【正文】 案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期， 《施工計(jì)劃》 ，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理 修改補(bǔ)充。 客服經(jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。 11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 4． 閉水試驗(yàn)以 24 小時(shí)期限為準(zhǔn)。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。 5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi) 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。 4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張 500 元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可 視為工程預(yù)付款 ，在尾款中扣除 。 2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。 7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單 》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 23 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起， 72 小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必須 在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 客 戶 費(fèi) 用 預(yù) 算 含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超過 15 萬元，音響工程造價(jià)另計(jì)。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，目前正在迅速拓展全國市場(chǎng)，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。量房后請(qǐng)杜英俊客服小組制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案。戶主是一家咨詢公司老板。 流程 04 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。 3． 財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。客服小組無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款。 4． 閉水試驗(yàn)以 24 小時(shí)期限為準(zhǔn)。 11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。 內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案， 工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期， 《施工計(jì)劃》 ，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。 2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室 300 元；二居室 500 元；三居室 800 元；四居室、復(fù)式、別墅 1000 元。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 20 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起， 72 小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單 》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。 4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張 500 元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款 ，在尾款中扣除 。 5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi) 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。 有賴于一個(gè)由各有所長(zhǎng)的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對(duì)整個(gè)再造活動(dòng)負(fù)有自上而下的責(zé)任與權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動(dòng)的參與，創(chuàng) 造性的發(fā)揮及密切的合作。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊(duì)集合了管理和運(yùn)營的大量具體活動(dòng)，使整個(gè)流程變得簡(jiǎn)單了，不需要太多的監(jiān)督和控 制。實(shí)際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因?yàn)橹挥性谡麄€(gè)流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價(jià)值。 因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本 的變革，需要一場(chǎng)革命，這就是企業(yè)流程再造。從已經(jīng)暴露出來的問題看，發(fā)現(xiàn)問題不是出在所謂的“設(shè)計(jì)師素質(zhì)低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不能滿足我們的設(shè)計(jì)師的知識(shí)增長(zhǎng)水平上。 問題九 員工困惑，人員不穩(wěn)定 當(dāng)每個(gè)員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對(duì) 的是一系列的沖突與混亂。 在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構(gòu)中 ,‘管事的人’是某個(gè)職位上的經(jīng)理。一般認(rèn)為基層員工頭腦比較簡(jiǎn)單，缺乏受教育的能力，不能承擔(dān)責(zé)任。為什么？原設(shè)計(jì)中有很多不合理性，原設(shè)計(jì)不全面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個(gè)項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá) 23 項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目的施工質(zhì)量讓顧客很滿意，客戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。有過幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)的人一般都會(huì)有這樣一個(gè)共識(shí)，對(duì)于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時(shí)的解決，客戶會(huì)馬上火冒三丈，會(huì)出現(xiàn)許多激烈的對(duì)抗行為。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 10 一般家裝 企業(yè)解決問題的方法是壓施工隊(duì)，在元洲還有一個(gè)施工隊(duì)可以對(duì)設(shè)計(jì)師罰款的制度。 這一流程通常要花費(fèi) 20 周的時(shí)間，而聯(lián)邦貨車公司的競(jìng)爭(zhēng)者中最差的也能用 10 周完成同一工作，最好的僅需 6 周。最后的解決辦法是在辦理貸款審批的流程上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請(qǐng)文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位執(zhí)行董事那樣。 