【正文】 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )、 (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 )、 (文件更改申請(qǐng)表 )。 1． (服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 (二、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容 )來(lái)確定o 2． 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 )中要 包括相關(guān)策劃活動(dòng)的全過(guò)程，甚至活動(dòng)各個(gè)階段的具體實(shí)施情況。在識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)后，對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審，填寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表 )。 (三 )各部門(mén)。每個(gè)過(guò)程自成體系，與其他過(guò)程又彼此連貫，相互影響。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。在總經(jīng)理辦公室的安排下，負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)的策劃活動(dòng)提供具體事務(wù)、美術(shù)創(chuàng)作方面的協(xié)助。 (五 )確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供質(zhì)量記錄。 (二 )質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的關(guān)系和資源 配置，進(jìn)行總體控制，并隨時(shí)將活動(dòng)開(kāi)展情況匯報(bào)總經(jīng)理。 (二 )浴客提出規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)要求。前廳銷(xiāo)售部迎賓員主動(dòng)完成對(duì)浴客的接待服務(wù)，由前廳銷(xiāo)售部服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心地向浴客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其了解公司的各項(xiàng)服務(wù)，并詢(xún)問(wèn)其是否有另外的服務(wù)要求，在得到浴客認(rèn)可后，向其發(fā)放鑰匙牌，提供換鞋服務(wù)，引導(dǎo)浴客至洗浴部。根據(jù)浴客需求，由保健部專(zhuān)業(yè)技師為其提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)保健按摩服務(wù)。如發(fā)生變更或當(dāng)時(shí)不能滿(mǎn)足浴客需要的情況，應(yīng)立即通知所有相關(guān)部門(mén)了解變化，盡量做出令浴客滿(mǎn)意的婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)⒛芴崆白龀鲮`活的調(diào)整和替代服務(wù)。質(zhì)量管理部對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的控制好壞，決定一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量貫徹是否始終如一。 二、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的控制 (一 )設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng) 為擴(kuò)大企業(yè)在浴客中的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，企業(yè)在宣傳方面應(yīng)加以重視，不斷推出新的企業(yè)形象及新的策劃，從而吸引浴客。 2．設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃依據(jù)的各項(xiàng)內(nèi)容都要寫(xiě)成相應(yīng)的 文件，井附上相關(guān)資料。 2．對(duì)設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)相關(guān)文件的最終文稿，由企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行審核、批準(zhǔn)，即為確認(rèn)。 一、采購(gòu) 控制參與部門(mén) (一 )采購(gòu)供應(yīng)部：負(fù)責(zé)對(duì)浴所服務(wù)所需物資進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)物資供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、防護(hù)。 2．合格物資供方的評(píng)價(jià)和選擇：對(duì)重要的物資和常用物資的供方選擇，由采購(gòu)供應(yīng)部會(huì)同相關(guān)部門(mén)搜集合格的供方，共同給予相關(guān)的評(píng)價(jià)，通過(guò)客觀、公正、合理的分析，填寫(xiě)(合格供方名錄 )，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由采購(gòu)供應(yīng)部建立相應(yīng)檔案，并 且要定期審核這些合格供方，可根據(jù)需要調(diào)整 (合格供方的評(píng)價(jià) )；對(duì)于一般的和零星的物資采購(gòu)，采購(gòu)供應(yīng)部對(duì)其商品的驗(yàn)證即是對(duì)供方的評(píng)價(jià)。 2．