五 )負責本崗位技師的學習培訓，遵守企業(yè)要求的服務規(guī)范，為浴客提供標準服務；認真鉆研技術，精益求精，不斷提高技術服務水平。 (7)衛(wèi)生紙盒內外干凈無塵，衛(wèi)生紙用盡要及時更換。 (2)溫度、濕度適度，應控制在企業(yè)規(guī)定的標準指數(shù)。 (3)坐凳干凈，無水跡、無臟物、無毛發(fā)。 12．檢查 (1)各處衛(wèi)生是否漏做。 (7)浴區(qū)香波架、香皂盒每天必須洗刷一次，洗刷時用鐵絲球洗刷，然后用毛巾控干凈。 (3)垃圾是在洗浴過程中產生的，所以要隨時清理衛(wèi)生、沖刷泡沫、清除地面頭發(fā)、抹除臺面水跡和雜物、更換垃圾袋等。 (3)用 抹布擦拭美體床、美體儀器、美體用品架及美體用品瓶面等。 (6)用毛刷清洗地排及排水口，注意清去排水口雜物以免堵塞，清潔后的效果要清爽無污跡 o 6．洗刷坐浴區(qū) (1)表面衛(wèi)生根據客流情況，隨時打掃 ，隨時保持清潔；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 4．清洗冷熱水池 (1)表面衛(wèi)生每日一至二次；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 2．清洗蒸汽浴室 (1)表面衛(wèi)生每日至少三次，每班次至少一次；徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。 (十四 )主動提供浴客所需的浴區(qū)物品，及時提供客人要求的各項服務。 (六 )隨時注意桑拿房、蒸汽房、池浴的溫濕度正常；要及時沖洗桑拿房、蒸汽房，保持其空氣清新通暢，防止異味。 (3)桑拿爐澆水要少量輕潑，以起到調解室內濕度的作用，水質要清潔。 2．為了保證浴客的身體健康與生命安全，如有下列癥狀者皆不適宜作桑拿浴及蒸汽?。? (一 )飲酒后；暴食后。 (5)待蒸汽充滿整個浴室后開始進行蒸汽浴。 5．浴區(qū)內發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。 (八 )物品補充與取送 1．注意浴區(qū)內用品的消耗情況，及時添加洗浴用品、化妝臺各類用品、衛(wèi)生問衛(wèi)生紙等，及時更換廢紙簍內垃圾袋。 3．隨時更換垃圾袋，垃圾不能超過垃圾筒的 1／ 2。 2．引導客人直至更衣室服務員接應，并主動向客人告別，并歡迎再次光臨。 9．盡最大程度滿足浴客合理正當?shù)姆找蟆? (四 )洗浴服務 1．負責向浴客介紹洗浴設施及各種設施的使用方法 (如客人以前曾光臨過浴所，則不必介紹了；如客人拒絕介紹，則同樣不必介紹 )。 五、洗浴區(qū)服務工作規(guī)范 (一 )班前準備 換好工裝、戴好工號牌，準時打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。 (五 )工作時注意清除蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質量衛(wèi)生標準。 11．每一班填寫 工作日志 )，做好交班記錄。 4．負責處理浴區(qū)日常服務過程中發(fā)生的問題。 11，經常檢查、督導水的節(jié)約利用，根據客流情況，控制水源開關，堅持人離水閉的節(jié)水原則。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實。 (十 )當本班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著 客人或眾員工的面指責，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。 (二 )精通本部門業(yè)務，能夠熟練地領導下屬工作。 第五節(jié) 洗浴區(qū)崗位責任制和工作規(guī)范 一、洗浴區(qū)職責范圍 (一 )負責為浴客提供優(yōu)質的洗浴服務，包括洗浴引導、介紹、安全看護、取送飲品等工作。如果客人更衣柜被盜，由當值服務員負責。 8．抹布、拖布、簸箕等勞動工具用后要及時隱藏，不允許放于更衣室表面，應放在浴客看不到的規(guī)定位置。 (4)各 種設備是否運轉正常。 7．電視機、飲水機、地秤、墻面電源開關、 商品架 (1)每日全面打掃一次。 (2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內壁、掛衣橫 桿、衣掛。 (4)及時更換垃圾袋，垃圾筒內垃圾不超過 1／ 2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。 (四 )時刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關閉一段時間，保證其正常運轉。 4．整理擺好書架上的書刊報紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。同時檢查柜內有無遺留物，如有應及時歸還失主。如發(fā)現(xiàn)