第 03 章 什么是企業(yè)流程再造 企業(yè)流程再造公認(rèn)的起源，來自 Michael Hammer 博士于 1990 年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力徹底地重新設(shè)計(jì)我們的業(yè)務(wù)過程，以戲劇性地改進(jìn)它們的表現(xiàn)。 最近企業(yè)中的部分同志對(duì)全國部分城市進(jìn)行了考察，考察中發(fā)現(xiàn)，各地家裝市場(chǎng)需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供的服務(wù)已不能滿足 “關(guān)鍵的 20％”客戶群所需要的高水準(zhǔn)服務(wù)。其次，一些物業(yè)公司也在開始瓜分家裝市場(chǎng)，出于自身利益，你家裝公司不給我 8 個(gè)點(diǎn)或 10 個(gè)點(diǎn)的利益。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會(huì)，也改變著企業(yè)管理。 在人類進(jìn)入又一個(gè)千年之際，管理也經(jīng)歷了科學(xué)管理、政府管理、營銷與多元化、策略和社會(huì)變遷等四代管理，而伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入第五代管理的年代。我就給你進(jìn)入小區(qū)設(shè)置多多的障礙。大部分城市“關(guān)鍵的 20％”市場(chǎng)還沒有被瓜分，市場(chǎng)需要高水準(zhǔn)的服務(wù)。 流程再造的正式定義： 是對(duì)業(yè)務(wù)過程根本性地重新思考及徹底重新設(shè)計(jì)，以達(dá)成在苛刻的當(dāng)代度量標(biāo)準(zhǔn)，諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度上的戲劇性改進(jìn) 。結(jié)果是可想而知的，這一對(duì)流程的改造收到了很好的效果。汽車公司在接到樣品件后提出反饋意見，所以在聯(lián)邦貨車公司首次提 交其樣品時(shí)，最快的競(jìng)爭(zhēng)者有可能已經(jīng)做過數(shù)次修改，顯然，聯(lián)邦貨車公司得到的訂單不會(huì)多。 客戶需要與企業(yè)“單點(diǎn)接觸”，需要的是將問題迅速解決，顧客要的是流程的結(jié)果，過程與顧客無關(guān)。 問題三 片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 在過去的管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計(jì)部和工程部。 設(shè)計(jì)師關(guān)注 那些最無利可圖的顧客，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽訂有損于利潤最大化的施工協(xié)議，結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)工作的被動(dòng)。因此需要管理者的監(jiān)督、審核、幫助和指導(dǎo)，以保證他們正確地完成任務(wù)。顧客找到他，他還要去找能為顧客解決問題的人。每個(gè)人都可能受到?jīng)_擊，因?yàn)樗麄兺蝗涣私饬嗽S多原先并不了解的東西，或者是他們的想法，或者是他們的價(jià)值觀，都可能是他們?cè)炔辉耆宄摹? 我們現(xiàn)在的流程及組織結(jié)構(gòu)在嚴(yán)重地制約著我們企業(yè)的進(jìn)步。 第 06 章 企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 14 流程再造之后，企業(yè)流程已成為工作團(tuán)隊(duì)的工作范圍，流程管理很大程度上成為團(tuán)隊(duì)工作的一部分，而外部只需要很少的管理人員來指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。因此，應(yīng)該對(duì)工作的結(jié)果，也就是員工創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入的工作量。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務(wù)的完成，而是要保證整個(gè)流程的完成。 精神 公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)， 實(shí)事求是。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ，大量的管理資料下載 16 第 11 章 元洲通過企業(yè)流程再造要達(dá)到的目的 1． 使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾恚? 2． 使企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變的市場(chǎng)； 3． 提高我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使我們的服務(wù)更貼近客戶，大幅度地提高合同的成交率和客戶的滿意率； 4． 減去我們企業(yè)原有龐大的中層管理隊(duì)伍，降低管理成本； 5． 培養(yǎng)復(fù)合型人才，使我們的員工有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力； 6． 增加顧客的滿意度，顯著地加快對(duì)顧客做出回應(yīng)的速度 第 12 章 客戶服務(wù)流程 北 京 版 流程 01 填寫《客戶需求建議書》 客服小組成員均可以為客戶提 供咨詢服務(wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。 6． 電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。 5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。 3． 合同一式四份，客戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。 8． 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。 流程 07 分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng) 1． 材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《 材料驗(yàn)收記錄單 》。 8． 施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 2． 工期過半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預(yù)決算單》 ，同時(shí)填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 2． 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工 程保修卡 》，并親自送交客戶手中?？蛻襞c我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。 2． 設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。工程經(jīng)理審核合格后在 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。 5． 遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。 12． 客服經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋如下： 00 12 25 03 01 年 月 日 組 當(dāng)日該組所簽合同的順序號(hào) 13． 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的 7‰，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。由工程經(jīng)理填寫《 防水工程閉水試驗(yàn)記錄單 》。 12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問客戶一次，并做記錄，對(duì)客戶提出的問題必須在 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)?？头〗M免責(zé)，本合同不計(jì)入考核。 第十三章 應(yīng)付款流程 北 京 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單