對(duì)于重要的、時(shí)間較長(zhǎng)的大型服務(wù)外包項(xiàng)目，如保安服務(wù)，應(yīng)與服務(wù)外包的合格供方簽訂《服務(wù)外包合同》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；一般性的服務(wù)外包項(xiàng)目，如清洗外墻，可達(dá)成口頭協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理許可后實(shí)施。當(dāng)有可追溯性要求時(shí)能保持服務(wù)的可追溯性。 7．服務(wù)人員的識(shí)別標(biāo)識(shí) 對(duì)不同崗位的服務(wù)人員應(yīng)著不同款式和色彩的崗位服裝，佩帶 相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)識(shí)牌。 二、浴所各部門(mén)電源環(huán)境節(jié)能控制 (參考 ) 為了進(jìn)一步節(jié)約成本，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證合理、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)環(huán)境，各部門(mén)針對(duì)本部門(mén)燈光、空調(diào)、設(shè)施設(shè)備的使用控制作以下規(guī)定。 (8)衛(wèi)生間、鞋房： 24 小時(shí)開(kāi)燈。 (2)乒乓球室、棋牌室：中午 12： 00~晚 12： 00；沒(méi)有客人時(shí)保持恒溫，來(lái)客即打開(kāi)空調(diào) (針對(duì)分體空調(diào) )。 (5)健身房：下午 17： 00~凌晨 1： 00，有客人的情況下，燈光全部打開(kāi)；沒(méi)有客人的情況下，只開(kāi)筒燈。 (3)捧風(fēng)扇：更衣室每天交接班之前開(kāi) 1 小時(shí)左右，浴室排風(fēng)扇晚 7： 00~午夜 12： 00必須開(kāi)放。 (3)桑拿房與蒸汽房要做到客來(lái)有暖度、客走要節(jié)約的原則，在沒(méi)有客人的情況下，要全部關(guān)閉。淋浴水流量 24小時(shí)保持自然壓力 o (9)浴區(qū)大屏幕：中午 12： 00 以后，有客人時(shí)即播放；無(wú)客人時(shí)即關(guān)閉；凌晨 2： 00以后關(guān)閉 3．女更衣室 (1)梳理間射燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開(kāi)燈。 3)干、蒸汽房燈光：燈光的開(kāi)啟與干、蒸汽房的啟動(dòng)是一體的。淋浴水流量 24小時(shí)保持自然壓力。 3)沒(méi)有客人的情況下，要適當(dāng)關(guān)閉大屏幕。 (4)煙霧 燈：中午 12： 00~凌晨 2： 00打開(kāi)。 4． KTV包間 (1)燈光：早 7： 00早 7： 15，打開(kāi)燈光，以打掃衛(wèi)生。 (2)油煙機(jī)：烹飪時(shí)打開(kāi)，待油煙抽盡時(shí)，關(guān)閉。 2．空調(diào)控制： (1)豪華包間：每日按照當(dāng)日排鐘順序，排在前 2位的保健技師包間要提前開(kāi)啟空調(diào)預(yù)熱，其他包間不允許開(kāi)空調(diào)。每日上班時(shí)，由當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消毒柜的開(kāi)啟，開(kāi)啟的同時(shí)，要檢查內(nèi)部毛巾是否有連接電熱管現(xiàn)象，如 有故障，要及時(shí)清除。 2．洗浴部、休閑部吧臺(tái)： (1)吧臺(tái)兩側(cè)燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開(kāi)燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé) 人控制； (2)酒水架上的燈，下午 17： 00~凌晨 2： 00開(kāi)燈，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)人控制； (3)三個(gè)吧臺(tái)的電腦，原則上 24小時(shí)開(kāi)啟。 1．浴客貴重物品的保管 對(duì)浴客的貴重物品可由前廳收銀處保管， 收銀員在辦理貴重物品寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)浴客的財(cái)物數(shù)量、性質(zhì)，寄存的現(xiàn)金一定要當(dāng)面點(diǎn)清，填寫(xiě)《賓客物品寄存單》，一式二聯(lián)，收銀處留正聯(lián)、存放者留副聯(lián)，經(jīng)雙方確認(rèn)方可存放；收銀處將浴客寄存的物品妥善保管，貴重物品或現(xiàn)金一定要存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，物品領(lǐng)取時(shí)須由存放者親自領(lǐng)取，收銀處收回(賓客物品寄存單》副聯(lián)。浴客洗浴完畢，消費(fèi)結(jié)算后，前廳服務(wù)員按消費(fèi)清單上的號(hào)碼為浴客取出對(duì)應(yīng)的皮鞋。 8．相關(guān)文件：《緊急情況處理程序》、《浴客遺留物品處 理程序》。所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。如是貴重物品，還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址。 凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問(wèn)清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人，并叫來(lái)人簽名代收。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時(shí)，要有嚴(yán)格的安全措施，防止失竊案件的發(fā)生。 (2)浴所中的不法分子作案。