【正文】 案，工程預算、預計工期， 《施工計劃》 ，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責，工程驗收標準，保修期內(nèi)提供什么樣的服務等。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場，對 《項目申請方案》 進行仔細審核，不合格的，請客服經(jīng)理 修改補充。 客服經(jīng)理對首期款、中期款的按時收回負責，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負責。 11． 協(xié)調(diào)員負責定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 4． 閉水試驗以 24 小時期限為準。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關系部，公司核實情況后，將起訴客戶。 4． 公共關系部每月負責召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。 5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務時，收取立項費 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。 4． 對于要求預出計算機效果圖的客戶，按每張 500 元收取設計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設計費可 視為工程預付款 ，在尾款中扣除 。 2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。 7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權施工責任書。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場原裝交接單 》，確認無誤后雙方簽字。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 23 7． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起， 72 小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財務中心，財務中心收款人員必須 在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領款單到公司財務中心領款。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領款單 》 、《領料單》、《中期領款單》、《尾期領款單》須有客服經(jīng)理簽字。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 客 戶 費 用 預 算 含主材費用預算不宜超過 15 萬元，音響工程造價另計。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了北京市場運作，目前正在迅速拓展全國市場，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。量房后請杜英俊客服小組制定《項目申請方案》草案。戶主是一家咨詢公司老板。 流程 04 核實，付款 財務部收到中期領款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領款單進行核實，無誤后給付。 3． 財務部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應的施工合同，作為給施工隊應付款的依據(jù)。如有疑問，應立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當月領料明細表。 4． 公共關系部每月負責召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關系部，公司核實情況后，將起訴客戶。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以 5 萬元的罰款。 4． 閉水試驗以 24 小時期限為準。 11． 協(xié)調(diào)員負責定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格?？头?jīng)理對首期款、中期款的按時收回負責，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負責。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場，對 《項目申請方案》 進行仔細審核，不合格的，請客服經(jīng)理修改補充。 內(nèi)容包括：項目范圍，完整的家裝設計方案， 工程預算、預計工期， 《施工計劃》 ，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責，工程驗收標準，保修期內(nèi)提供什么樣的服務等。 2． 量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室 300 元；二居室 500 元；三居室 800 元；四居室、復式、別墅 1000 元。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 20 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起， 72 小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 流程 08 工期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 7． 施工中，工程隊應注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場原裝交接單 》，確認無誤后雙方簽字。 7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權施工責任書。 2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。 4． 對于要求預出計算機效果圖的客戶，按每張 500 元收取設計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設計費可視為工程預付款 ，在尾款中扣除 。 5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務時，收取立項費 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。 有賴于一個由各有所長的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對整個再造活動負有自上而下的責任與權力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動的參與，創(chuàng) 造性的發(fā)揮及密切的合作。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎。流程再造后，由于自我管理的工作團隊集合了管理和運營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控 制。實際上這種衡量的標準是不合理的，因為只有在整個流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價值。 因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本 的變革，需要一場革命，這就是企業(yè)流程再造。從已經(jīng)暴露出來的問題看，發(fā)現(xiàn)問題不是出在所謂的“設計師素質(zhì)低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠遠地不能滿足我們的設計師的知識增長水平上。 