在做服務(wù)工作的同時(shí)要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無(wú)不安全的隱患，加強(qiáng)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查，不給偷竊分子留有可乘之機(jī)。洗浴部更衣室服務(wù)員應(yīng)在《洗滌服務(wù)單》上做詳細(xì)登記，洗滌完畢，如浴客暫時(shí)不在更衣室，應(yīng)將干凈的衣物存放在固定的柜內(nèi)鎖好 ，待浴客回到更衣室時(shí)，當(dāng)面將衣服準(zhǔn)確無(wú)誤地送交浴客，請(qǐng)?jiān)】万?yàn)收。 2)無(wú)論是什么原因，浴客丟失物品后的情緒 肯定不好，有時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)出激動(dòng)甚至是偏激的情緒，對(duì)服務(wù)員、管理人員大加指責(zé)等等。 (3)保健技師工作量跑單責(zé)任劃分主要有分以下情況：以客人結(jié)算的時(shí)間為準(zhǔn)，如果交單的時(shí)間早于客人結(jié)算的時(shí)間，責(zé)任則系吧臺(tái)員輸單不及時(shí)所致，損失責(zé)任由當(dāng)班吧臺(tái)員承擔(dān)；如果交單時(shí)間晚于客人結(jié)算的時(shí)間，責(zé)任則系技師走單過(guò)遲所致，損失責(zé)任由保健技師本人承擔(dān)；填錯(cuò)手牌號(hào)，責(zé)任由保健技師承擔(dān)；輸錯(cuò)手牌號(hào)，責(zé)任由當(dāng)班吧臺(tái)員承擔(dān)。 7．吧臺(tái)財(cái)物損失責(zé)任劃分 (1)吧臺(tái)商品丟失一般系吧臺(tái)員管理商品不善、工作疏忽、私自占用造成。 一、浴所可能發(fā)生的緊急情況 (一 )賓客被盜、員工被盜。 (九 )賓客粗暴投訴。 1．停電應(yīng)急處理 (1)做好一切停電前期準(zhǔn)備，保證突然停電后的照明。 (7)保安部派人攜帶對(duì)講機(jī)巡查各部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。 (2)值班經(jīng)理得知突然停水的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 (8)供水后檢查各管道設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。 1．火警處理規(guī)程 (1)一旦接到火警通知，值班經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)班應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)。 (7)火災(zāi)撲救 (見(jiàn)保安部之消防工作程序 )。 (6)保安和部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理接到報(bào)警后要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制人員，設(shè)卡堵截，封鎖現(xiàn)場(chǎng)；若事態(tài)嚴(yán)重，保安合力制止不住時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、拔打 110報(bào)警協(xié)助處理。在各吧臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備急救包，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展必要的簡(jiǎn)單急救知識(shí)培訓(xùn)，確保在任何時(shí)間內(nèi)有浴客發(fā)生急病或受傷時(shí)，能得到合適的初始料理。 7．在沒(méi)有醫(yī)生指示下，切勿移動(dòng)病人和讓病人進(jìn)食藥物。 3．不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。 (六 )醉客處理 1．應(yīng)立即通知部門(mén)主管或值班經(jīng)理。 6．工程維修部要加強(qiáng)巡查企業(yè)營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵部位。 (2)查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應(yīng)查明致傷的原因。 (十一 )食物中毒 1．如發(fā)生食品中毒現(xiàn)象或事故，應(yīng)立即將病者送醫(yī)院救治； 2．立即匯報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理；。 (4)重點(diǎn)服務(wù)：客人致傷后，浴所要給予重視，滿(mǎn)足合理要求。當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)神志仍清醒的輕癥者，就地休息 12小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加 快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)；對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。 3．若需要幫助時(shí)，應(yīng)通知保安部主管，以便安排該客人離去。 6．記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值。 9．在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。 應(yīng)急處理程序?yàn)椋? 1．樓層服務(wù)員在得悉客人有 急病時(shí)，要通知部門(mén)主管或值班經(jīng)理，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)及觀察病人情況。 (8)認(rèn)清對(duì)方面貌、特征、人數(shù)，有無(wú)攜帶刀槍?zhuān)?chē)牌號(hào)碼查明及滋事原因等。保安部根據(jù)發(fā)出信號(hào)的方位，采取相應(yīng)動(dòng)作。 (2)如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人，采取相應(yīng)措施組織員工進(jìn)行撲救。 (10)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (3)通知工程維修部落實(shí)弄清停水情況，并立即 維修故障設(shè)備及通知有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。 (9)恢復(fù)供電后，各部門(mén)要檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。 (2)前廳銷(xiāo)售部、收銀部、休閑部、按摩部、洗浴部的管理人員應(yīng)立即趕到自己管轄的服務(wù)場(chǎng)所了解情況，安定浴客情緒 ，組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，檢查應(yīng)急燈的使用情況；值班經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴配電室調(diào)查停電原因。 二、緊急情況的處理規(guī)程 (一 )水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)的應(yīng)急情況 發(fā)生以上情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)搶修或排除故障。 (三 )水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)等情況。 (2)吧臺(tái)收假幣是由于收銀員工作疏忽所致，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由收假幣時(shí)的當(dāng)班收銀員承擔(dān)。 (2)區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時(shí)輸單、填錯(cuò)手牌號(hào)責(zé)任系當(dāng)班服務(wù)員工作疏忽所致，責(zé)任由當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)；吧臺(tái)員輸單不及時(shí)、忘記輸單、輸錯(cuò)手牌號(hào)系當(dāng)班收銀員工作疏忽所致，責(zé)任由吧臺(tái)收銀員承擔(dān)。 (3)總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)防范措施： 1)匯總浴所內(nèi)或其他浴所曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的盜竊案例，在員工中層開(kāi)廣泛地學(xué)習(xí)、講解，不斷加強(qiáng)工作人員的安全防范意識(shí)。無(wú)論報(bào)案或報(bào)失，浴所的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員都要幫助客人和公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊的原因，積極、如實(shí)地反映有關(guān)問(wèn)題和情況，為盡快破案提供幫助。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案，要果斷地通知當(dāng)班的保安人員，避免浴所和賓客的財(cái)產(chǎn)損失，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (3)內(nèi)部員工單人或伙同他人利用工作之便進(jìn)行偷竊。更衣室在保障一切安全因素的前提下，一定要加強(qiáng)日常管理，提高員工的安全防范意識(shí)，做好防盜工作，切實(shí)保障浴客的財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)班的主管和員工須問(wèn)清楚客人光臨時(shí) 間、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收。 (2)非貴重物品 1）眼鏡； 2)鑰匙； 3)日常用品； 4)價(jià)值 90元人民幣以下的物品； 5)雜物； 6)已開(kāi)啟的食物、飲料及藥物 (保留此類(lèi)遺留物品的時(shí)間最多為三天 )。 4．貴重物品 (如珠寶、鉆石、相機(jī)、攝像機(jī)、手表等價(jià)值超過(guò) 90 元人民幣的物品 )由前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理通過(guò)查發(fā)票了解客人單位或地址，寫(xiě)信通知客人來(lái)企業(yè)認(rèn)領(lǐng)。相關(guān)質(zhì)量記錄：《浴客物品寄存單 )、《浴客遺留物品登記表》、 (浴客洗滌服務(wù)單》、 (車(chē)輛登記本》。皮 鞋損壞丟失的責(zé)任劃分為：皮鞋被擦鞋師以不正確的方式擦壞由擦鞋師承擔(dān)責(zé)任；皮鞋由于夾鞋混亂造成丟失系前廳服務(wù)員工作疏忽造成，責(zé)任由當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)；皮鞋在鞋房丟失，由前廳服務(wù)員和 擦鞋師共同承擔(dān)賠償責(zé)任。 3．浴客衣柜衣物保管 浴客憑手牌存取衣物，服 務(wù)員要時(shí)刻注意更衣現(xiàn)場(chǎng)狀況，觀察更衣室周邊環(huán)境，謹(jǐn)防意外情況發(fā)生。播放時(shí)間為中午 12： 00~凌晨 2： 00。如出現(xiàn)電路燒壞、毛巾燒壞、沙袋烤糊等現(xiàn)象，由當(dāng)日值班人員承擔(dān)責(zé)任。為客人提供完按摩服務(wù)后，即關(guān)掉全部燈光和空調(diào)，回到集中 休息室。 6．洗手間：燈光， 24 小時(shí)不關(guān)閉；排風(fēng)扇，根據(jù)客流情況調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，確保無(wú)異味。 (2)空調(diào)：下午 1： 00下午 3： 00打開(kāi)預(yù)熱，待客人到時(shí)迅速打開(kāi)提高室