問題九 員工困惑，人員不穩(wěn)定 當每個員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對 的是一系列的沖突與混亂。 在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構中 ,‘管事的人’是某個職位上的經(jīng)理。一般認為基層員工頭腦比較簡單，缺乏受教育的能力，不能承擔責任。為什么？原設計中有很多不合理性，原設計不全面，丟項落項多，有一個項目甚至丟項達 23 項之多，幸虧該項目的施工質(zhì)量讓顧客很滿意，客戶同意丟項按增項處理。有過幾年家裝管理經(jīng)驗的人一般都會有這樣一個共識，對于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時的解決，客戶會馬上火冒三丈，會出現(xiàn)許多激烈的對抗行為。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 10 一般家裝 企業(yè)解決問題的方法是壓施工隊，在元洲還有一個施工隊可以對設計師罰款的制度。 這一流程通常要花費 20 周的時間，而聯(lián)邦貨車公司的競爭者中最差的也能用 10 周完成同一工作，最好的僅需 6 周。最后的解決辦法是在辦理貸款審批的流程上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位執(zhí)行董事那樣。 第 03 章 什么是企業(yè)流程再造 企業(yè)流程再造公認的起源，來自 Michael Hammer 博士于 1990 年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務，用現(xiàn)代信息技術的能力徹底地重新設計我們的業(yè)務過程，以戲劇性地改進它們的表現(xiàn)。 最近企業(yè)中的部分同志對全國部分城市進行了考察，考察中發(fā)現(xiàn)，各地家裝市場需求很大，當?shù)丶已b企業(yè)所提供的服務已不能滿足 “關鍵的 20％”客戶群所需要的高水準服務。其次，一些物業(yè)公司也在開始瓜分家裝市場，出于自身利益，你家裝公司不給我 8 個點或 10 個點的利益。知識經(jīng)濟的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會，也改變著企業(yè)管理。 在人類進入又一個千年之際，管理也經(jīng)歷了科學管理、政府管理、營銷與多元化、策略和社會變遷等四代管理，而伴隨著知識經(jīng)濟，進入第五代管理的年代。我就給你進入小區(qū)設置多多的障礙。大部分城市“關鍵的 20％”市場還沒有被瓜分，市場需要高水準的服務。 流程再造的正式定義： 是對業(yè)務過程根本性地重新思考及徹底重新設計，以達成在苛刻的當代度量標準，諸如成本、品質(zhì)、服務及速度上的戲劇性改進 。結(jié)果是可想而知的，這一對流程的改造收到了很好的效果。汽車公司在接到樣品件后提出反饋意見，所以在聯(lián)邦貨車公司首次提 交其樣品時，最快的競爭者有可能已經(jīng)做過數(shù)次修改，顯然，聯(lián)邦貨車公司得到的訂單不會多。 客戶需要與企業(yè)“單點接觸”，需要的是將問題迅速解決，顧客要的是流程的結(jié)果，過程與顧客無關。 問題三 片面追求職能部門產(chǎn)值的最大化 在過去的管理結(jié)構中，我們分設計部和工程部。 設計師關注 那些最無利可圖的顧客，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽訂有損于利潤最大化的施工協(xié)議，結(jié)果將導致企業(yè)工作的被動。因此需要管理者的監(jiān)督、審核、幫助和指導，以保證他們正確地完成任務。顧客找到他，他還要去找能為顧客解決問題的人。每個人都可能受到?jīng)_擊，因為他們突然了解了許多原先并不了解的東西，或者是他們的想法，或者是他們的價值觀，都可能是他們原先不曾完全清楚的。 我們現(xiàn)在的流程及組織結(jié)構在嚴重地制約著我們企業(yè)的進步。 第 06 章 企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 14 流程再造之后，企業(yè)流程已成為工作團隊的工作范圍，流程管理很大程度上成為團隊工作的一部分，而外部只需要很少的管理人員來指導和協(xié)調(diào)。因此，應該對工作的結(jié)果，也就是員工創(chuàng)造的價值進行衡量，而不是衡量投入的工作量。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務的完成，而是要保證整個流程的完成。 精神 公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)， 實事求是。 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準 ，大量的管理資料下載 16 第 11 章 元洲通過企業(yè)流程再造要達到的目的 1． 使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾恚? 2． 使企業(yè)變成一個學習型的組織，以適應當今瞬息萬變的市場； 3． 提高我們企業(yè)的核心競爭力，使我們的服務更貼近客戶，大幅度地提高合同的成交率和客戶的滿意率； 4． 減去我們企業(yè)原有龐大的中層管理隊伍，降低管理成本； 5． 培養(yǎng)復合型人才，使我們的員工有很強的競爭能力； 6． 增加顧客的滿意度，顯著地加快對顧客做出回應的速度 第 12 章 客戶服務流程 北 京 版 流程 01 填寫《客戶需求建議書》 客服小組成員均可以為客戶提 供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價。 6． 電子報價單內(nèi)容不能更改。 5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。 3． 合同一式四份，客戶、市場、協(xié)調(diào)員、分公司財務部各一份。 8． 暖氣、煤氣管路及設施不能改動。 流程 07 分階段驗收、工程增減項 1． 材料進場時，由工程經(jīng)理填寫《 材料驗收記錄單 》。 8． 施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 2． 工期過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預決算單》 ，同時填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 2． 竣工驗收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工 程保修卡 》，并親自送交客戶手中。客戶與我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。 2． 設計風格應以簡單、明快、個性化為主。工程經(jīng)理審核合格后在 《項目申請方案》 上簽字，簽字后責任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。 5． 遇協(xié)調(diào)員休息時，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財務部。 12． 客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下： 00 12 25 03 01 年 月 日 組 當日該組所簽合同的順序號 13． 施工隊進場前，工程經(jīng)理應向客服經(jīng)理交納合同總額的 7‰，作為客服小組去工地的交通費用。由工程經(jīng)理填寫《 防水工程閉水試驗記錄單 》。 12． 工程中，客服經(jīng)理應每兩日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在 24 小時內(nèi)予以解決或答復?？头〗M免責，本合同不計入考核。 第十三章 應付款流程 北 京 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領款單及領料單